Le DSI : nouvel acteur clé de l’Expérience Clients ?

Collecter le feedback d’un client. Personnaliser l’expérience d’un autre, grâce à des data pertinentes. Répondre à un troisième après une interaction délicate sur un point de contact. Tout cela n’est guère possible qu’avec un système informatique solide. Cela fait-il du DSI le nouvel acteur clé de l’Expérience Client ?

CX Lab organise régulièrement des événements avec les professionnels de l’Expérience Clients. Nous menons aussi des enquêtes, que ce soit pour réfléchir sur leurs compétences ou leurs rapports à la data . Or nous y croisons de plus en plus souvent le DSI ou des équipes informatiques. C’est un signe qui ne trompe pas, et qui nous amène à ouvrir le débat. Pourquoi et comment en est-on arrivé là ? Et surtout, que faire pour que la collaboration entre le DSI et le responsable CX soit fluide ?

Pourquoi le DSI est-il devenu le nouvel acteur clé de l’Expérience Clients ?

Les entreprises souhaitent fidéliser et engager durablement leurs clients pour qu’ils consomment avec eux plutôt qu’à la concurrence. Pour atteindre ces objectifs, elles doivent aller au-delà du couple prix-produits et offrir à leurs clients une Expérience Clients simple, fluide, agréable, mémorable, personnelle … Elles ont besoin de collaborateurs et d’outils performants pour répondre à ces enjeux et donner vie à l’expérience attendue.

La fluidité, l’omnicanalité, l’efficacité, la cohérence, la transparence souhaitées par les clients rendent encore plus complexe la délivrance de cette expérience. Fini les silos, les données inaccessibles … il faut des processus fluides pour des parcours sans couture, des données actualisées et fiables pour personnaliser le service ou le produit, un accès à l’information rapide et digital pour suivre les commandes … L’Expérience Clients semble largement dépendante d’un SI solide.

Le DSI, acteur clé de… l’infrastructure CX

Les outils et compétences nécessaires à la transformation de l’Expérience Clients existent en effet dans l’entreprise … ils sont détenus et mis en œuvre par les équipes DSI ! E-commerce ? CRM ? Collecte du feedback ? SAV ? Téléphonie ? Nous vous mettons au défi de trouver un outil CX qui ne soit pas de près ou de loin lié au système informatique de l’entreprise.

Cela signifie-t-il que les équipes SI ont un rôle à jouer dans la transformation de l’Expérience Clients ou sont-elles seulement des fournisseurs internes ? Après une période où de nombreuses équipes informatiques ont été externalisées car n’étant pas au cœur de l’activité, nous parions qu’elles tiennent là leur ticket gagnant pour un retour dans un rôle stratégique. Quoi de plus central que le client ?

Vers une collaboration efficace ?

Entre des équipes CX qui tendent à considérer les équipes informatiques comme des fournisseurs et des équipes SI fortes de leur maîtrise d’une infrastructure et d’outils clés, le dialogue n’est pas toujours facile. A notre avis, la collaboration serait plus efficace si les équipes informatiques apprenaient le langage de l’Expérience Clients et se formaient à cette discipline.

Vous qui travaillez dans des directions informatiques, êtes-vous d’accord avec nous ? Pour donner votre avis sur le rapport des DSI à l’expérience clients, participez à l’enquête CX Lab >

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