Chiffres extraits d’une enquête du CX menée auprès de professionnels de l’expérience clients en janvier 2019

Tous les deux ans, CX lab mène l’enquête auprès des professionnels de l’expérience clients. Qui sont-ils vraiment ? Extrait de ce qu’il faut retenir de cette vague d’enquête.

• Un profil capé : un bac + 5 en marketing communication, 15 ou plus d’expérience professionnelle totale. Les professionnels de l’expérience clients ont un beau parcours professionnel mais gardent une certaine fraicheur en termes d’expérience clients : l’expérience en expérience clients est pour la plupart d’entre eux de moins de 5 ans.
• Les compétences CX prioritaires : la gestion du changement, car l’expérience clients vient bousculer les organisations et « réveille les chakras« , la stratégie business et marketing parce que l’expérience clients relève bel et bien de la stratégie, et la gestion de projet qui peut effectivement être utile quand on mène certains programmes CX.
• Les traits de caractère prioritaires : pour mener à bien son activité de professionnel de l’expérience clients, mieux vaut être un évangéliste/pédagogue. Il faut en effet diffuser la culture client en interne, d’où la nécessité d’avoir des qualités d’évangéliste pédagogue. Il faut également être persévérant et pugnace. Pourquoi ? Encore une fois, avec l’expérience clients, le leader CX va bousculer l’organisation. Il peut se heurter à un certain nombre de freins au changement. La persévérance devient alors indispensable pour déployer la stratégie expérience clients. Enfin, le trait de caractère « leader » intègre le top 3. Sans doute est-ce lié au besoin d’avoir des personnes qui incarnent la stratégie CX.