NPS CX Lab = 67

Quand les cordonniers sont bien chaussés.

La première campagne NPS du CX Lab vient de s’achever. Merci à tous nos clients, qui ont pris quelques instants pour nous répondre. Nous terminons sur un score très positif : + 67. Retour sur nos résultats.

Imaginez-vous au cœur de l’été à Levallois au 154 rue Jules Guesde. Il fait chaud. Très chaud. Et pourtant, malgré les températures estivales étouffantes, une idée surgit lors d’une réunion d’équipe. Et si nous lancions notre propre campagne NPS ? Après tout, nous conseillons régulièrement nos clients sur la mise en place d’indicateurs d’expérience clients. Il n’y a pas d’excuse qui tienne, surtout celle selon laquelle les cordonniers sont les plus mal chaussés ! En tant que spécialiste de l’expérience clients, nous nous devions de vivre nous aussi cette expérience : une campagne NPS !

NPS-CX-Lab-en-attendant-les-resultatsNous nous sommes donc lancés à la rentrée. Avouons-le tout de suite : même si nous avons des relations de confiance avec nos clients, nous étions un peu tendus. Entre la théorie – ce qu’il faut faire en termes de NPS – et la vraie vie, il y a un écart. Nous sommes très heureux de partager avec vous les résultats de notre première campagne NPS. Là aussi, soyons clairs : il est nettement plus facile de le faire parce que nos résultats sont bons ! S’ils ne l’avaient pas été, nous les aurions également partagés, mais cela aurait donné lieu à une remise en question plus douloureuse !

 

NPS CX Lab : une grande majorité de promoteurs

Avec un NPS de 67, CX Lab bénéficie d’une grande majorité de promoteurs. Nous les remercions chaleureusement. Nous remercions au passage certains de nos clients qui n’ont pas eu le temps de répondre à l’enquête, mais qui nous ont bel et bien recommandés à leur réseau IRL ! Nous avons recueilli quelques verbatim, et nous avons beaucoup aimé cette phrase, concluant une série d’excellentes suggestions : « Ce sont des idées (fallait bien écrire quelque chose). » Avec un NPS de 86 sur la seule partie accompagnement, vous nous dites aussi que nous sommes de bon conseil.

Quelques notes passives

Se tresser des couronnes de laurier est bien agréable, mais ce n’est pas le style de la maison. Nous avons eu 33% de répondants qui nous ont attribué une note de 8. Nous allons analyser ces réponses en profondeur, identifier les points d’amélioration, et mettre en œuvre des améliorations.

La bonne nouvelle : pas de détracteur.

Certes, comme dirait Bill Gates, « vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage. » Néanmoins, pour cette première campagne, notre plus grande joie a été de constater que nous n’avions pas de détracteurs. Nous espérons bien évidemment continuer à apprendre, mais nous le ferons avec nos clients passifs et même promoteurs.

Au final, nous sommes ravis de cette première campagne et de ces résultats, qui reflètent notre investissement auprès de nos clients. Nous nous garderons toutefois de tout triomphalisme (mais on est contents !!!) car nous savons que le plus dur commence maintenant : maintenir et améliorer.

Photo par Pradeep Ranjan sur Unsplash
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