Vous êtes convaincu que vous avez besoin d’une stratégie expérience clients solide pour répondre aux attentes et aux besoins de clients de plus en plus exigeants. Alors, vous avez décidé de déployer votre stratégie CX. Félicitations ! Vous vous embarquez dans une belle expédition ! Le déploiement c’est essentiel. La stratégie CX ne doit pas rester au stade de la belle déclaration ou de l’incantation, car comme le disait Thomas Edison « La vision sans mise en œuvre n’est qu’hallucination. » Bref, à un moment il va falloir faire ! Passer aux choses concrètes ! Oui mais comment ? Par où commencer ? Par un diagnostic expérience clients !

Pourquoi le diagnostic CX est-il important ?

Déployer votre stratégie sans diagnostic, c’est un peu comme peindre en étant aveugle ou composer de la musique en étant sourd. C’est tout à fait possible, il existe des exemples talentueux comme Beethoven qui a composé malgré sa surdité. Mais avouons que c’est quand même beaucoup plus compliqué.

Le diagnostic CX va vous permettre de bien voir et entendre. Vous allez comprendre les attentes, les besoins voire les petites manies des clients. Vous saurez aussi s’ils estiment que vous tenez la promesse que vous leur faite. Vous allez repérer les points forts et les points faibles de l’expérience actuelle et surtout découvrir ce qui est réellement important pour eux. Vous pourrez établir des priorités d’action en vous concentrant sur ce qui fait vraiment la différence à leurs yeux. Parce que oui, vous ne pouvez pas tout faire il faut choisir ! Et c’est parfois douloureux.

Idéalement, si vous voulez être efficace dans votre déploiement, vous devez avoir une approche à double détente, comme celle menée par Carl-Berger-Levrault  : auprès des clients comme nous venons de le voir, mais aussi interne, auprès des collaborateurs. Vous pensiez tout connaître de votre entreprise et de vos collègues ? Eh bien désolée de vous le dire : pas nécessairement ! Le diagnostic CX doit aussi prendre en compte l’interne.

En interrogeant aussi l’interne, vous identifierez les zones d’ombre (par exemple des processus défaillants) que chacun aimerait cacher, mais que les clients ne manquent jamais de repérer. Vous allez aussi, et c’est très important, être au clair sur la compréhension et le soutien des équipes. Qui est prêt à vous aider ? Quelle équipe peut servir de modèle ? Qui freine des quatre fers et ne veut absolument rien déployer ? Qui est de bonne volonté mais n’a rien compris faute d’information ? Pour déployer efficacement et concrétiser votre stratégie, la moindre des choses, c’est de connaître vos points d’appui en interne.

Comment réaliser un diagnostic efficace ?

Nous pourrions faire un paragraphe extrêmement court et vous dire : appelez-nous ! Mais on va vous donner quelques trucs quand même… que ça ne vous empêche pas de nous appeler ! Plus que la méthode, nous allons vous parler d’attitude.

• Soyez au clair sur vos objectifs. Si vous ne savez pas ce que vous cherchez vous ne risquez pas de le trouver !
• Mettez votre ego de côté et écoutez ce que les clients vous disent, même si c’est parfois difficile à entendre. Et pareil pour les collaborateurs.
• Communiquez ! Ne mettez pas la poussière sous le tapis. Quand vous avez vos résultats de diagnostic CX, partagez-les avec vos collègues. Et n’hésitez pas à revenir vers vos clients.
• Pensez que le diagnostic efficace est suivi d’effets : encore une fois, n’enterrez pas votre diagnostic, même s’il est désagréable. Pensez plutôt à utiliser ses résultats pour mettre en œuvre des initiatives qui amélioreront l’expérience que vous faites vivre à vos clients.

Le diagnostic CX est une étape essentielle pour réussir le déploiement de votre stratégie expérience clients et pour, in fine, faire de la promesse que vous avez faite à vos clients une réalité. Vous souhaitez vous lancer pour améliorer l’expérience clients que vous faites vivre à vos clients ? Contactez-nous pour bénéficier d’un diagnostic CX complet.