CX Lab : Senda, pourquoi avez-vous choisi le diagnostic de maturité CX Lab State Of the Art (SOA) ?

Senda Bouchrara : Je venais tout juste de prendre mon poste, je découvrais un nouvel environnement. Dans le même temps, CARL Berger-Levrault venait de mesurer son NPS. J’avais besoin d’un diagnostic pour compléter la mesure du NPS pour savoir où nous en étions, pour avoir une base de démarrage et alimenter la stratégie. Une mesure zéro de notre maturité interne en termes d’expérience clients était aussi nécessaire pour embarquer les collaborateurs de manière adaptée et pour ajuster les plans d’actions de manière pertinente.

CX Lab : Quels sont pour vous les bénéfices de SOA, à réception des résultats ?

Senda Bouchrara : SOA permet d’aller beaucoup plus vite dans la compréhension de la maturité des équipes et dans la compréhension des points d’attention de l’expérience clients. C’est aussi une opportunité pour initier la conduite du changement et commencer une évangélisation en interne. 

La phase d’enquête est en effet une action d’évangélisation en soi. Elle fait prendre conscience de l’importance de l’expérience clients dans la stratégie globale de l’entreprise. Il y a aussi une forme de transparence quand le diagnostic, qu’il soit fait auprès des clients et/ou des collaborateurs, est mené par un tiers. Le feedback est plus direct. Enfin, il y a un aspect révélateur. Ce diagnostic, externe, a été le miroir de dysfonctionnements dont nous avions conscience de manière diffuse. Nous avons maintenant une vision d’ensemble. Nous pouvons nous projeter à moyen terme.

CX Lab : Qu’avez-vous appris sur l’entreprise, l’expérience clients et les collaborateurs ?

Je retiens la transparence et l’engagement de bien faire des collaborateurs. Nous avons eu de très bons taux de réponse. Les collaborateurs ont répondu en toute transparence. Nous avons pu identifier des points de difficultés. Je pense que c’est un diagnostic intéressant à refaire dans le temps pour mesurer le chemin parcouru, voir l’évolution de la culture client mais aussi les changements sur les autres dimensions de l’expérience clients. 

Faire en parallèle le diagnostic auprès des clients s’est révélé très puissant. Mettre en regard ce qu’ils disent et l’interne permet de mieux voir par où commencer et de comprendre aussi les décalages de perception.

CX Lab : quels objectifs vous êtes vous fixés avec le Codir suite à ce diagnostic ?

Il est un peu tôt pour en parler, nous sommes en train de structurer le plan d’actions avec nos priorités pour 2024 car il s’agit d’un chemin à organiser sur les 2 à 3 ans à venir. Nous savons que nous devons travailler sur le décalage de perception entre ce qui est réellement fait et ce qui est perçu et faire réagir les équipes sur les points de difficulté que nous avons identifiés.

CX Lab : Recommanderiez-vous SOA ?

Oui tout à fait ! Cela permet d’aller plus vite dans le diagnostic et d’agir rapidement tout en positionnant l’expérience client comme vecteur de changement.