LES TÉMOIGNAGES DU CX LAB

Retour sur le CX Executive, avec Lionel Cassette, Directeur Commercial de De’Longhi

Lionel Cassette, Directeur Commercial de De’Longhi a testé pour vous le CX Executive. Retour sur ces deux jours 100% CX destinés aux comités de direction.

CX Lab : Qu’est-ce qui vous a amené à vous intéresser à l’expérience clients ?

Lionel Cassette : De’Longhi a toujours été très soucieux de la satisfaction de ses clients, les revendeurs. Les Key Account Managers s’assuraient, sur leurs périmètres respectifs, de la satisfaction de leurs clients revendeurs. La multiplication des points de contact avec le consommateur final nous a fait réaliser qu’il fallait être encore plus attentif à la qualité de l’expérience client. Le digital a eu un effet accélérateur indéniable. Le poids de plus en plus important des avis clients, des blogs, des réseaux sociaux nous a amené à mieux intégrer le consommateur final dans notre réflexion. Nous devions veiller à ce que cela ne soit pas préjudiciable à la marque.

La création d’un service consommateurs a également été une étape importante dans notre évolution et a permis une vraie prise de conscience. Nous ne nous adressions plus uniquement au revendeur, mais aussi au client final. Nous avons commencé à collecter des data sur nos consommateurs pour être plus proches d’eux et mieux répondre à leurs attentes. A l’époque où nous étions encore challengers, il était important de nous démarquer en faisant vivre la meilleure expérience possible à nos clients. Aujourd’hui nous sommes leaders sur nos marchés et nous nous devons d’apporter la meilleure expérience à nos clients.

« Le CX Executive a trois principaux bénéfices. Il nous a permis d’avoir une approche commune de l’expérience clients, de construire notre stratégie et d’avoir rapidement des pistes exploitables et actionnables. »

CX Lab : Vous avez choisi de vous former avec l’ensemble du comité de direction. Quels sont les bénéfices de cette approche ?

L.C. Le premier bénéfice est de nous avoir fait accoucher d’une approche commune de l’expérience clients. Jusqu’à présent chacun d’entre nous était conscient de l’importance de l’expérience clients, mais œuvrait à l’échelle de son service, que ce soit le commercial, le SAV ou la logistique. Nous former ensemble nous a permis de faire émerger une définition commune de ce que nous voulons délivrer aux clients, d’avoir une approche coordonnée, commune à l’ensemble des services, et une méthodologie identique. Autre bénéfice : nous sommes sortis de ces deux jours avec une stratégie de mise en œuvre du projet et nous ne sommes pas restés à un niveau purement théorique.

CX Lab : Qu’avez-vous retenu ?

L.C. Les engagements ! Le principe de base, c’est d’avoir des engagements clients. Pas nécessairement trop, car il faut impérativement les tenir. Les engagements doivent entrainer toute l’entreprise, tous les services, tous les collaborateurs. J’ai aussi retenu l’indispensable implication de la direction générale. Ce genre de projet structurant doit être sponsorisé par la DG. Cela tombe bien, notre directeur est profondément convaincu de l’importance de l’expérience clients. Il est engagé sur le sujet. C’est d’ailleurs lui qui nous a poussés à participer au CX Executive de manière collective. Enfin, je suis convaincu que l’expérience clients est une nouvelle façon d’appréhender le business, et la clé pour vendre dans la durée.

CX Lab : Où en êtes-vous aujourd’hui ?

L.C. Nous avons mis en place un groupe de travail pour avancer sur les engagements.  Nous avons désormais une méthodologie commune pour avancer sur ce sujet. Nous travaillons aussi sur l’analyse et le traitement des avis clients. Il est très important de comprendre pourquoi nous avons reçu tel ou tel avis, de les traiter et de les réparer. La satisfaction clients est extrêmement importante pour nous, avec un impact business important.

« Le CX Executive ? Une excellente expérience clients, dont on sort avec une méthode, une stratégie CX, et une approche opérationnelle. »

CX Lab : quel est votre feedback sur CX Lab ?

L.C. Nous avons vécu une très bonne expérience clients ! Nous avons acquis une méthode, et bénéficié de l’apport de professionnels de l’expérience clients. La grande force du CX Executive est que la formation se rapproche du workshop, avec un bon équilibre entre la théorie et la pratique. Nous avons travaillé de manière collaborative et très pragmatique sur notre propre cas, notre situation. Nous sommes sortis de ces deux jours en ayant écrit notre stratégie expérience clients, tout en bénéficiant d’une approche opérationnelle. »

Lionel Cassette, Directeur Commercial De’Longhi

Lionel Cassette CX Executive

Après des études de commerce, Lionel Cassette rejoint le groupe Pinault (aujourd’hui Kering) comme acheteur avec un focus particulier sur la vente par correspondance. Il entre ensuite chez Samsung France, comme responsable grands comptes. Il travaille en lien étroit avec les enseignes spécialisées comme la Fnac ou Boulanger. En 2001, Lionel intègre le Groupe De’Longhi, d’abord comme directeur des ventes, puis comme directeur commercial pour l’ensemble des marques : De’Longhi, Kenwood, Braun.

Le Groupe De’Longhi, un groupe familial, industriel et international

De Longhi CX Executive

Basé à Trévise (Italie), le Groupe De’Longhi, qui porte le nom de ses fondateurs, est un acteur majeur du petit électroménager à travers 3 marques : De’Longhi, BRAUN et Kenwood. Le groupe occupe de fortes positions dans le domaine du café, de la préparation culinaire, des pieds mixeurs, du soin du linge, de l’électroménager dédié au confort avec les radiateurs d’appoints et climatiseurs mobiles.  Il ne se contente pas de développer ses produits, mais les fabrique dans les usines, propriété du groupe. Avec ses 33 filiales et ses 8 500 collaborateurs dans le monde, De’Longhi réalise un chiffre d’affaires de 2,5 milliards.

Pour en savoir plus sur De’Longhi

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