Expérience Clients : 3 approches pour convaincre sa direction générale

#1 Adressez-vous à son cerveau gauche : l’approche Business de la CX

Sans assommer votre Direction Générale sous les chiffres, choisissez avec soin quelques statistiques qui montrent les bénéfices de l’expérience clients et son impact positif sur la performance de l’organisation. Plutôt que d’évoquer un quelconque effet wow, l’enchantement et autres émotions, montrez à l’aide de quelques statistiques bien choisies que l’expérience client, ça rapporte ! Mettez en avant le ROI, les économies que la CX peut engendrer, les avantages compétitifs qu’elle peut apporter. Détaillez les risques à ne pas faire, comme la perte de clients, la fidélité en berne, l’acquisition de nouveaux clients au point mort ou la réputation désastreuse. Bref soyez orientés business ! Nous partageons ici quelques statistiques CX sympathiques :

• 86% des clients sont susceptibles de quitter une marque après seulement deux mauvaises expériences (Emplifi) et 32% après une seule mauvaise expérience (Forrester)
• 86% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience clients (Oracle).
• Les entreprises centrées sur le client sont 60% plus profitables que celles qui ne sont pas centrées sur les clients (Superoffice)

#2 Adressez-vous à son ego : l’approche par la communication

Vous travaillez dans l’expérience clients. Vous connaissez donc le pouvoir de la personnalisation. Pourquoi ne pas personnaliser votre approche avec votre Direction Générale et miser sur son ego ? Soyez rationnels, avec les chiffres, mais n’oubliez pas que la Direction Générale est a priori humaine. Elle aussi peut aimer être dans la lumière, briller, être reconnue. Le sujet de l’expérience clients est porteur. Vous avez donc là une belle opportunité de la mettre en valeur. Au besoin, titillez-la avec les grandes réussites CX de son confrère et néanmoins concurrent. Notre équipe a le souvenir d’une Matinale CX Lab où tous les invités, professionnels de l’expérience clients réfléchissant sur l’art et la manière de faire du DG un sponsor de l’expérience clients avaient répondu : « mettez en place une stratégie de l’ego. » La méthode a bel et bien été testée et approuvée.

#3 Adressez-vous à son pragmatisme : l’approche des petits pas

Proposer une stratégie de transformation de l’expérience clients peut certes être une bonne idée. Mais devant une ambition aussi vaste, votre Direction Générale, qui doit piloter la performance, se soucier des talents de l’entreprise, gérer la transformation digitale, mettre en œuvre la stratégie RSE… peut freiner. Avant de voir grand avec une stratégie, voyez petit, mais concret avec un problème CX pratique, que vous allez résoudre, et que va vous apporter des gains rapides. Faites-en un cas d’école, ou mieux, votre démonstrateur pour convaincre votre direction générale d’aller plus loin.

Évidemment, les trois approches ne sont pas incompatibles et peuvent être mixées. Et vous, quelle serait votre approche ? Comment convaincriez-vous votre DG de se lancer ? Partager votre savoir-faire et vos bonnes idées en commentaire.

Photo de Khadeeja Yasser sur Unsplash