NOTRE VISION DE L’EXPÉRIENCE CLIENTS
Pour CX Lab, le spécialiste stratégique et opérationnel de l’expérience expérience clients, l’expérience clients n’est pas que du marketing opérationnel ou des parcours clients. C’est une démarche globale à installer au coeur de la stratégie de l’entreprise. L’entreprise n’est plus choisie pour le produit, le service, le prix ou même la marque : elle est choisie pour l’expérience clients qu’elle délivre.
Pour votre client, l’expérience est la somme de toutes les interactions qu’il vit avec vous. Evidemment, il attend de vous un minimum qu’il faut assurer. Il en espère aussi un peu plus que ce qu’il pourrait trouver chez vos concurrents.
Pour vous, c’est une manière de penser puis de délivrer vos produits ou services de manière à ce qu’ils impressionnent positivement vos clients. Vos clients ont confiance en vous, ce qui les conduit à réitérer l’expérience avec votre marque.
L’expérience clients, c’est la discipline qui vise à s’assurer qu’à chaque point de contact les besoins et attentes de vos clients sont connus, que votre organisation sait y répondre de manière conforme, simple, facile, agréable, et régulière. Connaître parfaitement les besoins et attentes de vos clients va vous permettre d’innover et de les surprendre agréablement.
L’approche CX Lab par Françoise Terrenes
Notre ambition
- Vous coacher
- Vous accompagner
- Vous inspirer
- Vous rassembler
Une approche
opérationnelle
- L’approche actionnable
- L’orientation vers un résultat rapide
- Le pilotage de la performance
- L’amélioration continue
- L’engagement unique sur la formation et la transmission
Une approche
stratégique
- L’expérience clients pour métier
- L’expertise et la pratique
- La transformation de A à Z
- Le choix d’une approche simple, réaliste
- La co-construction pour philosophie
Nos engagements
100% concentrés … sur votre organisation
Nous partageons votre ambition et vos objectifs. Nous évaluons l’expérience actuelle délivrée avec vos clients, vos partenaires et vos collaborateurs.
100% engagés … à vos côtés
Nous partageons le diagnostic et identifions les écarts entre votre ambition et la réalité. Un plan d’actions cohérent avec vos enjeux business est élaboré et partagé avec l’ensemble de l’entreprise.
100% concernés … par votre réussite
Nous restons à vos côtés pour lancer les projets d’amélioration. Nous partageons notre savoir faire et formons vos collaborateurs. La mesure des résultats, la recherche des preuves des changements nous permet de mesurer l’atteinte des objectifs.
Nos valeurs
Bienveillance
Rigueur et solidité
Simplicité et flexibilité
Passion et chaleur
CX Lab, le spécialiste stratégique et opérationnel de l’expérience clients, a une démarche globale qui couvre tout le périmètre CX
Une approche opérationnelle en 5 temps simple, pragmatique, réaliste… et efficace !
1. Audit : écoute, découverte
Étude de vos documents, processus, culture. Recueil du feedback de vos clients. Validation de vos attente et engagement sur nos objectifs.
2. Recommandations : feuille de route et plan d’actions
Co-création d’un plan d’action, qui tient compte de vos moyens et du temps dont vous disposez.
3. Déploiement : mise en place et pilotage
Mise en œuvre de votre plan de transformation de l’expérience clients : vous gardez la direction du projet. Nous restons à vos côtés pour vous conseiller dans vos prises de décision.
Transfert de compétences : progressivement, quand vous êtes prêts, nous vous donnons les clés pour que vous meniez à bien vos plans et soyez autonomes. Parce que vous êtes devenu un expert de l’expérience clients.
4. Evaluation : mesure de la performance et améliorations
Mesure de l’efficacité des dispositifs et identification des améliorations à mettre en oeuvre.
Accompagnement dans la durée : nous ne coupons pas les ponts puisque nous vous accompagnons avec des calls périodiques.
5. Customer Experience Value : création de valeur
Qui sommes-nous ?
Françoise Terrenes
Dirigeante du CX Lab
@CX Lab/ Consultante certifiée en expérience clients et transformation des organisations, Françoise met au service de la réussite des projets un savoir-faire riche de 25 ans dans la transformation et l’amélioration de la relation client.
SUPER POUVOIR / The coach. La transmission au naturel.
AVANT / Directrice sales & marketing et directrice de l’expérience clients chez Sage.
ET AUSSI / Adore Chloé, les animaux, la cuisine et les sports de combat
Judith Desporte
Consultante et pro de la com
@CX Lab/ Consultante options culture interne et enquêtes quali et quanti. Mais aussi responsable de communication de CX lab.
SUPER POUVOIR / Cerveau gauche (méthodes, check-list, grilles d’analyse) et cerveau droit (jolies échappées créatives)
AVANT / Diplômée de Sciences-Po Paris, Judith a 20 ans d‘expérience en communication, d’abord en tant consultante en agence de communication puis comme responsable de communication chez Sage.
ET AUSSI / Lectrice maladive, dingue de félins, yogi à ses heures
Certifié Qualiopi
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