Recruter votre équipe expérience clients ? Facile à dire !

Comment recruter le profil idéal ?

La créativité lexicale est importante et les intitulés de poste très variés et parfois improbables. Il y a parfois de quoi s’y perdre ce qui peut rendre difficile le recrutement d’une équipe expérience clients.

De notre point de vue, le plus sûr pour staffer son équipe est de miser sur les compétences dans vos recrutements CX. Il y a bien sûr des compétences métiers sur lesquelles on ne peut pas faire l’impasse. Si vous recrutez un responsable de la voix du client, il vaut mieux qu’il maîtrise les méthodes d’enquêtes quantitatives et qualitatives. Si vous recrutez un responsable de parcours clients, il est bon qu’il connaisse la méthodologie de parcours clients !

Cela n’est pourtant pas le plus important. Ces compétences peuvent s’acquérir avec une bonne formation métier. Non, le plus important, ce sont les soft skills. Pour réussir votre recrutement et trouver la bonne équipe pour transformer l’expérience clients délivrée par votre entreprise, vous allez chercher des personnes pédagogues et capables d’évangéliser, persévérantes et pugnaces et capables d’influencer les décideurs comme les collaborateurs. Ce n’est pas nous qui le disons, ce sont les professionnels de l’expérience clients que nous avons interrogés.

Faut-il recruter votre équipe expérience clients en externe ?

Le déploiement d’une stratégie expérience clients a des conséquences ; les changements que cela implique bouleversent voire secouent l’interne. Comme dirait l’une de nos clientes : « L’expérience clients, ça réveille les anticorps. »

Dans ce contexte faut-il recruter en externe ? Eh bien nous disons NON !… dès lors qu’il s’agit du recrutement du leader expérience clients de votre organisation. La plupart des leaders CX ont été recrutés via la mobilité interne. Ce n’est pas un hasard. L’entreprise a pu vérifier, qui dans son vivier de talents, montrait suffisamment de pédagogie, de persévérance et de capacité à influencer.

Les raisons sont cependant plus profondes. Le plus important pour réussir à mettre en œuvre cette transformation qu’est l’expérience clients, c’est d’avoir une compréhension de l’ambition et du business, de connaître la culture de l’organisation, ses points de blocage, les leviers sur lesquels s’appuyer. Une personne recrutée en externe peut tout à fait les découvrir. Mais cela va lui prendre du temps.

Un leader CX qui vient de l’interne est connu et reconnu. Il a prouvé sa valeur et son talent grâce à ses résultats. Il s’est déjà fait une place dans l’organisation. Il a peut-être même l’oreille de la Direction Générale. Il est donc en mesure d’imposer une discipline, l’expérience clients, dont on parle certes beaucoup, mais qui est en réalité méconnue.

Recruter votre leader expérience clients en interne va donc vous faire gagner du temps (et de l’argent) et vous donner les atouts pour réussir votre transformation. A condition bien sûr de prévoir un coaching CX pour le talent que vous aurez recruté