La bonne nouvelle si vous cherchez dans le domaine de l’expérience client, c’est que tous les types d’entreprises recrutent : grandes ou petites, dans des secteurs très variés. En revanche, si vous vous orientez vers le service public, cela risque d’être plus compliqué : 97% des répondants à notre enquête exercent dans le secteur privé. Nos recherches approfondies parmi les offres d’emploi, nous ont permis d’en trouver une dans le public.

CXpert : un haut niveau d’études, mais pas nécessairement en CX

La majorité des professionnels de la CX interrogés (75%) détiennent un diplôme de niveau Bac +5. C’était 78% lors de la précédente édition il y a deux ans. Les offres d’emploi demandent pour moitié un niveau universitaire, qu’il s’agisse d’un MBA, d’un master ou d’un bachelor.

Bref pour avoir la tête de l’emploi, faites de belles études… mais pas nécessairement des études centrées sur l’expérience clients. Le marketing-communication est le domaine d’études le plus répandu, avec 34% des répondants, suivi de près par le commerce (22%) et les ingénieurs (22%). Il y a en revanche peu de « CX native » si nous pouvons nous permettre cette expression : 6% des répondants ont fait des études en expérience clients. Il faut dire que les profils, comme vous le verrez ci-dessous, sont expérimentés. A l’époque, les formations spécifiquement CX n’existaient sans doute pas. Le pourcentage d’ingénieurs est un point qui mérite d’être relevé. Il est corroboré par l’étude des offres d’emploi, qui mettent en avant « les sciences informatiques » ou encore le « SI ». Effectivement, quand on connaît le rôle et le poids des outils informatiques dans l’expérience clients, on ne s’étonne guère. Avec la progression de l’IA et son impact sur l’expérience clients, on peut légitimement se demander si ces profils n’auront pas la part belle lors de la prochaine édition de notre enquête.

Une forte expérience… mais pas nécessairement en CX

Près de 91% des répondants à notre enquête ont accumulé 15 ans d’expérience ou plus. 34% ont 5 à 9 ans et 31% de 1 à 4 ans d’expérience spécifiquement en CX. Les offres d’emploi que nous avons étudiées sont quant à elles destinées à des profils ayant en moyenne 7 ans d’expérience. 

L’expérience clients n’est pas une affaire de débutant, semble-t-il. Parce qu’il s’agit d’un sujet stratégique que l’on préfère confier à des seniors ? Parce qu’une part des recrutements passe par la mobilité interne ce qui suppose l’existence d’un parcours professionnel antérieur ? Ce sont des pistes à explorer. (c’est notre rôle non ?)

CXpert : un recrutement par voie interne

56% des répondants sont recrutés par voie interne. C’était 50% lors des précédentes éditions. Cela s’explique : définir et mettre en œuvre une stratégie expérience clients nécessite une forte connaissance de l’entreprise, de sa culture et de ses collaborateurs. Vous allez dans le dur ! Vous lancer dans cette transformation en connaissant déjà la culture interne, c’est déjà ça de gagné !

Des intitulés de poste variés

Le paysage professionnel français de la CX est-il en train d’évoluer ? Peut-être. C’est même souhaitable ! Les recrutements ont lieu à différents niveaux : directeur (53% des répondants à notre enquête ont ce titre : Directeur de la Relation Client, Directeur Expérience Client / Head of CX), responsable ou responsable sur un domaine spécifique, par exemple la VOC, la relation clients. Le premier qualificatif qui est employé (heureusement !) est celui de CX. Mais il est aussi associé à ceux de marketing, marketing opérationnel, fidélisation, qualité, service client, SAV, RSE, innovation, ou encore CSM. Est-ce à dire que l’expérience client ne se distingue pas en tant que discipline ou travail à temps plein de ses sœurs du marketing ou de la relation client ?

Ce profil ne serait pas complet sans les compétences nécessaires. Mais on ne résiste pas au plaisir du teasing… ce sera pour la semaine prochaine. En attendant, si vous souhaitez enrichir votre CV en expérience clients et devenir un CXpert, jetez un œil sur nos formations.

* Attention ! Nous ne prétendons pas donner une vue parfaitement représentative dans la mesure où nos échantillons sont restreints. En revanche, ces éléments peuvent vous ouvrir des pistes de réflexion.