Mais où est donc passée l’expérience clients ? Lost in transformation ?

186 000 000 résultats… voilà ce que nous obtenons en faisant une recherche Google sur les termes « expérience clients » aujourd’hui.  Nous passons même à 4 110 000 000 résultats pour « customer experience ». Et ce nombre aura encore augmenté quand vous ferez vous aussi cette recherche. Le vocabulaire est lui aussi en effervescence, avec une créativité lexicale qui atteint parfois des sommets.

C’est dire si le sujet est à la mode. Avec tout cela, on pourrait donc s’attendre à ce que l’expérience clients soit devenue une évidence. A ce que notre cri du cœur, poussé en 2017, ait été entendu ! Eh bien non ! On en parle certes beaucoup, mais en on en fait moins. A tel point qu’on subodore parfois de l’ « experience washing » qui est à l’expérience clients ce que le « green washing » est à l’écologie.

L’organigramme a-t-il eu la peau de l’expérience clients ?

Nombre de leaders de l’expérience clients sont en souffrance. Le simple fait de maintenir la tête hors de l’eau s’avère délicat. Relégués en milieu d’organigramme, ils passent la grande majorité de leur temps à prouver l’importance de l’expérience clients. Notre série Décryptages le montre ; vous pourrez voir dans l’épisode 3  les trois principales difficultés des professionnels de l’expérience clients. Il s’agit de la méconnaissance de cette discipline en interne, du manque de sponsoring de la direction générale et des réticences des directeurs face au changement.

Certains ne sont pas réellement convaincus de l’importance de l’expérience clients pour leur business, d’où la relégation des leaders CX à des « postes de pouvoir moyen » plutôt que pouvoir réel. Le leader CX collecte donc des preuves. Pendant ce temps-là, il n’établit pas de stratégie expérience clients ni n’accompagne la transformation comme il le pourrait. Dommage !

L’expérience clients, grande oubliée de la transformation ?

Il faut bien l’avouer, il est assez terrible de voir encore et toujours ce même triptyque : méconnaissance de la CX, manque de sponsoring de la DG et freins au changement des directeurs. La perception, c’est que cela coûte cher, que ce n’est pas utile, ou que l’entreprise fait déjà.

Pour un Pascal Houillon qui explique en entretien « Je suis en effet profondément convaincu qu’il y a un lien intime entre l’expérience client et la réussite financière de l’entreprise. » combien de CEO laissent l’expérience clients sur le bord de la route ?

Évidemment, si vous bénéficiez d’une croissance naturelle, vous pouvez réorganiser votre entreprise à l’ancienne en ayant une vision et en changeant l’organigramme. Et encore ! Rien ne dit que vous ne serez pas rattrapés par la patrouille. Pourtant, si le seul patron, c’est le client, alors il est clair que l’expérience clients a une importance majeure en termes de business, et que la stratégie CX doit être considérée a minima comme la jumelle de la stratégie business.

Il y a 5 ans, nous écrivions « Patrons, et si vous donniez l’exemple ? » Nous espérons que dans 5 ans, quand nous produirons un article sur la stratégie expérience clients, celle-ci sera définitivement intégrée dans la stratégie business sous l’égide du CEO.