Retour sur l‘enquête sur les pros de l’expérience clients – 2e vague – 2021

Après une première vague en 2019, CX Lab a mené en 2021 son enquête auprès des professionnels de l’expérience clients. Quels est leur profil ? Quelles sont leur compétences ? Leur positionnement ? Leur salaire ? Retour en 6 épisodes sur les pros de l’expérience clients.

6 épisodes sur les pros de l’expérience clients

  1. Le profil : contrats, modalités de recrutement, niveau et domaines d’études, expérience professionnelle, intitulés de poste.
  2. Les compétences : savoir faire indispensables, mais aussi savoir être pour bien vivre les métiers de l’expérience clients.
  3. Les enjeux CX : les enjeux, mais aussi les principales difficultés rencontrées en transformant l’expérience clients, et les indicateurs suivis.
  4. Les salaires  : car oui, nous allons parler d’argent.
  5. Le positionnement : positionnement dans l’organisation, périmètre géré, allocation du temps des pros de l’expérience clients, taille de l’équipe.
  6. Le budget : budget annuel, modalités de gestion du budget, évolution du budget.

Episode 6 : le budget CX

budget CX

Résumé de l’épisode 6 sur le budget expérience clients

  • 28% des répondants ont un budget de 100 001 euros et plus ; 22% ont un budget compris entre 50 001 et 100 000 euros.
  • 67% gèrent totalement leur budget expérience clients et ne sont pas dépendants d’autres personnes dans l’organisation.
  • Le budget a stagné depuis un an pour 48% des répondants

Episode 1 : focus sur le profil des pros de l’expérience clients

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Résumé de l’épisode 1

sur le profil des pros de l’expérience clients

  • Les pros de l’expérience clients travaillent dans des entreprises de toutes tailles : PME, ETI, GE.
  • 94% d’entre eux sont en CDI.
  • 53% sont recrutés à leur poste via la mobilité interne.
  • 78% ont au moins un bac +5.
  • 38% ont fait des études de marketing communication.
  • 72% ont 15 ans d’expérience professionnelle totale.
  • 38% ont 5 à 9 ans d’expérience professionnelle en expérience clients.

Episode 2 :
les compétences des pros de l’expérience clients

Compétences CXRésumé de l’épisode 2

sur les compétences des pros de l’expérience clients

  • Le top 3 des compétences nécessaires : maîtriser la gestion du changement (62%) le design des parcours (50%) et les études quantitatives et qualitatives (47%)
  • Le top 3 des traits de caractère nécessaires : pédagogie, capacité à évangéliser (62%), persévérance pugnacité (53%), capacité à influencer (37%)

Episode 3 :
les enjeux expérience clients

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Résumé de l’épisode 3

sur les enjeux de l’expérience clients vus par les pros

  • 3 types d’enjeux : business (performance, fidélisation, cross sell), expérience clients (différenciation, harmonisation pour une approche sans coutures, voix du client…) et internes (culture centrée clients, déclinaison d’objectifs CX dans toute l’entreprise).
  • 3 principales difficultés : 1° la méconnaissance de la discipline CX dans l’entreprise, 2° le manque de soutien de la DG 3° le frein au changement des directeurs
  • Les principaux indicateurs suivis : business (CA, churn, sales pipeline), expérience clients (NPS superstar) et internes (e-nps, satisfaction collaborateurs)

Episode 4 : les salaires des pros de l’expérience clients

profil pros de l'expérience clients

Résumé de l’épisode 4 sur les salaires CX

  • 53% de l’échantillon se situe dans la fourchette allant de 71 à 90 K€ ; 19% perçoivent plus de 91 K€ de salaire.
  • La taille de l’organisation a un impact sur la rémunération : 66% de ceux qui gagnent entre 71 et 90 K€ travaillent dans des grandes entreprises. Ce n’est pas vraiment une surprise.
  • Le niveau hiérarchique a lui aussi une influence sur la rémunération. Là non plus, ce n’est pas une surprise.

Episode 5 : le positionnement des pros de l’expérience clients

positionnement leaders CX

Résumé de l’épisode 5 sur le positionnement des leaders CX

  • 53% des répondants sont N-1 du codir, 6% en font partie.
  • Le périmètre géré est vaste. La définition de la stratégie fait partie des attributions pour 75% des répondants (nous en sommes heureux ! Restent 25% à gagner !)
  • La mise en oeuvre de la stratégie et la création d’une culture interne centrée clients sont les activités qui prennent le plus de temps (50 et 47%)
  • 65% des équipes CX font moins de 5 personnes. La part des personnes toutes seules sur ce périmètre diminue, passant de 26 à 12%

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