CX Lab – Logista Hometech a élaboré sa stratégie expérience clients et l’a intégrée comme l’un des piliers de sa politique générale d’entreprise. Pourquoi vous être lancés ? Quel a été votre cheminement ?

Philippe Huarte – Tout est parti d’un besoin RH. La Directrice de notre Centre Relation Clients, Elisabeth Delebarre, voulait élargir ses horizons et enrichir son poste. Elle s’est intéressée à l’expérience clients. Elle m’a rapidement sollicité estimant que c’était aussi un sujet de Direction Générale. Pour moi, l’expérience clients va bien au-delà de la relation clients, même si la connexion est forte. C’est une discipline à rapprocher de la performance et de la qualité. Elisabeth a voulu être accompagnée pour mieux comprendre la discipline d’une part, et l’articuler avec la performance d’autre part.

Nous avons commencé par nous mettre au clair sur l’approche et sur la manière dont on pouvait intégrer la discipline expérience clients dans la stratégie. Si on définit l’expérience client comme un levier de performance, il faut se mettre d’accord sur ce qu’est la performance et surtout définir des axes opérationnels. En première étape, nous avons retravaillé notre politique générale en la recentrant sur nos engagements RSE et la montée en maturité dans la norme Iso 26000. Nous avons ensuite décliné cette politique générale en 5 piliers, supports de notre vision de la performance globale : la stratégie métier, la qualité des processus, l’expérience clients, l’expérience collaborateurs et l’action sociétale. Je suis performant si je suis au rendez-vous sur l’engagement et l’objectif pris pour chaque pilier. Les revues de performance sont logiquement calées sur ces cinq piliers, sur la tenue des engagements et l’atteinte des objectifs pour chacun.

« Pour la déclinaison des objectifs, nous avons volontairement choisi d’adopter une méthode pas à pas, de nous donner le temps pour que cela infuse. »

Nous avons commencé la déclinaison des objectifs sur chaque pilier par l’équipe de direction. Nous avons continué avec l’encadrement intermédiaire. La déclinaison touchera progressivement tous les collaborateurs. Nous avons volontairement choisi d’adopter une méthode pas à pas, de nous donner le temps pour que cela infuse. L’idée est que chaque niveau de l’organisation soit sensibilisé, s’approprie la démarche, prenne un objectif, puis transmette au niveau suivant.

CX Lab – Quels sont les bénéfices de cette approche globale, en 5 piliers ?

Philippe Huarte – Je vois deux bénéfices principaux. Le premier est d’avoir un alignement très net. On met en perspective ce que l’on veut faire, on définit comment on veut y aller puis on mesure la performance. Le second est d’être concret. Les stratégies expérience clients et expérience collaborateurs ne sont pas hors-sol, déconnectées de la performance. Ce ne sont pas des grands principes théoriques sans fondements quotidiens. Avoir une approche globale oblige à être concret et ancré dans le quotidien. Et c’est plutôt réussi !

CX Lab – Et sur l’articulation entre expérience collaborateurs et expérience clients ?

Philippe Huarte – La maintenance immobilière est un métier de service. Le poids des collaborateurs dans la performance et l’expérience clients est énorme. Le savoir technique, le savoir être et plus généralement la qualité de l’intervenant sont primordiaux. Pour que ces collaborateurs fassent vivre une belle expérience à leurs clients, il vaut mieux leur donner l’opportunité de vivre une véritable expérience collaborateurs. Il y a une forme de solidarité entre l’expérience clients et l’expérience collaborateurs , et une cohérence entre les deux.

« Pour moi le fait marquant reste l’appropriation par les managers. Ils ont développé tout une animation managériale autour de la démarche, devenant en quelque sorte des pionniers de l’expérience clients. »

CX Lab – Où en êtes-vous du déploiement opérationnel ? Quels sont les réussites que vous pouvez mettre en avant ?

Philippe Huarte – En un an nous avons dessiné les deux parcours clients principaux, nous avons mis en place la Voix du Client avec une écoute du client en continu, et nous avons engagé la réparation. Les chantiers ont bien avancé. Pour moi le fait marquant reste l’appropriation par les managers de proximité. Nous avons en effet mis en place une évaluation par les clients des 5 points clé de notre processus d’intervention. Les équipes sont incentivées sur le résultat de satisfaction global de leur agence. Les chefs d’agence se sont énormément mobilisés sur les résultats de ces évaluations clients et sur cet indicateur de satisfaction. Ils ont développé tout une animation managériale autour de la démarche, devenant en quelque sorte des pionniers de l’expérience clients. Cela a rendu l’expérience clients très rapidement concrète et dynamisante.

CX Lab – Que vous a apporté CX Lab dans la création et la mise en œuvre de la stratégie expérience clients ?

Philippe Huarte – Beaucoup !  Il y a eu dans un premier temps un débroussaillage. CX Lab nous a sensibilisé, expliqué et montré ce qu’est la discipline expérience clients. Avec le Président, nous avons ensuite été accompagnés dans la réflexion stratégique en amont. Comment poser cette démarche dans un cadre stratégique ? Comment inscrire l’expérience clients dans notre politique générale ? Une fois la politique générale formalisée, nous avons bénéficié d’une méthodologie et d’un accompagnement pour la déclinaison opérationnelle. Nous avons notamment travaillé ensemble sur les phasages d’enquêtes clients et collaborateurs, sur les analyses des résultats et les actions de réparation, sur le partage des résultats avec les collaborateurs et avec les clients.

« Je recommande pleinement CX Lab, dont l’impact a été très positif pour nous. Les résultats sont là. »

CX Lab – Recommanderiez-vous CX Lab à vos pairs ?

Philippe Huarte – Oui tout à fait ! Je recommande pleinement CX Lab, dont l’impact a été très positif pour nous. Les résultats sont là. J’ai été très bien accompagné sur la méthodologie et très bien coaché dans la mise en œuvre. Il y a un bon dosage et un bon équilibre entre le coaching et l’autonomie des personnes accompagnées. Au-delà de l’efficacité, il y a, et c’est important dans le conseil, une vraie connexion avec les équipes de CX Lab. Nous avons établi une relation sincère, franche et authentique.