L’expérience clients ne dépend pas toujours uniquement de vous. Ne profitez pas de l’affirmation que nous venons de faire pour lever le pied sur votre stratégie CX ! Le mot clé est ici « uniquement ». L’expérience clients peut en effet dépendre d’interlocuteurs extérieurs à votre entreprise.

Prenons un exemple. Vous devez envoyer un colis à votre client. Vous sous-traitez la livraison et donc une partie du parcours clients. Et là, catastrophe, la livraison n’a pas lieu sur le créneau horaire promis et le colis qui était superbement emballé arrive tout amoché. Aussitôt votre client lance un tweet rageur sur l’expérience médiocre qu’il vient de vivre avec votre marque, … sans rien dire du livreur. Vous n’êtes peut-être pas responsable stricto-sensu de cette partie du parcours clients, mais aux yeux de votre client il s’agit bien de vous. Le client final ne fera pas la différence entre votre livreur et vous et associera cette mauvaise expérience à votre marque. Pour lui, ce sera, à tort ou à raison, du pareil au même.

Il n’y a pas de frontière claire entre l’expérience vécue avec vous et celle vécue avec votre partenaire. Et finalement c’est bien vous, votre image, votre réputation qui sont impactés. Le client se plaindra ainsi de la marque automobile plutôt que du concessionnaire, du logiciel plutôt que du revendeur, de la marque de vêtement plutôt que de la boutique franchisée etc. Si vous travaillez avec des partenaires, il devient donc urgent de se pencher sur l’expérience avec eux.

Évidemment, on pourrait faire le parallèle avec l’expérience collaborateurs et vous dire : « Pas d’expérience clients sans expérience collaborateurs » et pas d’expérience clients sans expérience partenaires. » Et nous aurions raison de vous alerter car le partenaire est souvent crucial pour votre business. Alors lançons-nous !

Développer une expérience partenaire

Le partenaire va d’abord faire ce qui est bon pour sa propre entreprise avant de faire ce qui peut être bien pour la vôtre, même si vos intérêts se rejoignent souvent. Dans certains cas, si le partenariat n’est pas exclusif, le partenaire peut travailler avec vos concurrents mais développer une expérience partenaire peut lui donner envie de rester et de vous faire passer en priorité. Comme avec les clients, sonder ses attentes et l’écouter peut être un bon début.

Co-construire l’expérience

Si vous passez par un partenaire, vous avez potentiellement moins d’interactions directes avec les clients. Connaître le client final, connaître ses attentes, ses besoins et se lancer dans une stratégie de collecte, d’analyse et de réparation fondée sur la Voix du Client risque d’être plus complexe. Une partie du feedback client peut largement vous échapper et vous éloigner de vos clients !

La solution réside peut-être, dans ce cas, dans la co-construction de votre stratégie Voix du Client avec votre partenaire. Dans le partage des informations sur vos clients communs. Dans la construction d’une connaissance commune du client, d’une vision commune des irritants et d’une réparation collaborative.

Vous pouvez aussi travailler ensemble sur le parcours client, notamment sur les parties du parcours qui vous concernent tous les deux. Que chacun soit au clair sur les moments clés en commun ou ceux qui conditionnent la réussite du suivant.

Animer le partenariat

Évidemment, vous pouvez tout encadrer avec un accord de partenariat très « travaillé » et inclure l’expérience client dans votre accord. Chez CX Lab, nous voyons trois pistes complémentaires.

Vous pouvez tout d’abord informer et former vos partenaires. Ils doivent a minima connaître la promesse que vous avez faite à vos clients et intégrer ce que cette promesse signifie pour eux. Ils connaissent les critères expérience clients de votre marque et partagent la même vision sur vos clients communs.

Vous pouvez ensuite outiller vos partenaires, leur donner les moyens de délivrer, sur la partie du parcours dont ils ont la charge, l’expérience client. N’hésitez pas à faire outil commun lorsque que vous avez une approche commune de la Voix du Client.

Enfin, nous vous conseillons d’inclure le suivi des KPI expérience clients dans votre partenariat. Vous pouvez tout à fait lancer des challenges expérience clients auprès des partenaires et récompenser les plus belles réalisations. Certains vont même jusqu’à favoriser ceux qui délivrent la plus belle expérience client en leur proposant les plus belles affaires. De quoi développer l’expérience clients rapidement !