Mesurer votre expérience client, c’est indispensable

Mesurer votre expérience client, c’est indispensable. Vous avez d’ailleurs sûrement mis en place un programme de collecte de la Voix du Client et un tableau de bord pour suivre les indicateurs issus de vos enquêtes clients. Pourtant, pour aller au fond des choses, vous avez intérêt à aller plus loin et à mener une mesure concrète très précise auprès de ceux qui font vivre l’expérience à vos clients : les collaborateurs.

Avec les enquêtes clients, vous identifiez des points forts et des points faibles. Vous mettez en place des actions correctives. Avec une mesure telle que SOA vous allez aussi vérifier que tout fonctionne correctement en interne pour produire une expérience à la hauteur de votre promesse. Vous allez comprendre où « ça coince », identifier ce qui vous empêche de délivrer l’expérience clients souhaitée, détecter vos faiblesses et vous donner une vraie chance de corriger. SOA est un révélateur des dysfonctionnements qui vous empêchent d’être performants en termes de CX.

Mesurer n’est-il pas dangereux ?

Mais à gratter là où ça fait mal, vous pouvez vous mettre en danger. Lancer une mesure de la compréhension, de l’adhésion à la stratégie expérience client peut s’avérer être un exercice périlleux et chaque leader CX a besoin d’une petite dose de courage avant de lancer. Pour avoir vécu des audits du même côté de la barrière que vous, nous pouvons bien vous le dire… il y a toujours un moment où l’on se dit « mais dans quoi me suis-je embarqué ? Si les résultats ne sont pas à la hauteur des espérances, je serai remis en cause. »

Vous n’êtes pas en danger

Désolée de vous le dire, mais là vous “faites fausse route” ! Depuis quand une stratégie d’expérience client dépend-t-elle d’une seule personne : vous ? Vous n’êtes pas seul, toute l’entreprise contribue à créer une expérience client. Si les résultats sont moins bons que ceux espérés, ce n’est pas votre « faute », c’est un problème collectif. Si les résultats sont positifs, c’est grâce à vous, c’est le fruit de vos efforts… mais pas que ! La réussite est elle aussi collective. 

Mesurer, ça se prépare 

Comme tout projet, un projet de mesure de l’expérience clients se prépare. Avec une bonne préparation, les risques que vous prenez sont extrêmement limités.

Soyez clair et transparent. Avec votre direction tout d’abord, qui doit connaître les objectifs de l’audit bien sûr, mais aussi avoir une bonne compréhension de ce qu’est l’expérience client : un exercice tout sauf solitaire ! Au besoin, briefez-les. Communiquez également avec les collaborateurs et expliquez pourquoi vous vous lancez dans cette mesure. Ils sont concernés au premier chef.

Engagez-vous à partager les résultats, à ne pas cacher les problèmes même s’ils sont difficiles à entendre, et à impliquer l’ensemble des équipes dans la recherche de solutions. Partagez avec les collaborateurs les réussites et valorisez leur contribution. Encore une fois, jouez collectif !

Soyez aussi très pratique et pragmatique. Vos collègues seront plus compréhensifs si vous évitez de lancer la mesure en plein pic d’activité !

En conclusion, une évaluation de votre niveau de maturité CX tel que SOA est un outil puissant pour améliorer l’expérience clients. En changeant la focale – vous n’êtes pas les seuls responsables de l’expérience client produite par votre entreprise – en jouant collectif, en communiquant et en misant sur la transparence, vous mettrez toutes les chances de votre côté et pourrez profiter pleinement des bénéfices de cette démarche.