La question de l’expérience clients ne se pose même plus en BtoC. Qu’en est-il en BtoB ? A-t-elle autant d’importance que l’expérience clients pour un simple consommateur ? Peut-elle être abordée de la même façon quand un même client se compose de dizaines de milliers d’utilisateurs ? Et si non, comment faire ?

Quelle importance accorder à l’expérience clients en BtoB ?

Si vous pensez que l’expérience clients ne concerne que le BtoC… eh bien tant pis pour vous !  En effet, l’expérience clients a une importance majeure en BtoB.  Ainsi, 80% des professionnels souhaitent vivre une expérience clients identique à celle qu’ils vivent quand ils commandent sur Amazon … êtes-vous prêts ?

Il ne faut pas se mentir, l’expérience clients en BtoB est un défi sérieux. Pour un client, vous aurez une multitude d’utilisateurs – les collaborateurs de votre client – qui auront chacun un avis. Le client est protéiforme, les processus sont plus complexes, les cycles de vente et de relation plus longs. Et malgré tout, les attentes sont aussi fortes : simplicité des offres, de la commande, du service, du dépannage quel que soit le canal choisi, rapidité, efficacité, et ce avec régularité, au quotidien. Alors comment faire pour offrir aux clients une expérience qui réponde à leurs attentes ?

BtoB : comment faire pour délivrer une expérience clients efficace ?

Collectez le feedback des clients

Commencez par collecter les retours des interlocuteurs clés chez vos clients pour analyser ce qui va ou pas, ce qu’ils aiment ou n’aiment plus dans vos produits, ce qu’ils attendent de vous et dans votre relation. Décider ce que vous allez changer ou pas, expliquez à vos clients vos choix.

Partagez vos choix avec vos clients afin qu’ils vous donnent un retour sur ces initiatives et ces nouveautés. Partagez aussi avec vos équipes le feedback et les plans d’actions afin qu’elles soient actrices de cette expérience.

Embarquez les collaborateurs

Vous devrez ensuite créer une culture interne centrée sur les clients. Ne perdez pas de vue que des collaborateurs sont ceux qui vont donner vie à l’expérience clients. Selon un rapport de Forrester (2018) seulement 13% des collaborateurs dans le monde sont engagés, c’est-à-dire à bord, enthousiastes et responsables dans leur travail ! Résultat inquiétant quand on sait que l’expérience clients est l’affaire de tous. Toutes vos équipes ont un rôle à jouer dans la mise en œuvre de l’expérience clients en BtoB.

  • Les commerciaux vont écouter les retours clients et partager les plans d’actions avec eux. Le service client également.
  • Les équipes de développement peuvent revoir les produits et les solutions sur la base des retours des clients. Ils peuvent les rencontrer et tester les solutions avec eux afin d’être certain qu’ils sont conformes à leurs attentes.
  • La finance peut calculer le ROI de l’expérience clients mais pas que … elle peut aussi travailler à une plus grande et plus simple lisibilité des factures et de tous les processus de back office.
  • Les équipes IT et RH sont centrales car elles vont donner les moyens à toute l’entreprise de délivrer une expérience clients simple, facile et multicanale.
  • Enfin, les dirigeants et les managers vont donner les moyens aux équipes de délivrer l’expérience clients mais ils vont surtout être exemplaires et conduire la transformation de cette culture. S’ils n’y croient pas, s’ils ne l’incarnent pas, inutile de continuer, le changement ne se fera pas.

Alors, pour engager le changement en interne et en externe il faut combiner l’expérience clients avec l’expérience collaborateurs. Pour cela, il faut du courage aux dirigeants qui décideront de combiner les deux pour réussir à transformer leur entreprise et leur business.

Finalement, dans l’absolu, la méthode n’est pas fondamentalement différente que l’on soit en BtoB ou en BtoC : répondre aux attentes des clients, collecter leurs avis, les analyser et les traiter, embarquer les équipes… En revanche, le BtoB demande un énorme travail d’alignement des méthodes, des processus, des postures des collaborateurs.

Etes-vous d’accord avec ce texte ? Ou pas ? N’hésitez pas à partager et à enrichir !

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