Les témoignages du CX Lab

Refondre ses parcours clients ? Un vrai changement de perspective !

Le Groupe Roederer, courtier gestionnaire spécialiste de l’entreprise en assurances, a entrepris la refonte de ses parcours clients. Une refonte qui a constitué une occasion en or de rencontrer les clients, de redécouvrir leurs attentes et de renforcer la fierté d’appartenance des collaborateurs. Retour sur la démarche avec sa coordinatrice, Céline Nowicki

CX Lab : Pourquoi le Groupe Roederer s’est-il lancé dans une refonte des parcours clients ?

Céline Nowicki : Nous avons toujours eu une volonté : satisfaire nos clients. Notre signature en témoigne. C’est dans l’ADN de notre marque. Cela dit, nous sommes dans un secteur très règlementé où le prix et le produit ne suffisent plus à être bien positionnés. Il faut rendre la relation plus facile et plus fluide, ce qui passe pour nous par un travail sur les parcours. Nous avons la chance d’avoir une direction générale convaincue, extrêmement promotrice sur ce sujet.

CX Lab : En pratique, quelle a été votre approche ?

CN : Nous avons choisi d’avoir une approche progressive. Plutôt que de refondre l’ensemble des parcours, nous avons commencé par un périmètre particulier, avec les sinistres sur l’assurance de biens et responsabilités. Nous avançons pas à pas, dans une optique de test and learn. Nous n’en sommes qu’au début. Aujourd’hui nous démarrons la refonte des parcours sur les remboursements santé de l’assurance de personnes. Cette approche a très bien pris, l’évangélisation en interne a bien fonctionné. Nous sommes dans une belle dynamique. Cela dit, les parcours clients, cela ne s’arrête jamais !

Se mettre dans la peau d’un client implique un réel changement de perspective et une remise à plat complète.

Pour chaque parcours, nous avons suivi un processus avec une phase explicative, l’identification des moments clés, leur analyse en se mettant dans la peau d’un client, le partage avec les équipes concernées en interne, la rencontre avec des clients puis la mise en œuvre. Se mettre dans la peau d’un client implique un réel changement de perspective et une remise à plat complète. Savoir intuitivement quels sont les changements qu’il faut apporter dans un parcours et avoir le retour des clients sur ce qu’il faut effectivement changer est très différent. La démarche nous a ainsi apporté un nouvel éclairage sur les attentes de clients… qui ne sont pas toujours celles que l’on croit. Nous pensions par exemple que pour nos clients, le moment clé était lié à l’indemnisation. Eh bien non ! L’essentiel se joue en amont. Nous avons aussi découvert que nos clients étaient satisfaits, et peut-être même plus positifs que nous, en interne.

CX Lab : quelles sont les conséquences de cette démarche ?

CN : Au cours de cette démarche, on apprend sur soi, sur l’entreprise et sur son secteur. C’est très bénéfique. Nous nous sommes mis dans la peau de nos clients. Cela nous a obligés à changer de perspective, de prisme, et de manière de travailler. Les rencontres réelles avec des clients, notamment pour ceux qui ne les voient jamais, ont été un choc positif. Ces rencontres en dehors du cadre transactionnel habituel nous ont permis de mieux les connaître et de faire de meilleurs arbitrages. Nous avons développé un nouvel état d’esprit.

Il y a une véritable fierté d’avoir fait évoluer les parcours en interne. Il n’y a que du positif dans cette démarche.

Nous avons particulièrement prêté attention aux collaborateurs, car ce sont eux qui vont mettre en œuvre. Nous avons travaillé avec eux sur les parcours. Au final, cela a permis de renforcer le sentiment d’appartenance. Il y a une véritable fierté d’avoir fait évoluer les parcours en interne. Il n’y a que du positif dans cette démarche.

Nous ne sommes qu’au début de la refonte des parcours clients, mais nous avons déjà des retours positifs. Les clients qui ont participé aux focus groupes étaient très contents d’être sollicités et veulent connaitre la suite. Les modifications que nous avons pu apporter aux parcours répondent à leurs attentes, et ils nous l’ont fait savoir !

CX Lab : Quel conseil donneriez-vous à une personne qui se lance dans la refonte des parcours clients ?

CN : Il y a quatre points clés à mes yeux pour réussir à faire évoluer ses parcours. La première étape réside dans la construction d’une task force. Il faut aussi impliquer la hiérarchie, s’appuyer sur la ligne managériale pour que les messages infusent dans toute l’entreprise. Il faut également veiller à la symétrie des attentions en se focalisant sur le collaborateur autant que sur le client. Enfin, il est extrêmement important de mener des tests avec les clients et d’être ouverts à leurs feedback.

Je mets un 10/10, je suis promoteur !

CX Lab : Quel feedback pouvez-vous faire sur le CX Lab ?

CN : Le CX Lab a montré une vraie compréhension de nos problématiques. Nous avons bénéficié des services d’une hyper-experte, Françoise Terrenes qui nous a accompagnés en mixant la juste dose de théorie et de pratique. Je mets un 10/10, je suis promoteur !

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Céline Nowicki, Chef de projet Marketing Opérationnel @GroupeRoederer.

Après une maîtrise de sciences économiques et un DESS de marketing à l’EM Strasbourg, Céline travaille pendant 13 ans en agence de communication à Strasbourg et Paris. Il y a deux ans, elle intègre le groupe Roederer. Aujourd’hui, elle coordonne la refonte des parcours clients.

Groupe Roederer

Le Groupe Roederer est le 14e courtier généraliste de France et le 1er courtier indépendant de la région Grand Est. Courtier gestionnaire indépendant, le groupe identifie les besoins en assurance de ses clients pour leur offrir les solutions les plus adaptées à leurs problématiques professionnelles.

www.roederer.fr

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