L’expérience clients a longtemps été associée aux émotions. Il fallait enchanter ou ré-enchanter le client pour lui offrir une expérience extraordinaire. Pourquoi miser ainsi sur les émotions ? Une étude de Strativity a montré que l’on oubliait 97% de tout, sauf ce qui nous avait émus. Aucune marque ne souhaitant être oubliée, développer une relation affective avec le client devenait une priorité. Avouons-le, susciter des émotions sur un produit ou un service peu « glamour » n’est pas toujours chose aisée. Pour autant, la marque qui délivre ce produit ou ce service peut parfaitement délivrer une excellente expérience clients parce qu’elle est efficace et répond aux attentes de ces clients. Mais où se situe l’équilibre, entre émotions et efficacité ?

Oublier les émotions, revenir aux attentes des clients ?

Que faire si l’efficacité business n’est pas au rendez-vous ? Comment créer des émotions alors que les clients réclament plus d’autonomie, de rapidité, de simplicité d’utilisation, de transparence pour construire une relation durable ? Le client a changé, ses attentes ne sont plus les mêmes. Pour écrire une nouvelle histoire avec vos clients et vos collaborateurs, il faut en fait changer les objectifs, repartir de zéro et oublier momentanément les aspects émotionnels.

Les attentes des clients…

Les attentes ne sont pas d’ordre toutes d’ordre affectif. Ils attendent notamment :

  • une information claire, compréhensible par tous, sans jargon technique
  • un maximum de transparence sur les bénéfices de vos offres
  • un dialogue bienveillant avec vous,
  • le respect de vos engagements : faites ce que vous dites et dites ce que vous faites,
  • la prise en compte de leurs retours pour toujours vous améliorer et progresser,
  • la co-construction des offres de demain.

… auxquelles vont répondre vos collaborateurs

Vos collaborateurs doivent être à même de répondre aux attentes de vos clients. Pour cela, vous devez leur laisser une marge de manœuvre :

  • Formez vos collaborateurs pour qu’ils puissent toujours accompagner vos clients,
  • Permettez à vos collaborateurs de prendre du temps, le temps qu’il faut, avec les clients quand ces derniers en ont besoin,
  • Associez vos collaborateurs à la définition des engagements clients car ce sont eux qui vont leur donner vie
  • Ecoutez-les et donnez leur envie de délivrer la meilleure expérience possible à vos clients… car ils y croient vraiment !

Ce retour aux attentes des clients n’exclut pas les émotions. Simplement, les émotions ne sont sans doute pas ce sur quoi vous devez travailler en premier lieu. Prenons un exemple. Le client souhaite-t-il faire un voyage de rêve, ou bien souhaite-t-il que son train parte et arrive à l’heure ? Sa priorité, son attente de base, porte très probablement sur le second point. En revanche, partir et arriver à l’heure est sans doute l’une des conditions d’une véritable expérience voyage. L’expérience clients, quand elle est réussie, est un savant mélange entre émotions et efficacité de la relation. Le mélange est complexe, les ingrédients variés : simplicité, facilité, efficacité de la relation, utilisation du produit ou du service avec un mélange d’émotion, de bienveillance et d’authenticité.

« Il n’y a pas d’amour il y n’y a que des preuves d’amour » comme l’écrivait Pierre Reverdy. Il en va en amour comme en expérience clients. Répondez aux attentes de vos clients, donnez à vos collaborateurs la liberté d’y répondre, fournissez aux uns comme aux autres des preuves de votre engagement sur la durée. Vous construirez ainsi une relation profonde qu’aucun de vos concurrents ne pourra copier.

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