Les témoignages du CX Lab

Le regard de Sébastien Armanet, Responsable parcours expérience clients Feu vert

Sébastien Armanet, Responsable parcours expérience clients chez Feu vert, revient pour le CX Lab sur les compétences à développer pour manager l’expérience clients, les erreurs à éviter et les conseils à suivre lorsqu’on se lance dans une démarche d’expérience clients. Rencontre.

A quoi ressemblent les parcours clients chez Feu vert et comment ont-ils évolué ?

Sébastien Armanet : aujourd’hui, le magasin propre et bien rangé n’est plus qu’un basique. Ce qui va faire la différence c’est la relation humaine et la fluidité dans le parcours avec pour ce dernier une exigence bien plus élevée depuis l’essor d’internet. Il faut aussi justifier l’intérêt de la visite en magasin en apportant des éléments différenciant, tel que la possibilité de tester les produits, de les écouter, les voir, les toucher. Concernant  l’interaction humaine avec le client, nous sommes passés d’une prise en charge « comptoir » et d’une relation  face-à-face avec le client à un desk où nous sommes aux côtés du client. Demain, le collaborateur se déplacera dans le magasin vers le client. La posture n’est plus du tout la même.

A votre avis, il y a-t-il un parcours type qui mène au management de l’expérience clients ?

S.A. Pour un opérationnel comme moi, une formation telle que celle du CX Lab est indispensable. J’ai pu remettre ce que je faisais en perspective et je suis sorti avec les clés pour construire mon plan. Pour quelqu’un issu d’une école, c’est peut-être différent. Ce qui compte vraiment, à mon sens, c’est la capacité à s’immerger en magasin et à observer les comportements des clients et des collaborateurs.

Les attentes des clients bougent. Notre travail est un travail sans fin.

Quelles sont les compétences indispensables pour manager l’expérience clients ?

S.A. La communication, l’empathie et un grand sens de l’écoute sont indispensables. Il ne faut pas être donneur de leçons mais pédagogue. En même temps, il y a un aspect très cartésien, notamment dans le pilotage de son tableau de bord et dans la mesure du ROI. Il faut avoir les pieds sur terre, aimer le détail, être méticuleux quand on écrit son parcours client. Enfin, il faut être persévérant, car notre travail est un travail sans fin. Nous mobilisons les opérationnels pour qu’ils répondent aux attentes clients. Mais les attentes, elles bougent !

Quelle est l’expérience dont vous êtes le plus fier ?

S.A. Il y en a deux. Nous avons travaillé sur une nouvelle offre, un forfait entretien du véhicule de 24 mois. Nous l’avons volontairement proposée aux clients, alors qu’elle n’était pas finalisée. Quand les clients étaient acheteurs, ils m’étaient destinés et je leur annonçais la mauvaise nouvelle (l’offre n’existe pas encore). Je m’attendais à me faire sermonner car le service n’existait réellement. En fait, leur accueil a été enthousiaste. Ils étaient ravis qu’on leur pose des questions. Ils ont participé à la construction de l’offre et ont partagé de nombreuses idées pour l’améliorer. Il n’y a pas eu de méchanceté, que des critiques constructives. En résumé, plus on est au contact des clients, mieux c’est.

La seconde expérience dont je suis le plus fier est la visite de l’un de nos centres conjointement par des clients et des collaborateurs après la fermeture au public. Clients et collaborateurs ont pu échanger sur les parcours. Cela été très impactant, a bouleversé nos équipes et a été une vraie prise de conscience. Si le feedback était venu d’internet (avis client) ou du siège, il aurait sans doute eu moins d’impact. Cette parole directe a permis aux équipes de prendre conscience de leur rôle et de leur impact sur la prise de décision par le client.

Avez-vous un conseil pour ceux qui se lancent dans l’expérience clients ?

S.A. Selon moi, il faut faire reposer l’analyse sur des constatations, des faits qui ne peuvent être remis en cause par personne. Les parcours clients, comme tout ce que l’on fait pour eux, doivent pouvoir être prouvés et constatés. Il faut ensuite donner du sens, être en mode solutions, proposer une feuille de route réaliste.

Quelle est l’erreur à éviter ?

S.A. Il faut éviter de penser à la place du client. Notre comportement, nos attentes, ne sont pas nécessairement celles des clients. Mieux vaut leur poser des questions que de partir de sa propre vision.

Quelle entreprise vous inspire en termes d’expérience clients ?

S.A La Poste ! La Poste a révolutionné la prise en charge des clients en gardant le même personnel.  Aujourd’hui les collaborateurs de La Poste accompagnent les clients avec le sourire au lieu de tamponner des documents sans regarder l’usager aux guichets. Pourtant au regard du profil des personnes, de leurs compétences, ce changement de comportement n’avait rien d’évident. C’est superbe, ce qu’ils ont fait.

Quelle est votre plus belle expérience client, à titre personnel ?

S.A. Castorama. J’ai été accueilli à l’entrée du magasin par un collaborateur qui m’a souhaité la bienvenue. J’étais venu pour un achat mineur, à savoir des vis. Un vendeur m’a accompagné dans le rayon même si ce n’était pas le sien. J’ai été agréablement surpris.

Comment voyez-vous l’expérience client du futur ?

S.A. Le dimanche matin, vous allez au marché du coin, vous avez une vraie conversation pendant que vous remplissez votre panier, le commerçant fait preuve d’empathie et de la convivialité, l’étalage est beau, les senteurs présentes, s’il y a du monde vous aurez toujours le regard, le mot qui vous fera patienter, voir rigoler, aurez la possibilité de goûter… Pour moi, l’expérience client du futur, c’est ça : l’humain reste central, il fera la différence, le merchandising sera un complément qui théâtralisera et transformera les prospects en acheteur.

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Sébastien Armanet, Responsable parcours expérience clients Feu vert

Sébastien Armanet a commencé à travailler en magasin chez Feu vert, leader européen dans le monde de l’équipement et de l’entretien automobile, puis comme directeur de région. Il s’est ensuite occupé du merchandising. Aujourd’hui, il est responsable du  parcours et de l’expérience.