Budget CX : les pros ont-ils les moyens de leurs ambitions ?

La répartition du budget CX

25% des répondants disent n’avoir aucun budget CX. C’est plus que lors de la précédente édition de notre enquête en 2021 (16%) ! Le tout alors qu’ils doivent gérer la Voix du Client, définir et déployer la stratégie . Bon courage les amis ! Peut-on dire que l’on a des ambitions en termes d’expérience clients et ne pas investir un minimum ? A moins que l’on ne cherche à développer votre créativité ?

En revanche 34% disposent d’un budget supérieur à 100 001€ et 22% d’un budget compris entre 50 et 100K€. De quoi vous permettre d’animer, de former et communiquer pour donner vie à la stratégie CX. La corrélation entre la taille des entreprises et celle des budgets alloués à l’expérience clients est évidente. Les grandes entreprises bénéficient des budgets les plus conséquents, ce qui n’est guère surprenant. A l’opposé les petites entreprises nourrissent la catégorie « je n’ai pas de budget »… mais 20% d’entre elles affichent tout de même un budget CX de plus de 50 K€, largement suffisant pour démarrer et faire ses preuves !

Les évolutions du budget CX

Plus de la moitié (54%) des budgets CX ont stagné. Mais 38% ont augmenté et seulement 8 % ont diminué. Au regard du contexte actuel chahuté et de la prudence de gestion que cela peut entraîner, une telle proportion de budgets CX en augmentation pourrait montrer une dynamique positive. C’est aussi le fait des premiers succès, la direction générale commence à voir  les retours positifs et les bénéfices d’une stratégie CX sur le business et la fidélisation clients.

Autonomie budgétaire ?

75% des répondants gèrent leur budget en totalité. Ils n’étaient que 67% en 2021. C’est une bonne nouvelle. 

Piloter son budget, c’est avoir l’autonomie dans la prise de décision et la liberté de se doter d’outils, de services,  de programmes pour faire rayonner la discipline,accélérer son déploiement, sa compréhension  …

Expérience clients : quels salaires ?

Salaires CX : une certaine disparité

La grande majorité des offres d’emploi françaises que nous avons étudiées ne comporte aucune notion de rémunération. Selon les offres qui proposent une rémunération, la fourchette de salaire pour un poste de responsable CX se situe entre 32 et 45 K€.

Les données de notre enquête sont quelques peu différentes : 50% des répondants ont une rémunération qui se situe au-delà de 91 K€, contre 22% entre 71 et 90 K€ et 19% entre 51 et 70 K€. Les salaires CX seraient-ils plus élevés en réalité que ceux affichés dans les offres d’emploi ? Pas nécessairement, car plusieurs critères peuvent expliquer cette disparité.

Une rémunération corrélée à l’expérience professionnelle, au poste occupé et à la taille de l’entreprise

Les salaires les plus élevés ne sont pas nécessairement liés à l’expérience en expérience clients proprement dite. En revanche, il y a bel et bien une corrélation entre l’expérience professionnelle totale et la rémunération. Ainsi, 94% des répondants ayant plus de 15 ans d’expérience se situent dans la tranche de rémunération la plus élevée (plus de 91 000€).

Le poste occupé influe également sur la rémunération. Nous avons ainsi pu constater, après avoir croisé le niveau de rémunération et l’intitulé de poste, que 44% des directeurs se situaient au-delà des 91 K€, contre 6% des responsables.

Enfin, et ce n’est pas une surprise, la taille de l’entreprise joue également un rôle. Ainsi 38% des professionnels de la CX travaillant dans de grandes entreprises gagnent plus de 91 000€, alors qu’aucun professionnel exerçant en PME ne se situe dans cette fourchette.

Les salaires varient donc en fonction de plusieurs facteurs, à prendre en compte lors de négociations salariales : expérience, poste occupé et taille de l’entreprise. Classique. Ajoutons que, de notre point de vue, les rémunérations proposées sont un moyen de voir la perception réelle de l’expérience clients. L’expérience clients est stratégique ? Vous rémunérez les professionnels à la hauteur de cet enjeu !

En conclusion, si les budgets CX progressent globalement, il existe encore de fortes disparités entre les entreprises. La taille de la structure n’est pas le seul facteur déterminant, et les PME peuvent investir significativement dans la CX. Doter les professionnels d’un véritable budget et, bien sûr, les rémunérer à la hauteur de l’importance stratégique de leur travail, sont des éléments clés pour garantir le déploiement de l’expérience clients et l’efficacité des actions entreprises.

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* Attention ! Nous ne prétendons pas donner une vue parfaitement représentative dans la mesure où nos échantillons sont restreints. En revanche, ces éléments peuvent vous ouvrir des pistes de réflexion.