L’évolution de la discipline expérience client se reflète sans doute dans le recrutement et les offres d’emploi CX. En analysant les offres d’emploi en France et à l’international, un tableau des différences émerge, illustrant les nuances dans les attentes des entreprises et la maturité du marché de la CX.

Volume d’offres d’emploi CX : les USA plient le match !

Première différence : le volume d’offres d’emploi CX. Sur une même période, 30 % des offres sont destinées à un périmètre français et 70% à l’international. Les USA mènent le match avec… 54% du total des offres publiées ! L’échantillon sur lequel porte notre étude est certes restreint et nous nous garderons d’en tirer des conclusions définitives. Mais tout de même ! Le marché de l’emploi CX a l’air nettement plus actif aux Etats-Unis, et l’on est en droit de se demander si cela n’est pas le signe d’une plus grande maturité, les métiers CX étant plus ancrés dans le paysage.

Toutes les entreprises recrutent. Match nul !

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, recrutent en expérience client, que ce soit en France ou à l’international. On observe une prédominance des grandes entreprises (53% en France, 61% à l’international), mais les ETI et les PME ne sont pas en reste. Les secteurs qui recrutent en expérience clients sont très variés quel que soit le pays : industrie, commerce de détails, services… À l’international, la présence des secteurs technologiques est plus importante.

Chez CX Lab, nous considérons cela comme le signe d’une forme de reconnaissance de la discipline CX, qui s’est installée dans le paysage. Tous les secteurs, tous les types d’entreprises s’en préoccupent.

Études et compétences en CX : le 1er cadrage-débordement du match ?

Le niveau d’études requis est peu spécifié dans les offres françaises. Dans les offres d’emploi CX à l’international, un niveau universitaire est majoritairement requis.

Un premier décalage s’observe sur les compétences CX requises. En France, on demande aux candidats des compétences de communication, de management d’équipe, une pensée analytique, une capacité à collaborer, des connaissances linguistiques (anglais) et une orientation client (ouf). Aucune de ces compétences n’est spécifique à l’expérience clients. Il serait tout à fait possible de recruter un responsable de communication ou un contrôleur de gestion avec les mêmes critères. Evidemment, les offres d’emploi CX à l’international intègrent également ce type de compétences. Mais elles indiquent aussi la connaissance du CRM ou la maîtrise des données. Bref, la data, si stratégique pour nos métiers, est clairement mentionnée.

Serait-ce un signe, à nouveau, que l’on ne sait pas vraiment en France ce qu’est l’expérience client, la stratégie CX, et ce qu’elles nécessitent comme compétences, responsabilité, autonomie et pouvoir ?

Responsabilités et missions CX : on ne joue pas dans la même ligue.

Il existe une distinction assez nette dans le périmètre des responsabilités et des missions. En France, le périmètre est mixte. Si des missions liées à la Voix du Client, au design des parcours ou à la culture client apparaissent, l’expérience client est souvent intégrée à d’autres fonctions telles que le pilotage du centre de relation client ou le marketing.

A l’international, il existe une reconnaissance plus explicite de la CX en tant que domaine distinct avec un positionnement stratégique. Au-delà des parcours et de la VOC, les offres mentionnent la compréhension des clients et du cycle de vie, la veille innovation CX, et surtout la stratégie qui s’appuie sur une approche data solide, sur la culture clients et qui est suivie via des KPI. Eureka !

Alors qu’en France les postes ont une étiquette “expérience client” mais ne se distinguent pas de postes relation client, les offres à l’international montrent une plus grande installation de la discipline CX au cœur de l’entreprise. Ceci signifie-t-il que les entreprises françaises sont moins matures (moindre mal) ou qu’elles ne veulent vraiment pas investir sur la fidélisation de leurs clients et sur le développement d’une solide culture client ?!?

Rémunération CX : encore une fois, ce n’est pas la même ligue.

Les offres d’emploi CX françaises ne mentionnent pas souvent de fourchette de rémunération. Les offres internationales sont plus transparentes sur la rémunération et les avantages sociaux. Lorsque l’on dispose des chiffres, les écarts sont assez remarquables. Ainsi, pour des postes de responsables CX, la fourchette se situe en France entre 32 et 45 K€. A l’international, elle se situe entre… 59 et 188K$ ! Ces chiffres sont parlants, surtout si on les met en regard des missions. A l’international, et particulièrement aux Etats-Unis, l’expérience client est suffisamment bien considérée pour que l’on paye ceux qui s’en occupent à la hauteur des ambitions CX. Le marché est plus mûr, l’expérience clients s’est véritablement implantée au cœur des entreprises comme un des piliers stratégique et leurs efforts sont payants !

Que retenir au coup de sifflet final

Que l’international remporte le match ? Le marché offre des opportunités attractives partout. Cependant, l’analyse des offres d’emploi révèle un décalage. Alors qu’en France la distinction avec la relation client n’est pas clairement établie et que les salaires indiquent que les fonctions CX ne sont pas réellement considérées comme stratégiques, à l’international le métier est reconnu et valorisé.

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