Les témoignages du CX Lab

Existe-t-il un parcours type pour devenir CX Manager ?

Jérémy DEGRES : Il n’y a pas de parcours type, ce qui compte c’est l’empathie que l’on peut porter au client. Il faut avoir la fibre et la passion du client. Cela dit, une première expérience sur le terrain me semble indispensable. Si l’on veut faire entrer la voix du client dans son entreprise et retranscrire son quotidien, il faut savoir ce que vit le client au quotidien, avoir une vision opérationnelle de ses émotions positives et négatives, l’avoir vécu au plus près.

Quelles compétences un CX Manager doit-il avoir ?

J.D. : Il est nécessaire de maîtriser les aspects études et analytics, de bien connaître les outils de collecte et de transmission de la VoC, et le métier. Mais le plus important, c’est d’une part la capacité à sensibiliser les collaborateurs à tous les échelons, d’autre part la capacité à fédérer les équipes managériales, front office, back office et à embarquer tout le monde sur un thème qui est relativement nouveau.

Quelle est l’expérience dont vous êtes le plus fier ?

J.D. : Il y en a deux. La première est liée à l’implantation d’un nouveau modèle de distribution en Afrique Subsaharienne. Nous avons très nettement amélioré notre réponse aux attentes de nos clients en installant des points de vente dans les stations-services. Cela nous a permis de diminuer fortement l’insatisfaction dans le parcours agences dues aux files d’attente, améliorer la disponibilité, et rapprocher la banque de ses clients.

La seconde est en cours. Nous venons de lancer la mesure de l’expérience à chaud dans quatre de nos filiales d’Europe de l’est, avec un rappel des clients par les collaborateurs 48 heures après le passage en agence. C’est une étape importante pour installer la culture client : en rappelant les clients, le conseiller essaie de corriger les insatisfactions et identifie seul ses points d’amélioration.

Quels sont les difficultés que vous rencontrez ?

J.D. : Ce ne sont pas vraiment des difficultés. Nous avons actuellement de nombreux sujets cruciaux à traiter, tels que le risque, la compliance, des volets réglementaires etc. Nous devons donc trouver une place à l’expérience clients dans un agenda très chargé et faire prendre conscience aux managers décisionnels que c’est un sujet clé pour pérenniser l’activité de nos structures.

Quand on plante le drapeau de l’expérience client au sommet de l’entreprise et qu’on l’intègre à sa stratégie, on a gagné l’une des batailles les plus importantes.

Quel est selon vous le facteur clé de succès ?

J.D. : Le facteur clé de succès, c’est d’embarquer les leaders et d’intégrer l’expérience clients au cœur de la stratégie. Quand on plante le drapeau de l’expérience client au sommet de l’entreprise et qu’on l’intègre à sa stratégie, on a gagné l’une des batailles les plus importantes. A partir de là, tout est fluide. La culture en découle.

Selon vous, y-a-t-il des pièges à éviter ?

J.D. : Être trop porté sur les outils et les études, ne se focaliser que sur ceux-ci ! Bien sûr, les rapports d’études ont leur importance, mais certains ne sont pas lus ou bien exploités. Il faut travailler avec les équipes opérationnelles pour transformer les insights en plan d’actions. Egalement, il est important de ne pas omettre les collaborateurs dans les programmes expériences clients, car la transformation rapide de nos métiers leur demande beaucoup d’efforts. C’est pour cela que nous souhaitons nous porter de plus en plus sur le bien-être du collaborateur (symétrie des attentions).

Pouvez-vous citer une expérience inspirante ?

J.D. : Sans hésiter, Décathlon. J’ai vécu diverses expériences avec cette marque qui me feraient acheter un produit chez eux, même si je trouvais le même moins cher dans une autre marque. Récemment, j’ai acheté un sac de randonnée dont je ne me suis pas servi, et qui m’a été remboursé en 5 minutes à l’accueil 2 mois après l’achat. Sur le feedback client, Décathlon prend en charge 98% des avis négatifs et recontacte des clients insatisfaits qui peuvent parfois recevoir les versions améliorées des produits qui les ont déçus. La marque a mis le client au cœur de sa passion du sport. Cela se retrouve sur tous les canaux, qu’ils soient digitaux ou physiques. C’est vraiment un exemple.

Comment voyez-vous l’expérience client du futur ?

J.D. : Cela commence déjà à être le cas pour certaines marques, mais je vois une expérience client qui fera partie intégrante de la marque, c’est-à-dire que le client sera introduit à chaque étape de lancement de produits ou services : avant (idéation), pendant (co-création) et après (avis clients, revue des parcours…) ; mais aussi dans toutes les décisions stratégiques de l’entreprise via les différentes études clients réalisées sur nos marchés. Le client deviendra le réel dirigeant de nos entreprises.