Collecter le feedback clients : 1er extrait de notre e-book

Après un premier volume dédié aux visuels qui parlent d’expérience clients, nous consacrons ce second e-book à la collecte du feedback clients et à la mesure de l‘expérience clients.

Au vu du nombre de pop up qui surgissent sur nos écrans pour nous demander notre avis, au vu du nombre d’emails demandant de noter telle prestation, d’évaluer telle expérience, de recommander telle marque, nous ne pouvons que constater que l’évaluation est entrée dans les moeurs.

Cependant, la démarche de mesure, pour positive qu’elle soit, demande parfois quelques ajustements.

Premier extrait : « vers l’achat de feedback ? »

Collecte feedback achat de feedback

Un ticket d’un genre particulier : un feedback clients contre un I-pad.

Pensez à toutes les demandes de feedback clients que vous avez reçues. Avez-vous répondu à toutes ? Certainement pas ! Vous êtes probablement submergés par le nombre, les marques mesurant de plus en plus souvent l’expérience de leurs clients. Pour répondre, il faut que vous soyez vraiment engagés avec la marque.

D’où de donner un petit coup de pouce au recueil des avis clients en donnant la possibilité de gagner un I- pad.

Cette méthode « incitative » donne matière à réflexion : un avis négatif me permettra-t-il lui aussi de bénéficier de ce cadeau ? La marque n’est-elle pas en train d’inciter le consommateur à donner un avis positif ? Que valent les avis recueillis ? Pourrais-je faire une analyse pertinente de la situation sur la base d’avis biaisés (car mon I-pad, je le veux !) ?

Avec cette méthode de collecte, la marque a peut-être recueilli plus d’avis… mais sont-ils justes et donc utilisables ? Quelle est la valeur de feedback « achetés » par rapport à des feedback clients spontanés ? Au final l’analyse des résultats de la collecte risque d’être biaisé, ce qui rend la collecte elle-même assez inutile.

Plus de visuels et de courriels sur la collecte du feedback clients ? Téléchargez notre e-book !