VOC : Voice of… Collaborateur !
En règle générale, quand vous entendez l’acronyme VOC, vous pensez voix du client. Dans la mesure où l’expérience clients ne saurait être sans expérience collaborateurs, nous nous sommes dit que nous allions enquêter sur la voix du collaborateur, au même titre que nous avons pu le faire sur la voix du client.
Nous avons mené fin 2020 une étude sur l’expérience collaborateurs. Nous en avons extrait quelques chiffres parlants, que vous retrouvez ci-dessous sous forme d’infographie
Visualisez les principales données sur la « VOC » à travers notre infographie
Voix du client, voix du collaborateur : une dissymétrie ?
Le feedback des collaborateurs est collecté via des enquêtes pour une grande majorité de répondants. Il l’est régulièrement pour 38% d’entre eux et de temps en temps pour 35% d’entre eux. L’écoute n’est pas un vain mot en interne : 73% des personnes interrogées nous disent en effet que leur entreprise pratique les enquêtes. Cependant, il y a là une première dissymétrie avec la voix du client : imagine-t-on 27% des répondants nous dire qu’ils ne récoltent jamais la voix de leurs clients et 35% qu’ils ne le font que de temps en temps ? Eh bien quand il s’agit de collaborateurs, c’est possible.
Voix du collaborateur : après le feedback, la réparation ?
Le collaborateur n’est peut-être pas tout à fait un client comme un autre mais on peut supposer qu’il apprécie de voir son avis pris en compte. C’est le cas pour 36% des répondants, tandis que pour 51% des répondants il est parfois pris en compte. A noter : pour 10% des répondants, la direction fait croire que l’avis des collaborateurs est pris en compte. C’est sans doute le plus terrible : la fausse opération d’écoute, ou la fausse enquête, qui conduit le plus souvent à un désengagement. Les collaborateurs ne sont pas dupes. Heureusement, ce chiffre n’est pas très élevé !
Dans l’ensemble, les organisations où travaillent nos répondants font preuve de transparence. Dans 66% d’entre elles, les résultats des enquêtes sont partagés avec l’ensemble des collaborateurs, contre 21% uniquement avec les managers et 13% ils demeurent l’apanage de la direction. Cette transparence constitue à nos yeux une base solide pour déployer une expérience collaborateurs réussie. Bref, on ne cache pas les désagréments éventuels sous le tapis, on les expose en pleine lumière pour les traiter.
Les traiter : vraiment ? C’est là où le bât blesse. Il n’est question de plans d’actions après enquête que pour la moitié des répondants qui mènent des enquêtes. Et encore faut-il compter dans ces 50% ceux qui ont des plans d’actions, mais pas systématiquement. C’est peu. Quant à la participation des collaborateurs à l’élaboration des plans d’actions, elle n’atteint pas la moitié de la population : 43% participent parfois ou toujours à l’élaboration de plans d’actions. Finalement, la réparation demeure à la traîne. Il faut bien dire que, comme pour la voix du client, cette dernière étape est la plus complexe à mettre en œuvre.
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