L’intérêt d’une entreprise pour l’expérience client transparait dans la gouvernance qu’elle met en place. Si cette dernière estime que l’expérience client revient uniquement à collecter les avis du client, ce qui est un bon début, le positionnement accordé au processus sera bien loin des fonctions dirigeantes, la visibilité sera somme toute moyenne, les moyens accordés seront faibles. Mais si vous pensez que l’expérience client va révolutionner la façon dont vous faites du business, vous allez la positionner juste à côté du directeur général. Ce sera lui qui « drivera », avec un responsable dédié, la mutation de l’entreprise à travers la transformation de l’expérience client. En clair : si vous avez les moyens, le budget, l’oreille et l’aval du dirigeant, la transformation de l’entreprise peut être une vraie révolution positive et riche en retours business.

Contribuer à la créativité et à l’innovation

Mais si l’impulsion vient d’en haut, ce sont tous les collaborateurs qui vont faire vivre et vivre la transformation et ce de manière positive. « Je suis intiment convaincue qu’il n’y a pas d’expérience clients sans expérience collaborateurs, martèle Françoise Terrenes. Vous avez beau avoir mis en place une stratégie numérique et un site Internet magnifique, si les collaborateurs en magasin et au téléphone n’ont pas été formés et informés de la nouvelle stratégie CX et de ce que l’on veut faire vivre aux clients, le client ne vivra que l’expérience que le collaborateur voudra bien lui faire vivre. Quand vous vous rendez dans un Apple Store, vous comprenez qu’ils sont formés et qu’ils savent ce que l’on attend d’eux. Ils ont compris qu’ils sont acteurs d’un tout… C’est cela une approche omni canal. Il est donc tout à fait possible d’engager tous les collaborateurs au service de l’expérience clients. À partir du moment où ils ont la formation, les moyens, le feedback, où l’on donne du sens à leurs missions, où on leur fait confiance, l’engagement est total. Si vous voulez faire vivre à vos clients la facilité et la simplicité, ces deux notions doivent se retrouver absolument partout : dans les processus, dans les produits, dans les services, dans vos relations, dans les supports de communication… C’est une promesse que l’entreprise fait, il faut donc que la transformation soit totale. Et surtout régulière. Le client adore être surpris. Mais ce qu’il recherche surtout, c’est la régularité, le confort de savoir tout va bien se passer. L’expérience client doit donc être régulière. Dans un restaurant, vous appréciez qu’on s’occupe de vous, de déguster une nourriture saine. Mais du serveur au cuisinier, tous doivent être au courant de ce que le patron veut délivrer à ses clients. Et cette idée doit être délivrée dans l’assiette, dans l’accueil, le service… C’est une vraie culture, mais surtout une partie qui se joue avec tout le monde, absolument tout le monde. » Ce changement de mentalité implique une amélioration continue, et une volonté de collecter, d’analyser, mais aussi de « réparer ». S’engager dans cette voie ne veut cependant pas dire que toutes les demandes du client seront exaucées. Un client est capable d’entendre un non… À condition qu’on lui explique pourquoi. Ce qu’il ne peut accepter, c’est qu’on ne lui réponde pas. « Aujourd’hui, lorsqu’on a peur de perdre des clients, on préfère ne rien dire. Et c’est une énorme erreur. Si le client n’a pas de retour, il ne restera pas avec vous. Je suis intiment convaincue que, si les clients ne vont pas définir une stratégie pour l’entreprise, ils peuvent contribuer à la créativité de l’entreprise », analyse Françoise Terrenes.