Vous avez choisi la performance, les lacets et les couleurs de vos nouvelles Nike tout en buvant une bouteille de coca portant votre prénom. Pendant que vous étiez en train de créer vos nouvelles baskets, vous avez reçu une offre pour un parapluie bleu, commençant par « Bonjour, #VotrePrénom ». Ça tombe bien le bleu est votre couleur préférée, il pleut dehors et vous vous apprêtez à sortir. Une touche du parfum que vous avez créé (conservé dans un flacon gravé à votre nom) et ça y est, vous êtes prêt. Peut-on dire pour autant que vous avez vécu une expérience client de qualité ?

De la personnalisation de la communication à la personnalisation du produit

La personnalisation des offres est l’un des objectifs de l’expérience clients, pour autant, avant cette étape, il faut s’assurer que l’on connaît bien le client (les informations sont justes et fiables), ses attentes, les canaux qu’il utilise pour acheter, son historique de relation et d’achat …  avant de s’adresser à lui de manière individuelle.

Achèteriez-vous un produit ou un service dont vous n’avez pas besoin parce que votre prénom est indiqué en toutes lettres ?  Achetez-vous à nouveau à une enseigne si une réclamation est en cours ou si vous attendez une réponse qui ne vient pas ?

La personnalisation est-elle suffisante pour faire vivre à vos clients une expérience ?

Je réponds NON !

L’expérience clients n’est pas que l’effet Whaou, elle n’est pas non plus que la personnalisation, c’est une relation durable basée sur le respect et la bienveillance dans laquelle la marque, tout en respectant sa stratégie business, répond aux attentes de ses clients, leur offre des interactions simples, faciles avec elle. Cette expérience au fil du temps deviendra unique, mémorable, personnelle, continue …

Prenons l’exemple du train. L’attente initiale est d’être transporté d’un point A à un point B en respectant ce qui est un engagement clé au regard des clients : les horaires. Lorsque le train est en retard, le client développe une autre attente : être informé, si possible en temps réel et ce de manière bienveillante et adulte. On lui indique ce qui se passe, ce qui va se passer et quelles sont les solutions proposées.

La personnalisation n’a aucun intérêt ici si les deux attentes initiales ne sont pas couvertes. En revanche, elle prend beaucoup de valeur si un SMS personnel est adressé aux passagers pour leur expliquer la situation et les solutions. La personnalisation n’aura aucun intérêt si ces situations se produisent régulièrement … ces ruptures d’engagement se doivent d’être exceptionnelles !

En résumé, personnaliser, c’est bien. Mais pensez d’abord à assurer avec régularité le service sur lequel vous vous êtes engagés et qui est jugé le plus important par le client !

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