Si vous pensez que vous pouvez transformer l’expérience vécue par vos clients sans engager vos collaborateurs, stoppez tout ! Si vous pensez qu’il est nécessaire de les engager mais que c’est mission impossible, suivez le guide. Nous avons relevé 6 points clés pour transformer l’expérience clients de l’intérieur.

#1 Définissez votre stratégie CX

C’est tellement évident qu’on n’y pense même plus ! Le premier point clé pour transformer l’expérience de vos clients est tout simplement… d’avoir une stratégie CX. Cette stratégie CX doit découler de votre stratégie business (voire ÊTRE votre stratégie business) et être cohérente avec votre promesse de marque. A ce stade de la lecture, vous vous dites peut-être « elle enfile les perles ».  Si j’insiste, c’est parce que mes expériences m’ont montré qui si chacun est d’accord en théorie sur la nécessité de la définition et de l’alignement, en pratique, c’est une autre histoire.

#2 Informez tous vos collaborateurs

Combien de fois ai-je vu une infime portion des collaborateurs informés de la stratégie CX ? En général ce sont ceux qui sont en contact direct avec les clients qui bénéficient de cette information. Pourtant, tous vos collaborateurs peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque et soutenir votre stratégie. Encore faut-il qu’ils la connaissent et qu’ils la comprennent.

#3 Libérez les initiatives

Je n’irai pas jusqu’à vous  proposer de vous transformer en entreprise libérée, avec des collaborateurs libérés eux-aussi. Cela dit les collaborateurs portent largement l’ambition de votre entreprise. Ce sont eux qui la mettent à exécution. Si vous délivrez une expérience positive, c’est parce que les opérationnels ont fait le nécessaire. Ce sont eux qui connaissent le terrain. Alors, laissez-leur une marge pour prendre des initiatives, donnez leur un minimum d’autonomie, osez leur accorder de la liberté.

#4 Reconnaissez et récompensez les collaborateurs

Bertrand Duperrin fait remarquer dans son article « les travers de l’expérience orientée client » que se contenter de matraquer des messages sur l’orientation client sans toucher un mot des collaborateurs peut faire des ravages. Ne pas reconnaître ceux qui font, créent, matérialisent l’expérience client c’est courir le risque de leur désengagement. Si vous voulez réussir votre transformation CX, la symétrie des attentions est, a minima, nécessaire. Traitez vos collaborateurs comme vous traiteriez vos clients. Construisez des messages valorisant leurs initiatives CX. Récompensez-les. Voire, pour aller au bout de cette logique, intégrez ces éléments dans les évaluations et faites-en le moteur des bonus et autres primes.

#5 Placez votre budget sur la transformation

Les transformations sont parfois des échecs. La faute à qui ? Le plus souvent, le manque d’accompagnement est pointé du doigt, à juste titre. En engageant la transformation de votre expérience clients, vous allez faire bouger les lignes. N’oubliez pas de faire également bouger les lignes budgétaires. Pour réussir votre transformation de l’intérieur, placez la majorité de votre budget dans l’accompagnement.

#6 ?

Devinez le dernier ? Quel peut-être ce sixième élément sans lequel rien n’est possible ? Cherchez bien ! Vous pouvez laissez votre réponse en commentaire, nous adorons les modes collaboratifs.

2 réponses
    • Terrenes
      Terrenes dit :

      Armance
      Tout à fait raison !
      L’implication du top management est une condition indispensable … à défaut le programme CX est en risque !
      Pour l’humilité du CX leader, son métier est déjà tellement difficile qu’il ne faut pas qu’il soit trop en retrait … j’ai même tendance à vous conseiller de vous affirmer !!

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