Les événements du CX Lab réunissent régulièrement des professionnels de l’expérience clients. Le petit-déjeuner de janvier a été l’occasion pour Armance Piérard et Sandrine Schmitt, de la Française des jeux, de témoigner de la démarche CX qu’elles ont mise en place. Leur témoignage a été suivi d’échanges nourris par la #vraievie des managers CX.

Nous travaillons sur l’expérience clients et nous n’avions pas du tout envie de ressortir la vieille excuse qui dit que les cordonniers sont les plus mal chaussés. Nous avons donc décidé de mesurer le NPS des événements du CX Lab. Pour ce premier petit-déjeuner, nous sommes très heureux de vous annoncer que nous avons un NPS de +60. C’est un beau chiffre, qui ne nous empêchera pas de chercher des pistes d’amélioration.

En attendant, nous nous proposons de partager 10 phrases que nous avons entendues. Elles parlent d’expérience clients, d’engagement CX des collaborateurs, d’évangélisation, d’indicateurs (ah le fameux NPS !) et de sponsors qu’il faut bien trouver.

1 L’expérience clients, ça réveille les anticorps.

2 Le problème, c’est que tout le monde pense savoir ce qu’est l’expérience clients. Pourtant, quand j’ai projeté une définition, tout le monde s’est levé pour photographier la définition. Ah oui c’était donc ça !

3 Sans sponsor, on est morts. Pour que cela fonctionne, il faut un sponsor au plus haut niveau de l’organisation.

4 L’important, c’est de réussir à avoir un moment avec le comité de direction. Nous avons obtenu les 20 minutes de l’expérience clients au comex.

5 Le problème, c’est de trouver un indicateur pertinent pour la direction. Chez nous, le NPS n’est pas compris.

6 Evangélisation et accumulation des éléments de preuve sont les deux clés de l’engagement CX.

7 J’ai vu une approche qui consistait à ne garder au sein de l’entreprise que les collaborateurs qui avaient le mindset expérience clients.

8 Les RH doivent être embarquées en priorité, notamment sur le recrutement. Ils pourront recruter des collaborateurs avec un profil expérience clients.

9 L’acculturation, c’est très lent. La formation et la communication sont indispensables, mais ça ne suffit pas.

10 Ce petit-déjeuner est une thérapie de groupe CX. On se sent moins seuls.