Améliorer l’expérience clients … une priorité pour tous !

Les dirigeants visionnaires savent que l’expérience délivrée aux clients est au moins aussi importante que le produit ou service qu’ils produisent ou vendent.

Aujourd’hui, les statistiques montrent que les clients sont prêts à dépenser plus pour obtenir une meilleure expérience, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. D’où la nécessité d’améliorer l’expérience clients

Améliorer l’expérience clients devient une priorité

Les clients sont prêts à dépenser plus pour obtenir une meilleure expérience. C’est pour cela qu’améliorer l’expérience clients doit être une priorité incontestable pour toutes les entreprises. L’objectif est d’obtenir un engagement durable des clients et un succès business sur le long terme. Il faut tout d’abord définir ce que vous voulez faire vivre à vos clients, connaître ce qu’ils souhaitent, puis, comprendre toutes les dimensions du parcours clients pour concevoir et maintenir des interactions simples et de qualité afin d’atteindre ou dépasser les attentes des clients.

Ces éléments vous permettront d’augmenter la satisfaction du client, sa fidélité et sa recommandation. Il est important de prendre les choses en main et ce rapidement car les consommateurs évoluent très rapidement alors que le rythme d’évolution des entreprises est plus lent. C’est pour cela que même si certaines marques sont déjà engagées dans l’amélioration de l’expérience, les clients ne ressentent pas encore ces changements.

Cet écart existe toujours car les marques ne parviennent pas toujours à suivre le rythme avec notamment les évolutions technologiques révolutionnaires et à les engager en interne du fait de leur taille et encore du nombre de changements à réaliser. Les entreprises sont donc un pas derrière clients. Pour reprendre l’avantage les marques doivent sortir des actions traditionnelles et réinventer un parcours moins linéaire avec plusieurs points de contact, tenir compte des attentes des clients et surtout travailler à la résolution des problèmes quand ils sont là mais surtout avant qu’ils ne surviennent !

Ainsi, connaître à l’avance tous les besoins du client à chaque point de contact et décider systématiquement sur la base de ce qu’ils veulent sera un net avantage. La personnalisation de l’expérience utilisateur viendra ensuite. Comprendre ses besoins et ses préférences est la première étape clé de toute expérience client réussie.

Ensuite, offrez lui cette expérience de manière simple, cohérente et transparente, en ligne et hors ligne et ce quelque soit la nature de votre entreprise. Cela parait simple mais il s’agit d’un premier pas vers la différenciation de l’expérience et vers l’effet wow !

Apprenez à les connaître en étudiant ce qu’ils font lors des points de contact. Recueillez ces données , analysez-les, définissez les profils et utilisez ces informations pour améliorer vos offres, vos processus et votre stratégie en continu. Vous pourrez, en les connaissant mieux, automatiser une partie de vos processus sans oublier pour autant la touche humaine. Même si les clients préfèrent la personnalisation et les interactions avec des humains, ils ne sont pas opposés à la « machine » ou à un « mix » quand les processus et les services proposés sont de qualité !

L’internet des objets offre cela avec une personnalisation de masse (suivi du comportement, notifications push) et un service client optimal quand on a besoin de lui. Enfin, mesurez et suivez en permanence les données afin d’en retirer des idées pour améliorer vos parcours clients mais aussi vos offres de service et vos produits.

Cette stratégie centrée sur le client aura pour conséquence l’augmentation de l’engagement des clients et leur fidélité du fait de la fourniture d’expérience étonnante, régulière, simple et rassurante dans un monde en pleine perturbation.