Minimiser l’importance de l’expérience clients serait une terrible erreur !
Le monde est centré sur les clients. Plus informés, plus exigeants les clients abandonnent une marque pour la mauvaise qualité d’une expérience, le prix n’étant plus la principale raison de départ. Dans ce contexte, minimiser l’importance de l’expérience clients serait une terrible erreur.
Les attentes sont de plus en plus élevées, la perception de votre marque est très importante et à moins que votre expérience client soit optimale dans tous ces aspects, vous ne réussirez pas à rester présent et pertinent dans l’esprit de vos clients.
En fournissant une expérience exceptionnelle vous développerez des résultats précieux tel que l’engagement, la loyauté, la recommandation et la conversion de vos prospects en clients.
Ainsi mettre en œuvre une stratégie d’expérience clients n’est plus optionnelle dans un marché gouverné par les nouvelles technologies et des clients de plus en plus autonomes.
Des chiffres qui montrent l’importance de l’expérience clients
Voici quelques données essentiellement tirées des recherches des instituts Gartner et Forester afin de vous donner, si nécessaire, des raisons supplémentaires pour mettre en œuvre l’expérience clients.
- 80% de la population mondiale détient un appareil mobile.
- 94% des utilisateurs de Smartphones recherchent des informations sur leur appareil.
- 90% de ceux-ci prennent une décision d’achat ou de contact d’une entreprise après avoir effectué les recherches.
- 55% des clients admettent qu’ils seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
- La probabilité de vendre à un nouveau client est comprise entre 5 et 20% alors que celle de vendre à un client existant est plutôt comprise entre 60 et 70%.
- Il en coûte 6 fois plus pour attirer un nouveau client que de conserver un existant. La loyauté est moins chère que l’acquisition, mais beaucoup plus difficile à obtenir et à conserver.
- Il faut 12 expériences clients positives pour compenser une expérience négative. Il faudra deux années pour votre entreprise de se remettre d’une mauvaise expérience.
- 50% des clients admettent qu’ils partagent habituellement avec des amis et la famille une expérience négative avec une marque ou un détaillant lors de l’achat.
En résumé, bien que ces statistiques vont sûrement évoluer et qu’elles sont différentes d’un marché à l’autre, elles montrent que le client doit être au cœur de toute stratégie.
Les connaître, mieux les comprendre pour leur offrir la meilleure expérience (numérique ou physique) reste une vraie promesse de réussite et de succès. Alors, n’ignorez plus l’expérience de vos clients.
