CX : posez-vous les bonnes questions avant de démarrer

L’expérience clients est sur toutes les lèvres, dans tous les discours. Pourtant, ce n’est pas uniquement une nouvelle théorie marketing à la mode ! C’est une discipline sérieuse qui pour produire des bénéfices réels pour l’entreprise et pour le client doit être menée avec méthode et réunir des conditions essentielles. Pour construire votre stratégie CX puis la déployer, posez-vous les bonnes questions.

CX : les questions clés que vous devez vous poser avant de démarrer

C’est notamment pour s’assurer de bien démarrer qu’il convient de se poser 6 questions clés :

  1. Où en sommes-nous dans la mise en œuvre de l’expérience clients ?
  2. Quelles sont les attentes de nos clients ?
  3. Connaissons-nous leur niveau d’expérience ?
  4. Quels sont notre ambition et nos engagements clients ?
  5. Sommes-nous tous engagés dans le déploiement de l’expérience clients ?
  6. Avons-nous les outils nécessaires pour réussir ?

Cette évaluation préalable est essentielle. La mesure des attentes clients également. Il est ainsi possible de mesurer le chemin à parcourir et les moyens à mettre en œuvre pour combler les écarts entre les attentes des clients et la situation actuelle de l’entreprise.

C’est un projet de transformation long qu’il convient de mener de manière progressive et régulière. L’idéal étant de programmer un déploiement étape par étape avec une vérification continue des résultats obtenus.