L’expérience clients ou CX est sur toutes les lèvres, dans tous les discours. Pourtant, ce n’est pas uniquement une nouvelle théorie marketing à la mode ou une lubie linguistique pour rhabiller la plus traditionnelle relation clients !
C’est une discipline sérieuse qui, pour produire des bénéfices réels pour l’entreprise et pour le client, doit être menée avec méthode et réunir des conditions essentielles. Pour construire votre stratégie CX puis la déployer, posez-vous les bonnes questions.
CX : les questions clés que vous devez vous poser avant de démarrer
C’est notamment pour s’assurer de démarrer sur de bonnes bases qu’il convient de se poser 6 questions clés :
- Où en sommes-nous dans la mise en œuvre de l’expérience clients ? Avons-nous écrit notre stratégie ? Avons-nous mis en place des programmes ou des actions ? Si oui lesquels ?
- Quelles sont les attentes de nos clients ? C’est évidemment une question clé. Car comment faire vivre une expérience à un client dont on ne connait pas les attentes ?
- Connaissons-nous leur niveau d’expérience ? Tout le monde a une obsession du « waou »… mais est-ce le niveau d’expérience attendu par vos clients et délivré par vos équipes ?
- Quels sont notre ambition et nos engagements clients ? Parce qu’il est plus simple de mettre en oeuvre une stratégie CX si l’on sait ce que l’on veut faire vivre à ses clients.
- Sommes-nous tous engagés dans le déploiement de l’expérience clients ? Sans les collaborateurs qui la mettent en oeuvre, une stratégie expérience clients n’est pas grand chose. L’engagement interne est essentiel.
- Avons-nous les outils nécessaires pour réussir ? Un CRM ? Un outil de feedback management ? Autres ?
Cette évaluation préalable est essentielle. La mesure des attentes clients également. Il est ainsi possible de mesurer le chemin à parcourir et les moyens à mettre en œuvre pour combler les écarts entre les attentes des clients et la situation actuelle de l’entreprise.
C’est un projet de transformation long qu’il convient de mener de manière progressive et régulière. L’idéal étant de programmer un déploiement étape par étape avec une vérification continue des résultats obtenus.
