Dossier du Point sur la relation et l’expérience clients : CX Lab, la transmission du savoir avant tout

Le 9 septembre dernier, le site du Point publiait un dossier spécial consacré à l’expérience clients : « Relation et Expérience client, au coeur de la stratégie des entreprises. » L’une de nos expertes, Françoise Terrenes, y partage sa vision de la CX

Notre experte, Françoise Terrenes, partage sa vision stratégique de l’expérience clients. Elle aborde 3 principaux points.

  • Quelles sont les clés d’une expérience clients gagnante ? Pour Françoise Terrenes, la clé, c’est la régularité. Il faut d’abord répondre aux attentes des clients, leur offrir des interactions simples, faciles, agréables, mais surtout régulières.
  • Comment les maîtriser ? Pour délivrer une expérience clients régulières, il est nécessaire d’embarquer toute l’organisation et de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs aux enjeux CX. Et pas seulement les personnes en « front office ».
  • Quelles sont les méthodes pour réussir la transformation CX au sein d’une organisation ? Françoise conseille de commencer par un audit sur l’expérience client ou de mesurer la maturité de l’entreprise dans ce domaine. La stratégie sera établie sur la base de ce diagnostic. L’entreprise va définir ce qu’elle veut faire vivre à ses clients et le type d’engagements qu’elle va prendre envers ces derniers, puis les décliner dans toute la structure.