FORMEZ-VOUS À L’EXPERIENCE CLIENTS
Formation Expérience Clients | Formez-vous pour développer votre culture client, collecter les feedbacks, dessiner les parcours et manager l’expérience clients.
Formation Expérience Clients : maîtrisez les fondamentaux
Contenus de la formation fondamentaux CX
Au cours de la formation Expérience Clients – les fondamentaux, vous apprendrez à connaître les enjeux et bénéfices de l’expérience clients pour la mettre en œuvre et à utiliser les retours clients pour réparer les processus existants. Vous apprendrez aussi à co-construire de nouvelles offres, à créer et partager des programmes CX internes, à bâtir un parcours client en identifiant les interactions. Enfin, vous apprendrez à créer une gouvernance de l’expérience clients.
Méthodes de formation CX Lab
La formation CX Lab s’appuie sur des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX. En bref, nos formations sont fondées sur des cas concrets et des cas pratiques. Notre formateur répond aux enjeux et aux problématiques spécifiques des participants dans leur entreprise avec une approche personnalisée. Nos formations CX sont un moment d’échange de best-practices où chacun s’enrichit des programmes et réalisations CX des autres participants. Enfin, vous sortirez de cette formation professionnelle en étant capables de mettre en oeuvre une déclinaison opérationnelle de votre stratégie expérience clients.
Acquis en fin de formation aux fondamentaux de l’Expérience Clients
A l’issue des deux jours de formation, vous maîtriserez les fondamentaux de l’expérience clients : vous savez comment développer une culture clients en interne, collecter du feedback clients et l’exploiter, gérer le design des parcours clients, manager l’expérience clients.
Publics concernés
Cette formation est plus particulièrement destinée aux directeurs et responsables de l’expérience clients, marketing, qualité, centres de support ou de services clients.
Témoignage client : Formation « Mettre l’expérience clients au cœur de sa stratégie marketing »
Je fais partie d’une direction qui regroupe l’expérience clients, le marketing et la communication. J’ai souhaité suivre la formation « mettre l’expérience clients au cœur de sa stratégie marketing » pour mieux comprendre mes collègues de l’expérience clients et encore mieux travailler ensemble. Cette formation m’a donné matière à réflexion, notamment sur notre feuille de route. J’ai adoré travailler sur les engagements clients et sur les parcours clients. Ces deux thèmes ont une vraie résonance pour une chef de produits Marketing ! Le vrai plus de cette formation, c’est la formatrice : Françoise Terrenes. C’est la première fois que j’ai affaire à une formatrice aussi intéressante. Elle apporte une méthode, des contenus et partage de très nombreux exemples. On voit qu’elle parle de quelque chose qu’elle connait, qu’elle a pratiqué et qu’elle ne se limite pas à la formation. J’ai non seulement passé un très bon moment, mais j’ai aussi fait une vraie rencontre. Humainement, c’était top ! D’ailleurs, je mets un 10/10 sur l’échelle de recommandation !
Pourquoi faire cette formation expérience clients ?
Grâce à cette formation, vous pourrez établir un diagnostic expérience clients et développer la stratégie CX de votre entreprise. Ainsi, vous apprendrez à identifier tous les leviers pour développer une culture « customer-centric », recruter les bons évangélistes.
De plus, vous saurez comment mettre en place un programme de collecte de la voix du client (VOC), utiliser les retours clients pour réparer la relation-client et les processus. Vous découvrirez le design des parcours clients, la prise en compte des différents touchpoint sur l’ensemble des canaux, le développement de la personnalisation pour délivrer une véritable expérience utilisateur, l’adaptation des parcours, physique et/ou digital aux attentes clients et à la promesse de la marque.
Vous maîtriserez aussi les KPI de l’expérience clients, les outils qui vous permettent de la manager (CRM, outil de feedback management), de personnaliser l’expérience pour chaque cible. Enfin, vous repartirez de cette formation en ayant acquis toutes les compétences nécessaires pour créer une gouvernance de l’expérience clients dans votre entreprise.
Nos formations professionnelles peuvent se faire en présentiel ou en e-learning, en fonction de vos préférences. Nous organisons aussi bien des formations en inter qu’en intra. Nous sommes référencés sur Datadock et certifiés Qualiopi. Ces formations, pour être suivies, ne nécessitent pas de pré-requis particuliers tant en termes de compétences que de formation initiale.
Formation Expérience Clients : devenez Chief Customer Officer (CCO)
Contenus de la formation Chief Customer Officer
L’objectif de cette formation est de vous mettre les clés en main pour devenir Chief Customer Officer. Ainsi, au cours de la formation, vous apprendrez à déployer une stratégie de transformation de l’expérience clients, à développer une culture centrée sur vos clients, à dessiner les parcours clients et à les optimiser, à piloter la transformation CX de votre organisation.
Méthodes de formation CX Lab
La formation CX LAB s’appuie sur des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX. De plus, nos formations sont fondées sur des cas concrets. Notre formateur répond aux enjeux et aux problématiques spécifiques des participants.
Acquis en fin de formation Devenez Chief Customer Officer
A l’issue des deux jours de formation, vous disposez d’une première évaluation de la situation de votre entreprise en termes d’expérience clients. Bref, vous pouvez prendre en main votre rôle de Chief Customer Officer (CCO), élaborer la stratégie Expérience Clients et piloter les programmes CX de votre organisation.
Publics concernés
Cette formation est plus particulièrement destinée aux DG, directeur stratégie, directeur de l’expérience clients, directeur de la relation clients, directeur de la transformation digitale, directeur marketing, directeur commercial.
Témoignage client : Formation « Devenez Chief Customer Officer »
« Chez Es, nous avions une approche très empirique de l’expérience clients. J’ai participé à la formation Chief Customer Officer pour acquérir une méthode. J’ai commencé à utiliser ce que nous avons vu en formation, et notamment à lotir nos actions, à travailler sur une vision commune de l’expérience clients. La formation m’a également donné des idées pour affiner nos enquêtes clients. La formation est très interactive, il y a de nombreux échanges entre participants. La formatrice, Françoise Terrenes, a une véritable connaissance clients. Elle maîtrise ce métier. Je recommande cette formation. Au final, chaque participant, même avec des profils très différents et à un stade différent de la réflexion CX, y a trouvé son compte. »
Formation Expérience Clients : DSI, devenez partenaires de la transformation CX
2 formules pour une formation
- Formule 1 journée avec l’équipe DSI
- Formule 2 journées avec les équipes DSI et CX
Contenus de la formation DSI, devenez partenaires de la transformation CX
Formule 1 journée
L’objectif de cette formation est de vous faire découvrir les enjeux et les bénéfices et les programmes clés (parcours clients, collecte de la VOC, mesure des progrès réalisés …) de l’expérience clients. Vous verrez comment l’expérience clients permet à votre entreprise de se différencier des concurrents. Vous choisirez les outils IT nécessaires à l’optimisation de l’efficacité des programmes CX et à la réussite du projet de transformation de l’expérience clients.
Formule 2 journées :
S’ajoute à la formule une journée un focus sur la collaboration entre la DSI et les équipes CX. L’objectif de cette deuxième journée est de travailler avec les équipes CX à la mise en œuvre d’un dispositif complet de gouvernance, de co-construction et d’outils pour réussir le projet de transformation de l’Expérience clients.
Méthodes de formation CX Lab
La formation CX LAB s’appuie sur des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX. De plus, nos formations sont fondées sur des cas concrets. Notre formateur répond aux enjeux et aux problématiques spécifiques des participants. La formule 1 journée comprend deux ateliers dédiés aux outils au service de l’expérience clients et à un audit de l’existant. La formule deux journées comprend un atelier supplémentaire consacré à la construction de la gouvernance et de la collaboration CX & DSI.
Acquis en fin de formation DSI, devenez partenaires de la transformation CX
- Formule 1 journée : à l’issue de la journée de formation, vous comprenez les enjeux et les bénéfices de l’expérience clients. Vous savez comment votre métier peut contribuer à la transformation de l’expérience clients et vous êtes au clair sur les outils pour le faire.
- Formule 2 journées : à l’issue des deux jours de formation, vous disposez d’un schéma de gouvernance partagé entre les équipes CX et DSI.
Publics concernés
Directeur ses équipes informatiques, Manager des équipes SI, Directeur et responsable Expérience Clients, Directeur stratégie clients
CX Lab est engagé et sensible à l’accueil et l’accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap. Si vous êtes concernés, veuillez nous contacter pour étudier les possibilités d’accueil.
Votre contact : Mme Françoise TERRENES, joignable par mail à l’adresse suivante : francoise.terrenes@cxlab.fr.
Notre processus d’accueil des personnes en situation de handicap
- En cas de demandes d’accès à notre formation par des personnes en situation de handicap, nous vous proposons dans un premier temps d’échanger avec le référent Handicap, de votre entreprise.
- Mme Françoise TERRENES pourra ainsi étudier avec cette personne les modalités d’accueil et les besoins du stagiaire. Pour cela nous vous remercions de nous indiquer les coordonnées téléphoniques et mail de votre référent handicap.
- Puis en fonction des besoins et s’il n’y a pas de solutions existantes identifiées nous contacterons le référent de Cap Emploi 92, Mme Sylvie MAIZA (01.41.11.28.78 ou maiza@capemploi92.org) ou le référent de l’AGEFIPH, Mr. Bastien GIESBERGER (rhf-idf@agefiph.asso.fr) pour mettre en place les solutions d’accompagnement nécessaires dans le cadre du Service Ressource Handicap Formation proposé par l’Agefiph.
- Ce service décrit via le lien ci-après (https://www.agefiph.fr/ressources-handicap-formation), est proposé par l’Agefiph et permet aux personnes en situation de handicap de se former plus facilement et dans les meilleures conditions.
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