Les témoignages du CX Lab
Les secrets d’un bon management de l’expérience clients
Karine Morot Gaudry a travaillé dans des secteurs où la question de l’expérience clients s’est posée très tôt et très directement. Elle a un vrai recul sur le management de l’expérience clients et sur l’impact du digital. Le CX Lab l’a rencontrée pour discuter des secrets d’un bon management de l’expérience clients. Interview.
Vous avez travaillé dans des domaines qui ont une tradition d’excellence et exigence. Qu’en avez-vous retenu, en termes d’expérience clients ?
KMG : J’ai appris avec ces marques que l’expérience clients importe quel soit le niveau de service que l’on offre. Elle ne concerne pas que le haut de gamme et les services premium. J’ai aussi été confortée dans l’idée que l’expérience clients passe par la capacité des collaborateurs à échanger avec les clients. Les équipes sont en prise directe avec les clients et ont souvent des idées d’amélioration. Le terrain peut proposer des réponses que l’on peut ensuite généraliser. Ces réponses ne sont pas toujours compliquées. L’expérience peut être liée à des choses simples et concrètes. Prenons l’exemple des vacances au ski. Comment aide-t-on un client à passer de sa voiture à sa chambre alors que le sol est mouillé, qu’il fait froid, qu’il y a eu des embouteillages et que les enfants sont énervés ? La réflexion dans ce cas-là doit porter sur l’accueil et sur les attentes clients de base, pas sur de l’extraordinaire. Dans ce cas-ci, les collaborateurs ont proposé et testé une réponse simple : la mise en place d’un espace enfants des espaces enfants à l’accueil, qui ont été généralisés après test. C’est simple et cela fait basculer positivement l’expérience clients.
Selon vous, qu’est-ce qu’un mauvais management de l’expérience clients ?
KMG : Il y a pour moi trois points qui définissent un mauvais management de l’expérience clients. Je crois tout d’abord qu’il ne faut pas être trop focalisé sur les processus. Bien sûr, ceux-ci sont nécessaires dans une certaine mesure, mais il faut savoir garder une dose de souplesse et d’agilité. Deuxième point important : croire que l’expérience n’est que l’affaire de quelques-uns et que le service CX est propriétaire de l’expérience clients. Un CX manager facilite, fédère, mentore… mais n’est en aucun cas propriétaire de l’expérience client.
Quelles sont les clés d’un management de l’expérience clients réussi ?
KMG : Je crois qu’il faut une aptitude à développer la transversalité. L’expérience clients doit en effet irriguer toute l’entreprise, mais on fait parfois face à des silos. Le plus important à mes yeux est de mettre en place des objectifs CX concrets, plutôt que de rester dans la théorie et l’incantation. Mon parti pris dans ce domaine est de définir des objectifs CX pour l’ensemble des collaborateurs. Le curseur est bien sûr placé différemment en fonction de la position managériale et de la proximité avec les clients, mais chacun doit avoir des objectifs de progression CX. J’entends objectif de progression par opposition à l’objectif absolu. Il ne s’agit pas par exemple d’avoir 100% de clients satisfaits mais de faire passer un pourcentage raisonnable de clients « moyennement satisfaits » à « très satisfaits ». Tout cela implique, et c’est pour moi la 3e clé de réussite, d’avoir des outils de mesure.
Karine Morot-Gaudry
Karine a 20 ans d’expérience dans le marketing et le développement. Elle a travaillé sur des problématiques digitales et e-commerce, notamment la réservation en ligne, pour le groupe Alain Ducasse alors que ce n’était pas encore à la mode. Elle a participé à la digitalisation du mix-marketing et distribution chez Pierre & vacances, avec la volonté d’accompagner le client tout au long de son voyage, depuis la réservation en ligne au séjour physique. Elle a ensuite rejoint Michelin Travel Partner pour mettre en place la stratégie centrée sur le client puis elle a géré le développement de nouveaux business models. Avec toujours, un mantra : garder un esprit user friendly et mettre le client au centre de toute action.
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