Métiers de l'expérience client : ce que les offres d’emploi racontent sur la transformation des entreprises.

Le recrutement CX en France ? C’est un révélateur ! Il révèle bien sûr les tensions sur le marché de l’emploi, mais aussi la façon dont les entreprises comprennent - ou non - l’expérience client. Les entreprises préfèrent-elles encore recruter un spécialiste de la satisfaction client, des indicateurs ou se tourner vers un pro de la transformation ? Le point avec CX Lab.

Les entreprises ont longtemps recruté des responsables de l’expérience client pour mesurer la satisfaction client. Le sujet, la CX, était un simple plus, une couche qui s’ajoutait à la relation client ou au marketing. Aujourd’hui, ce n’est plus aussi évident. Les offres parlent de transformation, d’IA, de conduite du changement, de gouvernance transverse… Bref, on cherche des professionnels capables de faire bouger l’entreprise. Ce n’est plus le même métier. C’est peut-être une bonne nouvelle, avec un positionnement plus stratégique. Mais est-ce pour autant une réalité ? Les recrutés ont-ils le mandat, les moyens ou l’autorité pour réellement agir ? Le recrutement CX devient alors un excellent révélateur de maturité. On y lit ce que les entreprises veulent devenir.  Et parfois, ce qu’elles ne sont pas encore prêtes à changer.

Les offres d’emploi ? Un bon baromètre de la transformation des entreprises 

Lire les offres d'emploi CX ne sert pas uniquement à trouver un poste. C'est un formidable révélateur de la maturité des organisations.

Les intitulés évoluent à la marge : 

• Customer Experience Manager

• Responsable Parcours Client

• Responsable Voix du Client

• Chief Customer Officer

• CX Project Manager

Mais derrière ces titres se cache une réalité beaucoup plus intéressante. Il y a quelques années, les missions portaient essentiellement sur les enquêtes de satisfaction, le traitement des réclamations, le suivi du NPS, l'amélioration du service client.

Aujourd'hui, les offres parlent davantage de transformation de l'entreprise, conduite du changement, gouvernance de l'expérience client, intelligence artificielle, pilotage par la donnée, collaboration transverse, amélioration continue.

Autrement dit, les entreprises ne recherchent plus seulement des spécialistes de la relation client. Elles recherchent des chefs d'orchestre capables de faire travailler ensemble des directions qui, jusqu'à présent, fonctionnaient souvent en silos. Le positionnement devient beaucoup plus stratégique. Ce qui est assez logique quand on sait que, selon Ipsos, 53 % des entreprises françaises considèrent désormais l'expérience client comme leur priorité stratégique n°1. 

Le paradoxe du recrutement CX

Quelle est l’entreprise qui, aujourd’hui, n’affirme pas vouloir être “customer centric” ? Toutes clament haut et fort qu’elles le sont ou vont le devenir ! Mais beaucoup continuent de recruter un responsable de l'expérience client… sans lui donner les moyens d'agir ni même le former. Curieux pour une priorité stratégique !

Le résultat est connu. Le responsable CX devient rapidement propriétaire du NPS mais pas des parcours, animateur de communautés mais sans pouvoir de décision. En clair, on lui demande de transformer l'expérience client sans pouvoir transformer l'entreprise.

C'est précisément ce que révèlent de nombreuses offres d'emploi : les attentes sont de plus en plus stratégiques, alors que les moyens organisationnels restent parfois limités. 

Les secteurs qui recrutent en CX

La dynamique touche désormais la plupart des secteurs.

Retail et e-commerce

Face à une concurrence accrue, les enseignes cherchent à fluidifier les parcours omnicanaux, personnaliser les interactions via les algorithmes, et fidéliser davantage leurs clients.

Banque, assurance et fintech

L'expérience client est devenue un véritable facteur de différenciation, notamment face aux banques traditionnelles. Simplicité des parcours, autonomie digitale et accompagnement humain constituent désormais des avantages concurrentiels majeurs.

Tourisme, hôtellerie et loisirs

On pourrait penser que ce sont les historiques de l’expérience client et que le secteur est paré. Mais l'enjeu ne se limite plus à offrir un bon accueil. Les entreprises investissent dans la hyper-personnalisation, l'écoute continue des clients et la maîtrise de leur réputation en ligne.

Tech

La croissance repose de plus en plus sur la fidélisation des clients existants. Réduire le churn, améliorer l'onboarding et développer les usages deviennent des priorités.

Les compétences qui vont vraiment faire la différence

Selon France Travail, 43,8% des projets de recrutement sont jugés difficiles. Les recrutements CX n’échappent pas à cette difficulté. La situation s’aggrave car tout le monde cherche les mêmes profils en même temps. Résultat : les talents CX deviennent rares sur le marché… si toutefois ils existent bien.

Certains recruteurs renoncent devant l’ampleur de la tâche. Certaines entreprises préfèrent parfois s’orienter vers un recrutement interne puis une formation. Former les collaborateurs existants devient souvent plus efficace que recruter exclusivement sur le marché.

Mais pour vous, professionnels de l’expérience client, cette situation peut être une belle aubaine !

Vous êtes en position de force ! Encore faut-il être conscient des compétences recherchées pour se différencier et se positionner. Les recruteurs recherchent des profils hybrides. Le profil “gentil orienté client” ne suffit plus. Le professionnel de l'expérience client d'aujourd'hui doit être capable de comprendre aussi bien les données que les comportements humains. Parce que oui, l’humain est encore là. Ouf.

Maîtriser la donnée, faire parler les chiffres

Les compétences les plus recherchées concernent notamment :

• Salesforce, HubSpot, Zendesk ou Microsoft Dynamics,

• Data analyse et KPI : NPS, CSAT, CES,...

• Analyse de verbatims assistée par l'IA,

• Cartographie du parcours client.

Les entreprises attendent désormais des professionnels capables de démontrer l'impact économique de leurs actions

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Influencer, avoir un minimum d’intelligence émotionnelle

La plupart des responsables CX travaillent en transversal. Ils doivent convaincre les directions métiers, embarquer les équipes et fédérer autour d'une vision commune. Cette capacité d'influence devient souvent plus importante que la maîtrise d'un outil. L’IA est là, mais l’humain garde un rôle important en CX. L’intelligence émotionnelle fera la différence entre deux candidats.

Piloter la transformation

Les offres les plus stratégiques recherchent des profils capables de conduire des projets complexes, coordonner plusieurs directions, accompagner le changement, mesurer les résultats et la valeur, faire évoluer durablement les pratiques. Bref des profils capables de construire et de déployer une stratégie CX, et de faire vivre une culture client.

Comment reconnaître une offre CX réellement stratégique ?

Toutes les offres "Customer Experience" ne se valent pas. Quelques indices permettent de distinguer un poste stratégique.

On vous propose uniquement de suivre des enquêtes et de produire des tableaux de bord en vous concentrant sur le NPS ? OUBLIEZ ! En revanche, si votre offre mentionne un rattachement à la direction générale ou un fauteuil au comité de direction, des projets transverses impliquant plusieurs directions, des indicateurs business et pas seulement des indicateurs de satisfaction, une responsabilité dans la transformation,... FONCEZ !

Notre point de vue chez CX Lab

Depuis plus de dix ans, CX Lab accompagne des entreprises de toutes tailles dans leurs projets d'expérience client. D’ailleurs, nous pouvons vous aider à recruter votre responsable CX. Notre constat est simple. Le manque de candidats formés peut être un problème. Mais le vrai point névralgique, c’est le manque de clarté sur le rôle que l'on souhaite réellement leur confier. Recruter un Customer Experience Manager ou un Chief Customer Officer ne suffit pas. Encore faut-il lui donner un mandat, une gouvernance et les moyens d'agir. Sans cela, l'expérience client reste un indicateur. Avec cela, elle devient un véritable moteur de transformation.