LE GLOSSAIRE DE
L'EXPÉRIENCE CLIENT
Les mots vous manquent pour
parler d'expérience client ?
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Tout le glossaire de l'expérience client !
A
Améliorer l'expérience client
Offrir une expérience client est devenu un enjeu crucial pour les entreprises de tous secteurs. En effet, des clients satisfaits sont des clients fidèles, qui dépensent plus et recommandent votre marque à leur entourage. Pour réussir cet enjeu, il convient de créer une culture centrée sur le client en placant le client au coeur de toutes vos décisions et actions, collecter et analyser les données clients (attentes, satisfaction), offrir une expérience omnicanale fluide via un parcours client cohérent et inspiré de votre promesse. Il faut également mesurer l'ensemble de votre stratégie pour en suivre les bénéfices.
A
Analyse de la Voix du Client
L'analyse de la voix du client (VoC, pour Voice of the Customer en anglais) est un processus qui consiste à collecter et analyser les opinions, les commentaires et les retours d'information des clients sur les produits, services et expériences d'une entreprise. Cela peut être piloté par vous (feedback sollicité) ou directement envoyé par le client avec des dépôts d'avis (feedback spontané).
C
Centricité client
La centricité client, aussi appelée approche customer-centric ou approche centrée sur le client, est une culture d'entreprise qui place le client au cœur de toutes les décisions et actions. L'objectif est de créer une expérience client différente qui dépasse les attentes des clients et les fidélise.
C
Chatbot
Un chatbot est un logiciel conversationnel capable d'interagir avec un utilisateur de manière automatique et de simuler une conversation. Il est souvent utilisé pour fournir un service client, répondre à des questions fréquemment posées ou accomplir des choses simples.
C
Close the loop
L'expression "close the loop" ou "boucler la boucle" est un processus d'amélioration continue qui vise à finaliser une action ou une tâche, et à s'assurer que toutes les parties prenantes sont informées du résultat.
C
CSAT
Le score de satisfaction client, également connu sous l'acronyme CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur clé de performance (KPI) utilisé pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une interaction.
Lire notre article sur les indicateurs de l'expérience client
C
CXM
Le CXM, qui signifie Customer Experience Management (Gestion de l'Expérience Client), est une approche visant à optimiser le parcours client en personnalisant l'expérience de chacun. L'objectif est de développer une compréhension approfondie des clients et de leurs attentes pour leur proposer des interactions positives à tous les points de contact avec l'entreprise.
D
Design parcours client
Le parcours client, également connu sous le nom de customer journey en anglais, désigne l'ensemble des étapes et interactions qu'un client traverse depuis la prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'achat d'un produit ou service, et au-delà. Il englobe tous les touchpoints, ou points de contact, que le client a avec une marque.
E
EE
Abréviation pour Employees' Experience, Expérience Employés... et donc Expérience Collaborateurs.
E
Enquête de satisfaction
L'enquête de satisfaction, outil central de l'écoute client, permet de mesurer la perception des clients vis-à-vis d'un produit, service ou expérience vécue. Questionnaires, notes, commentaires... les formats varient. L'objectif principal ? Identifier les points d'amélioration.
E
Enquête quantitative
L'enquête quantitative, outil d'écoute client précieux, recueille des données chiffrées sur la satisfaction et les attentes des clients via des questions fermées (notes, choix multiples...). Analyse statistique à la clé pour identifier les tendances. Objectif : mesurer l'impact des initiatives sur la satisfaction client et prioriser les actions d'amélioration.
E
Expérience client BtoB
L'expérience client BtoB, ou Business to Business, désigne l'ensemble des interactions et des perceptions qu'ont les entreprises clientes vis-à-vis d'une autre entreprise. Elle englobe tous les aspects de la relation, depuis la découverte de la marque jusqu'à l'après-vente.
E
Expérience client BtoC
L'expérience client BtoC, c'est l'ensemble des interactions vécues par un consommateur avec une marque, du début à la fin de son parcours.
Objectif : offrir une expérience fluide, personnalisée et régulière pour se différencier des concurrents et pour fidéliser les clients.
E
Expérience collaborateurs
L'expérience collaborateur, aussi connue sous le nom d'EX ou expérience employé (EE), désigne l'ensemble des interactions et ressentis qu'un individu vit au sein d'une entreprise, depuis son recrutement jusqu'à son départ. Elle englobe tous les aspects de la relation d'un employé avec son employeur, y compris son environnement de travail physique et numérique, ses interactions avec son manager et ses collègues, ses opportunités de croissance et de développement, et son sentiment général de bien-être.
Lire notre article sur le lien entre expérience client et expérience collaborateur
E
Expérience utilisateur
L'expérience utilisateur (UX) désigne l'ensemble des ressentis, émotions et perceptions d'un individu lors de son interaction avec un produit, service ou système, qu'il soit numérique ou physique. Elle englobe tous les aspects de l'interaction, depuis la facilité d'utilisation et l'efficacité jusqu'à l'aspect émotionnel et esthétique.
F
Fidélisation client
La fidélisation client désigne l'ensemble des stratégies et actions mises en œuvre par une entreprise pour maintenir une relation durable et profitable avec ses clients. L'objectif est d'encourager les clients à effectuer des achats répétés, à dépenser plus d'argent et à recommander l'entreprise à d'autres personnes.
I
Irritant
Décrit un moment dans l'expérience d'un client qui provoque de la frustration, de l'inconfort émotionnel, de l'irritation (puisque c'est un irritant !) ou des tracas.
K
KPI
Key Performance Indicator - Indicateur clé de performance. Voir aussi NPS, CES, CSAT
M
Management des données
Le management des données dans le cadre de l'expérience client désigne l'ensemble des pratiques et processus utilisés par les entreprises pour collecter, organiser, analyser et utiliser les données relatives aux interactions entre les clients et l'entreprise. L'objectif est d'améliorer l'expérience client en permettant l'accès à des informations exploitables sur les besoins, les préférences et les comportements des clients.
M
Marketing CX
Le marketing CX, ou marketing expérience client, désigne une approche marketing qui vise à créer et à diffuser des expériences client positives à travers tous les points de contact entre un client et une marque. Il s'agit d'une approche holistique qui prend en compte tous les aspects de l'expérience client, depuis la prise de conscience de la marque jusqu'à la fidélisation.
M
Mesure de l'expérience client
La mesure de l'expérience client, désigne le processus d'évaluation et de quantification des perceptions et des sentiments des clients tout au long de leur interaction avec une marque. Il s'agit d'une composante essentielle de la gestion de l'expérience client car elle permet aux entreprises de comprendre ce que les clients pensent et ressentent, d'identifier les domaines à améliorer et de suivre l'impact des initiatives CX sur le temps.
P
Pain Point
Expression anglaise pour désigner les irritants client sur un parcours. Un «point douloureux» décrit un moment dans l'expérience d'un client qui provoque de la frustration, de l'inconfort émotionnel, de l'irritation ou des tracas.
P
Parcours client
C'est l'ensemble d'étapes réelles ou probables (points de contacts) par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque. Il s'agit d'un processus non linéaire qui commence avant que le client n'achète un produit ou un service, et se poursuit après l'achat, jusqu'à la fidélisation ou à l'abandon de la marque.
Voir 4 statistiques qui donnent envie de designer les parcours client
Q
Qualité de service
La qualité de service d'un point de vue client désigne la perception qu'un client a de la qualité du service fourni par une entreprise. Elle se base sur les attentes, les expériences et les impressions du client tout au long de son interaction avec la marque. La qualité de service perçue par le client est importante car elle a un impact direct sur la satisfaction client, la fidélisation client et la rentabilité de l'entreprise. Un client qui perçoit une haute qualité de service est plus susceptible d'être satisfait, de rester fidèle à la marque et de recommander la marque à d'autres personnes.
R
Relation client
La définition la plus courante est celle d’un « ensemble des échanges réalisés entre l’entreprise et ses clients » à travers différents canaux, pour optimiser la relation. L'expérience client est liée à la perception globale de la marque, et couvre l’ensemble de la promesse et du parcours client.
Découvrir la différence entre relation client et expérience client
R
ROI - Return on investment
Le ROI désigne le bénéfice net qu'une entreprise tire de ses investissements dans l'amélioration de l'expérience client. Il s'agit d'une mesure de la performance qui permet aux entreprises de déterminer si leurs efforts pour améliorer l'expérience client sont rentables.
S
Satisfaction client
La satisfaction client désigne la mesure de la perception positive qu'un client a d'une entreprise et de ses produits ou services. Elle reflète le niveau de contentement du client par rapport à son expérience avec la marque. Elle se mesure via le CSAT.
S
Segmentation
La segmentation désigne le processus de division de la base installée en groupes distincts en fonction de caractéristiques communes, telles que les données démographiques, le comportement d'achat, les préférences et les besoins. L'objectif de la segmentation client est de mieux comprendre les différents segments de clients et de leur offrir des expériences personnalisées et pertinentes.
S
Stratégie client
Une stratégie client est un plan d'action défini par une entreprise pour gérer ses relations avec ses clients et atteindre ses objectifs business. Elle vise à créer une expérience client positive et durable, en comprenant les besoins et les attentes des clients, en développant des produits et services pertinents par rapport au buyer persona définis, et en offrant un service client de qualité.
S
Support client
Le support client désigne l'ensemble des moyens mis à disposition des clients pour les aider à résoudre leurs problèmes, à répondre à leurs questions et à obtenir de l'assistance lorsqu'ils utilisent un produit ou un service. Il s'agit d'un élément essentiel qui joue un rôle crucial dans la satisfaction et la fidélisation des clients.
T
Taux d'attrition
Le taux d'attrition, ou "churn rate" est un indicateur clé de performance (KPI) utilisé par les entreprises pour mesurer la perte de clients sur une période donnée. Il s'exprime généralement en pourcentage et se calcule comme suit :
(Nombre de clients perdus / Nombre de clients au début de la période) x 100%.
Par exemple, si une entreprise commence l'année avec 1 000 clients et perd 100 clients au cours de l'année, son taux d'attrition est de 10%.
T
Touch point
Expression anglaise pour interaction ou point de contact.
U
UI
Ensemble des usages entre le client et l'interface dans le produit.
U
UX Design
Ensemble de techniques et d'itérations avec l'utilisateur (ou le client) visant à designer une meilleure expérience.
V
VOC
Abréviation anglaise pour voice of customer, la voix du client en français.
A
Analyse de données
L'analyse de données en expérience client désigne l'ensemble des techniques et méthodes employées pour collecter, analyser et interpréter des données relatives à l'expérience client. Exemples : mesure de l'expérience avec le NPS ou le score d'effort, mesure des progrès réalisés suite à la réparation, mesure de la performance des nouveaux processus ...
B
Buyer Persona
Un buyer persona est une représentation semi-fictive et détaillée du client idéal ou des différents interlocuteurs existants chez vos clients (BtB). Il s'agit d'un outil qui permet de comprendre les besoins, les motivations, les comportements et les attentes des différentes cibles et ainsi d'adapter l'expérience sur les différentes étapes du parcours.
C
CES
Le Customer Effort Score (CES), ou score d'effort client, est un indicateur clé de performance (KPI) utilisé pour mesurer la facilité avec laquelle les clients peuvent accomplir une action particulière.
C
CFM
Customer Feedback Management : la gestion des commentaires clients (CFM) est un processus systématique utilisé par les entreprises pour collecter, analyser et agir sur les retours d'information de leurs clients concernant leurs produits, services et expériences. Cela permet aussi de collecter les attentes des clients.
C
Churn
Le churn, taux d'attrition en français, est un terme qui désigne la perte de clients d'une entreprise sur une période donnée. Il est généralement exprimé en pourcentage et représente le nombre de clients qui ont cessé de faire affaire avec l'entreprise au cours de cette période.
C
Co-design
Le co-design, design collaboratif ou co-création est une approche de développement de produits ou de services qui implique les utilisateurs finaux dès le début du processus de création. Il s'agit de travailler en collaboration avec les utilisateurs pour imaginer, concevoir et tester des solutions qui répondent précisément à leurs besoins et attentes.
C
Culture client
La culture client désigne une culture d'entreprise qui place le client au cœur de toutes les décisions et actions.
C
CX
Abréviation anglo-saxonne pour Customer Experience soit... expérience client
D
Data Management
Le data management, ou gestion des données désigne l'ensemble des processus et pratiques qui permettent à une organisation de collecter, stocker, protéger et utiliser ses données de manière efficace et efficiente. Il s'agit essentiellement du cycle de vie des données, depuis leur création jusqu'à leur éventuelle suppression ou archivage.
Visionner le replay de notre webinaire "Collecter les data pour améliorer l'expérience client"
E
Écoute client
L'écoute client, aussi connue sous le nom de customer listening en anglais, désigne le processus systématique de collecte, d'analyse et de compréhension des commentaires et des avis des clients provenant de divers points de contact tout au long de leur parcours avec une marque. Il s'agit d'écouter activement la voix des clients afin d'obtenir des informations précieuses sur leurs besoins, leurs attentes.
E
Engagement client
Les engagements clients sont des engagements pris par une marque envers ses clients et ce tout au long du parcours.
E
Enquête qualitative
L'enquête qualitative, outil d'écoute client complémentaire à l'enquête quantitative, explore les perceptions et motivations des clients en profondeur via des questions ouvertes (entretiens, commentaires libres...). Analyse thématique à la clé pour comprendre les "pourquoi" et cerner les besoins non exprimés.
E
Expérience client
La définition que vous attendiez sur ce site ! L'expérience client, aussi connue sous l'acronyme CX, désigne l'ensemble des perceptions, émotions et sentiments qu'un client ressent avant, pendant et après son interaction avec une marque ou une entreprise. Elle englobe tous les aspects du parcours client. Son amélioration permet de fidéliser les clients, de les inciter à recommander et ainsi de développer les ventes.
E
Expérience client BtoBtoC
L'expérience client BtoBtoC désigne l'expérience vécue par les clients finaux d'une entreprise BtoB, indirectement via un intermédiaire BtoC. Enjeu crucial : offrir une expérience fluide et cohérente entre les deux acteurs, en tenant compte des attentes spécifiques de chaque type de client. Objectif : fidéliser les clients finaux et renforcer la collaboration avec les partenaires BtoC.
Lire notre post sur l'expérience partenaire, condition de l'expérience client
E
Expérience omnicanal
L'expérience omnicanal désigne la stratégie d'une entreprise visant à offrir une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux de communication et d'interaction. Cela signifie que les clients doivent pouvoir vivre la même expérience positive, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec l'entreprise, que ce soit en magasin, sur le site web, via une application mobile, par téléphone, sur les réseaux sociaux ou par e-mail.
F
Feedback client
Le feedback client désigne l'ensemble des commentaires, opinions, évaluations, suggestions ou plaintes fournis par les clients d'une entreprise concernant leurs expériences avec des produits, services ou les équipes. Ce feedback peut être exprimé verbalement, par écrit ou via des canaux numériques, tels que des enquêtes, des formulaires de contact ou des réseaux sociaux.
I
Interaction client
L'interaction client désigne tout échange ou contact entre un client et une entreprise. Cela peut se produire via divers canaux, tels que : physique (dans un magasin ou une boutique), en ligne (site web, application, chatbot ou réseaux sociaux), par téléphone (par exemple, en appelant le service client), par e-mail,...
L
Loyauté client
La loyauté client, également appelée fidélisation client, désigne l'attachement et la propension d'un client à continuer à faire affaire avec une entreprise sur le long terme. Elle se manifeste par des comportements tels que : des achats répétés, des dépenses plus importantes, la recommandation positive à d'autres personnes, une moins grande sensibilité aux changements de prix et une moins grande propension de churn.
M
Marketing automation
Le marketing automation désigne l'utilisation de logiciels et de plateformes pour automatiser des tâches marketing répétitives et à faible valeur ajoutée. Cela permet aux équipes marketing de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et créatives, et d'améliorer l'efficacité globale des campagnes marketing. L'utilisation du marketing automation dans le cadre de l'expérience client permet entre autre une meilleure personnalisation des messages marketing pour améliorer la satisfaction client.
M
Meilleurs outils d'expérience client
Il existe de nombreux outils liés à l'expérience client, voici quelques typologies : outil de feedback management, outils d'analyse sémantique, outil CRM, outil de marketing automation, Data lake,...
M
Moment clé de vérité
Le moment clé de vérité se situe sur une interaction. C'est celui où l'entreprise doit être présente pour son client, sous peine de briser la confiance et la relation. Le moment clé de vérité a une forte influence en positif ou en négatif sur leur perception de la marque. Voir aussi KMOT en anglais
N
NPS - Net Promoter Score
Intention d'un client de recommander une marque, un produit ou service.
Une échelle de 0 à 10.
Un calcul qui se fait par une soustraction du pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) au pourcentage de promoteurs (notes 9 et 10).
La question posée pour mesurer le NPS est : "recommanderiez-vous XXX à un ami / proche / pair ?"
P
Personnalisation
La personnalisation désigne l'utilisation de données et d'analyses pour créer des expériences client uniques et individualisées. Cela implique de comprendre les besoins, les préférences et le comportement de chaque client, et d'utiliser ces informations pour lui offrir des interactions, des offres et des services pertinents et adaptés.
P
Point de contact
Le point de contact ou Touchpoint en anlgais désigne toute interaction qu'un client a avec une marque à travers l'un de ses canaux de communication. Cela peut inclure des interactions en ligne, en personne ou par téléphone. Chaque point de contact est une occasion pour la marque de faire une impression positive ou négative sur le client, et d'influencer sa perception de l'entreprise.
R
Réactivité client
La réactivité client désigne la capacité d'une entreprise à répondre rapidement et efficacement aux demandes, aux questions et aux problèmes des clients. Cela implique de fournir des réponses claires, précises et utiles aux clients en temps opportun. La réactivité client CX est importante car elle a un impact direct sur la satisfaction client, la fidélisation client et la réputation de l'entreprise. Un client qui se sent écouté et pris en charge est plus susceptible d'être satisfait et de rester fidèle à la marque.
R
Retour d'expérience client
Le retour d'expérience client ou "customer feedback", désigne les réactions, opinions et suggestions des clients concernant leurs interactions avec une marque ou un produit. Il peut s'exprimer de différentes manières, notamment par le biais d'enquêtes, de commentaires en ligne, d'avis sur les produits, de mentions sur les réseaux sociaux et de réclamations. Il est important d'analyser le retour d'expérience client de manière systématique pour identifier les tendances et les domaines d'amélioration.
S
Score d'effort
Le score d'effort (CES), ou "Customer Effort Score" est un indicateur de performance client (KPI) qui permet de mesurer la facilité qu'un client a à résoudre un problème, à effectuer une tâche ou à obtenir de l'aide auprès d'une entreprise. Il s'agit d'une mesure de l'expérience client qui évalue la simplicité et l'efficacité des interactions entre le client et l'entreprise. Le score d'effort est généralement calculé en demandant aux clients de répondre à une question simple après avoir interagi avec l'entreprise, telle que : "Sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure a-t-il été facile de résoudre votre problème aujourd'hui ?" Les réponses des clients sont ensuite transformées en un score d'effort compris entre 1 et 7, où 1 représente un effort minimal et 7 un effort maximal.
S
Service client
Le service client désigne l'ensemble des activités et interactions mises en œuvre par une entreprise pour répondre aux besoins et aux demandes de ses clients, avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service. L'objectif du service client est de créer une expérience client positive et satisfaisante, en construisant des relations durables avec les clients et en fidélisant leur clientèle.
S
Stratégie CX
En réalité, il n'y a pas de différence fondamentale entre une stratégie client et une stratégie CX. Les deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable pour désigner un plan d'action défini par une entreprise pour gérer ses relations avec ses clients et atteindre ses objectifs business. L'utilisation du terme "CX" permet d'être davantage centré sur l'expérience, mais il s'agit essentiellement du même concept.
S
Symétrie des attentions
Stratégie de management et de marketing qui met en pratique le principe selon lequel la qualité de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients doit être la même que celle qu'elle entretient avec ses collaborateurs.
T
Taux de satisfaction
Le taux de satisfaction est utilisé par les entreprises pour mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients à l'égard de leurs produits, services ou expériences. Il s'exprime généralement en pourcentage et est calculé en collectant les opinions des clients via des enquêtes, des sondages ou d'autres méthodes.
Les clients sont invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 (ou plus), 1 représentant une très faible satisfaction et 5 une très grande satisfaction. Les réponses des clients sont ensuite regroupées et le pourcentage de clients ayant donné une note de 4 ou 5 est calculé pour obtenir le taux de satisfaction. Par exemple, si une entreprise interroge 100 clients et que 80 clients donnent une note de 4 ou 5, son taux de satisfaction est de 80%.
U
UX
Abréviation anglaise pour User Experience, expérience utilisateur en français.
V
Verbatim
Le verbatim désigne la retranscription exacte et brute d'une déclaration d'un client.
Recueillis via enquêtes, avis en ligne, interviews ou remontées, ces propos non modifiés permettent aux entreprises de comprendre la perception des clients sur la marque, les produits ou les services, d'identifier les points forts et faibles de l'expérience client, de détecter les problèmes récurrents et les sources d'insatisfaction, de mettre en lumière les besoins et les attentes des clients, d'améliorer la qualité des produits, des services et de l'expérience client.
L'analyse des verbatims client est un outil précieux pour enrichir la compréhension de la voix du client et piloter des actions concrètes d'amélioration de l'expérience client.
V
Voix du client
Processus par lequel les attentes et les préférences clients sont recueillies (feedback client), classées puis analysées par les équipes dédiées afin de réparer la relation ou co-construire une offre, un produit …