Rencontre avec Jeanne Dolley, Responsable Marketing et projets stratégiques chez Cerfrance Centre Limousin.
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Cerfrance Centre Limousin a lancé la transformation de son expérience client. CX Lab revient avec Jeanne Dolley, Responsable Marketing et projets stratégiques, sur le déclic, les obstacles rencontrés, les batailles gagnées. Interview.
CX Lab : Vous avez lancé une transformation de l'expérience client au sein de Cerfrance centre Limousin. Pourquoi ?
Jeanne Dolley : L’expérience client était absente de notre culture, même si les collaborateurs étaient et sont toujours très engagés. C’était un truc d’ovni. Le Directeur Général, issu d’un autre univers professionnel, a fait de ce sujet l’une de nos priorités. C’est désormais dans le plan stratégique. Au-delà de la culture client du DG, le contexte a beaucoup joué. Notre secteur est en pleine mutation avec l'arrivée de la facture électronique et de l’intelligence artificielle. Ajoutons à cela la mutation des attentes des clients, qui n’ont plus les mêmes exigences vis-à-vis de leurs partenaires ou prestataires.
Nous avons donc lancé des plans d’action. Mais nous ne faisions que des petits bouts, sans vision globale. Un petit bout de parcours par exemple. Une petite rustine sur un irritant. Nos efforts étaient fragmentés. Je sentais qu’on risquait de rater quelque chose. Je suis allée à un événement CX à Paris, et j’ai eu un coup de foudre professionnel pour Françoise, qui dirige CX Lab. Et là, j’ai pris conscience qu’il fallait arrêter tous les petits projets et avoir une vision globale, cohérente.
CX Lab : Sur quoi vous êtes-vous appuyée pour réussir cette transformation ?
Jeanne Dolley : Nous avons une très grande proximité avec nos clients. Ce n’est pas seulement une proximité géographique. Nous connaissons vraiment bien les métiers de nos clients et les liens sont très forts. Nos clients parlent de leur comptable comme de leur meilleur ami. Notre deuxième point d’appui, c’est l’engagement des collaborateurs. Ils sont 100% engagés pour nos clients. La satisfaction client les motive vraiment.
Il est difficile de faire prendre conscience aux équipes, totalement engagées, que les efforts ne sont pas placés sur ce qui est le plus important pour nos clients.
CX Lab : À l'inverse, quelles ont été les difficultés rencontrées ?
Jeanne Dolley : Je vois trois difficultés. Nous sommes dans un secteur très réglementé. C’est parfois un frein, mais c’est aussi parfois un prétexte pour ne pas faire évoluer les pratiques. Il peut être difficile de faire prendre conscience aux équipes, totalement engagées, que les efforts ne sont pas placés sur ce qui est le plus important pour nos clients. Oui, elles ont à coeur de satisfaire les clients. Oui c’est ce qui les motive. Oui, elles sont hyper engagées. Oui, le grand livre comptable est nickel. Mais les clients nous attendent sur notre expertise, sur des conseils à valeur ajoutée. Il y a donc parfois un décalage entre les attentes des clients, ce qui fait leur satisfaction, et la perception des collaborateurs.
Notre deuxième difficulté est liée à notre capacité à réparer les gros irritants, que nous connaissons déjà bien, rapidement. C’est en partie lié à nos outils, que nous sommes en train d’améliorer, mais aussi à notre culture, qui doit encore évoluer vers l’amélioration continue des processus.
Le troisième frein, c’est la légitimité. Les collaborateurs sont parfois en contact étroit avec les clients depuis 30 ans, ont vu grandir les enfants et les ont installés sur l'exploitation. Je n’ai pas le même contact avec le terrain qu’eux. Donner du sens, partager les enjeux n’est pas évident quand cela bouscule autant les habitudes.
A terme, nous voudrions animer notre communauté de clients afin de valoriser leur statut d’adhérent.
CX Lab : Quelles batailles avez-vous gagnées ? Quelles sont celles qui vous restent à mener ?
Jeanne Dolley : Nous avons structuré la mesure de la voix du client avec un baromètre annuel et des enquêtes à chaud. L’équipe rappelle les clients mécontents et les verbatims sont régulièrement partagés en interne par le biais des managers. Cela fait évoluer les perceptions et permet de diffuser peu à peu une culture client. Quand cela vient directement du client, cela fait toute la différence. Nous diffusons aussi une newsletter tous les deux mois, qui reprend les principaux sujets CX. Les collaborateurs sont également primés sur la satisfaction client.
Nous avons plusieurs projets en cours. Nous harmonisons la gestion des flux entrants et nous réfléchissons à des indicateurs de performance adaptés. Nous avons designé le parcours client. Il faut à présent concrétiser ce qui a été modélisé mais pas encore exploité. Nous devons aussi travailler sur notre segmentation pour adapter notre offre de service.
A plus long terme, nous voudrions animer notre communauté de clients afin de valoriser leur statut d’adhérent. Nous sommes en effet une association, et nous voudrions faire vivre ce statut associatif.
L’accompagnement de CX Lab m’a permis d’avoir une approche globale, cohérente et en profondeur de l’expérience client.
CX Lab : Pouvez-vous nous faire un retour sur l’accompagnement de CX Lab ?
Jeanne Dolley :
L’accompagnement de CX Lab m’a permis d’avoir une approche globale, cohérente et en profondeur de l’expérience client. J’ai pu visualiser le chemin qui me restait à parcourir. Françoise soutient, coache, apporte du carburant dans le moteur.
Cela a permis des gains de temps et d’efficacité. Au lieu d’avoir une approche fragmentée, nous avons pu accélérer et donner de la visibilité sur la feuille de route. C’est aussi un gain de sérénité pour le responsable CX. C’est rassurant d’avoir un partenaire pour partager et challenger ses idées.
C’est au-delà de l’expérience client. Il y a une bonne compréhension de notre environnement, des interactions humaines, des impacts business. Les consultants CX lab sont aussi souriants, flexibles, à l’écoute, dans une posture de conseil mais pas de sachant. C’est un soutien au quotidien par rapport aux problématiques que je peux rencontrer.
CX Lab : Recommanderiez- vous CX Lab ?
Jeanne Dolley : Oui ! Comme je le disais, cela a été un vrai coup de foudre professionnel. CX Lab a une capacité à s’adapter à l’entreprise, à sa taille, à ses interlocuteurs. Nous sommes une petite structure, pas une multinationale ! Et pourtant, cela fonctionne très bien.
A propos de Jeanne Dolley
Jeanne Dolley a été chef de produit chez des fabricants de peinture français, s’est investie dans le marketing digital, a piloté la MOA sur des projets informatiques. Elle est Responsable Marketing et projets stratégiques chez Cerfrance Centre Limousin depuis trois ans. Jeanne est aussi maman de deux superbes garçons, et c’est ça le plus important.
Cerfrance Centre Limousin
Cerfrance Centre Limousin est une association de gestion et de comptabilité. Elle compte près de 180 collaborateurs, 10 agences et 4000 clients-associés répartis sur la Creuse et la Haute-Vienne. Si 75% des membres sont des exploitants agricoles, l’association regroupe aussi des artisans, des commerçants et des services.
L’association offre des services allant de la comptabilité à la paie en passant par le conseil pluridisciplinaire juridique, fiscal… et la formation. Elle est d’ailleurs certifiée Qualiopi. Cerfrance Centre Limousin fait partie du réseau national Cerfrance et bénéficie des échanges et de la richesse de ce réseau.
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