FAQ expérience client
vos questions, nos réponses

Deux raisons principales : pour votre carrière, pour la performance de votre entreprise.

Les professionnels formés à l’expérience client sont en réalité assez rares. La plupart apprennent sur le tas. Se former, c’est faire la différence et booster sa carrière. Se former c'est aussi, acquérir une dimension tactique de transformation et une véritable dimension stratégique.

L’expérience client, n’est pas un mix de marketing, de relation client et d’IT. C’est une discipline à part entière, qui a ses spécificités. Se former à l'expérience client permet d'acquérir les compétences et les outils nécessaires pour concevoir et piloter une stratégie CX efficace. A terme, cela va vous aider à mieux comprendre les comportements et attentes des clients, à développer une culture client, à mieux collecter la voix des clients, ou encore à améliorer le design des parcours clients.

Envie de savoir tout ce que vous pouvez apprendre sur l’expérience client ? Découvrez nos formations >

CX Lab propose des formations en e-learning et en présentiel.

Il existe 4 formations en e-learning :

• CX PLUS, formation qui couvre tout le champ de l’expérience client

• Les fondamentaux de l’expérience client pour avoir les bases

• Piloter la VOC, pour savoir comment collecter, analyser et utiliser le feedback client

• L’ABC du parcours client pour savoir comment designer un parcours client

Nous proposons aussi 4 formations en présentiel :

• Maîtriser les fondamentaux de l'expérience client

• Mettre l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing

• Devenez Chief Customer Officer

• DSI, devenez partenaires de la transformation CX

Retrouvez tout le détail de nos offres de formation >

CX Lab propose aussi de nombreuses formations intra sur mesure. Pour organiser une formation intra sur mesure, contactez-nous.

Comme il existe plusieurs formations, il existe plusieurs tarifs. Mais le prix n’est pas l’essentiel !

Le plus important est de choisir le dispositif de formation le plus adapté à vos objectifs. Partagez-les avec nous, afin que nous puissions vous orienter.

Pour nous contacter >

L'expérience client (CX pour Customer Experience en anglais), c’est la discipline qui permet de répondre aux attentes des clients et de leur offrir des interactions simples, faciles ainsi qu’une expérience unique, mémorable, personnelle, continue, transversale et surtout régulière.

3 exemples de l’importance de la CX

• Différenciation : les produits et services ou les prix ne permettent plus vraiment de se démarquer. L'expérience client est le facteur décisif qui différencie une entreprise de ses concurrents par la manière dont le produit/service sera commercialisé, installé, utilisé …

• Fidélisation : les clients qui ont vécu une bonne expérience sont plus susceptibles de revenir pour d'autres achats et de rester fidèles à la marque. Cela réduit également le taux de désabonnement (churn) en prolongeant la durée de vie des clients.

• Acquisition : les clients satisfaits sont souvent des ambassadeurs de la marque. Ils sont plus enclins à recommander l'entreprise à leur entourage, ce qui génère du bouche-à-oreille positif et aide à attirer de nouveaux clients de manière organique.

En résumé, une expérience client positive est un élément stratégique fondamental pour toute entreprise cherchant à se développer.

Vous avez besoin de développer une stratégie expérience client ? Voici notre approche >

Pour mesurer la satisfaction de vos clients de manière efficace, vous pouvez utiliser plusieurs méthodes et outils adaptés à vos besoins spécifiques.

L’expérience client se mesure à travers plusieurs types d’indicateurs. Les plus classiques sont :

• Le Net Promoter Score (NPS)

• Le Customer Effort Score (CES)

• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou taux de satisfaction

Pour établir ces scores, vous aurez besoin d’interroger les clients. Mais quelles sont les sources de feedback ? En voici quelques-unes :

• avis et commentaires : suivez les avis laissés par les clients sur les réseaux sociaux. Analysez le ton et le contenu des avis pour comprendre les points forts et les points faibles perçus de votre entreprise.

• enquêtes de satisfaction : créez votre questionnaire et diffusez-le par le canal de votre choix pour recueillir l’avis de vos clients sur leur expérience, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

• feedback spontané : monitorez les réclamations, les emails de service client, les chatbots, ou les pages dédiées sur votre site web.

• focus groupes : rassemblez un petit groupe de clients pour des discussions de groupe structurées sur des sujets spécifiques liés à votre produit ou service. Cela peut fournir des perspectives diverses et approfondies.

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Le conseil de CX Lab : la mesure c’est bien. Mais il ne faut surtout pas s’arrêter là ! L’analyse des résultats et leur utilisation pour l’action dans une logique d’amélioration continue, sont primordiales.

Vous voulez vous lancer dans la mesure mais vous vous sentez seuls ? Nous pouvons vous accompagner >

Eh non, l’expérience client n'est pas uniquement physique ou digitale ! L’expérience client englobe toutes les interactions que le client a avec une marque. L’expérience client peut donc être physique, digitale, et même phygitale !

Exemples d’interactions physiques

• Votre client visite votre magasin. Son expérience peut être influencée par l’amabilité des vendeurs (mais attention, sans être collants non plus ! ), le soin dans l’aménagement du magasin etc.

• Votre client rencontre le service client en face à face, par exemple pour réparer un produit. Il va être influencé par la qualité de l’accueil et par votre capacité à traiter son problème.

Exemples d’interactions digitales

• Votre site web bien sûr ! L’expérience client sera positive si votre client trouve ce qu’il cherche sur votre site rapidement.

• Le support client en ligne, qu’il s’agisse d’emails, de chat, de systèmes de ticketing. Ici la rapidité et l’efficacité sont clés.

Exemple d’interaction phygitale

• Vous installez une borne interactive dans votre magasin, par exemple pour collecter le feedback de vos clients. Vous êtes en pleine interaction phygitale.

Le conseil de CX Lab : réfléchissez en termes d'omnicanalité

L'omnicanalité se réfère à la capacité d'une entreprise à offrir une expérience cohérente et intégrée sur tous les canaux. Votre client a peut-être regardé votre site web avant de venir en magasin puis d’évaluer sa visite sur votre borne interactive. Quel que soit le point de contact (site web, magasin ou borne) l’expérience avec votre marque doit être homogène.

Le service client et l'expérience client sont deux concepts étroitement liés puisqu’il est question de clients… mais distincts.

Service client

Le service client répond à une demande ou un problème spécifique soulevé par le client. Il se concentre sur la résolution des problèmes du client, le support technique, l’assistance après-vente etc. Son objectif est de répondre de manière efficace afin que le client soit satisfait.

Il contribue à l’expérience client en étant à son écoute et en résolvant les problèmes. Il doit être acteur de l’expérience client en allant plus loin. C'est-à-dire qu’il doit proposer une solution pour le client mais aussi une solution durable pour traiter définitivement le problème rencontré.

Les mesures de performance typiques du service client incluent le temps de réponse aux requêtes, la résolution du premier contact, le taux de satisfaction après interaction.

Expérience client

L'expérience client englobe l'ensemble du parcours du client avec l'entreprise, depuis le moment où le client n’est pas encore un client mais encore un simple prospect, jusqu’à ce qu’il vous quitte (on n’espère jamais !).

Cela inclut donc toutes les interactions et tout ce que vit votre client avec vous à chaque point de contact avec votre marque.

Les mesures de performance de l'expérience client incluent des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le taux de fidélisation des clients.

En résumé, même si le service client est une composante essentielle de l'expérience client globale, l'expérience client dépasse le simple support réactif pour englober l'ensemble du parcours avec l'entreprise.

Envie d’approfondir le sujet ? Rendez-vous sur notre blog >

CX Lab est un cabinet conseil spécialisé dans l’expérience client. Les consultants experts de CX Lab interviennent sur tout le périmètre de l’expérience client :

• Accompagnement stratégique et opérationnel

• Développement de la culture client

• Mise en place de stratégies Voix du Client

• Design de parcours client

• Management de l’expérience client

• Création d’une expérience collaborateurs cohérente avec la CX

• Formation à l’expérience client sur mesure

• Aide au recrutement des leaders CX

CX Lab propose aussi des offres clés en main :

• CX Executive, un workshop pour construire sa stratégie expérience client rapidement et efficacement

• CX Lab State Of the Art (SOA) pour mesurer votre maturité en termes d’expérience client.

Vous voulez en savoir plus ? Consultez nos offres !

La rétention client désigne la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients sur une période donnée. Autrement dit, elle mesure le nombre de clients qui continuent à faire appel aux produits ou services de l'entreprise au fil du temps, plutôt que de se tourner vers des concurrents.

La rétention client est souvent exprimée sous forme de taux, appelé taux de rétention. Voici une formule pour le calculer :

Taux de rétention (%) =

((Nombre de clients en fin de période - Nouveaux clients acquis durant la période) / Nombre de clients au début de la période) x 100

La rétention client reflète directement la satisfaction et la fidélité des clients. Un taux de rétention élevé signifie que les clients continuent à acheter les produits ou services de l'entreprise et trouvent de la valeur dans leur relation avec la marque.

Retenir de nouveaux clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. C’est donc plus rentable ! En optimisant l’expérience client, on favorise non seulement la satisfaction mais aussi la fidélisation, ce qui renforce la croissance durable de l'entreprise.

En résumé, la rétention client n'est pas seulement un indicateur de succès, mais un levier puissant pour bâtir une relation solide et durable avec les clients.

La fidélisation client consiste à mettre en place une stratégie pour encourager les clients existants à rester avec vous, à continuer à acheter vos produits ou vos services, voire à acheter plus !

Pourquoi est-ce important ? Parce qu’il est plus facile de fidéliser des clients que d’en gagner de nouveaux ! Et aussi parce que vos clients fidèles sont souvent de bons ambassadeurs de votre marque. Votre objectif va donc être de transformer vos clients ponctuels en clients réguliers.

Mais comment faire ?

Vous pouvez délivrer une expérience client positive, qui réponde aux attentes des clients, voire qui les dépasse et qui comporte un fort volant de personnalisation. Vivre cette expérience va inciter les clients à rester avec vous plutôt que d’aller voir les concurrents.

Après bien sûr, vous pouvez mettre en place des programmes de fidélité, communiquer régulièrement avec vos clients (sans pour autant les spammer). Cela peut aider. Mais pas autant qu’une bonne expérience client !

CX Lab, spécialiste stratégique et opérationnel de l’expérience client, est votre coach dédié pour transformer votre relation client en un moteur de croissance et d’influence.

Nous vous accompagnons dans l’optimisation de votre expérience client. Notre expertise couvre :

• la stratégie CX, avec une vision globale et alignée sur vos objectifs business,

• la collecte et l’analyse de la voix du client (VOC) pour vous améliorer et orienter vos décisions,

• le design des parcours clients pour créer des interactions fluides et engageantes,

• le management de l’expérience client pour mobiliser vos équipes et garantir des résultats durables.