Pourquoi l’Expérience Client est un moteur économique (et comment la piloter) — Notre interview au Figaro-Eco
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Françoise Terrenes, fondatrice de CX Lab, était il y a peu l’invitée d’Alix Nguyen dans l’émission Parcours d’Entreprises sur Le Figaro Économie. L’occasion de revenir sur une conviction forte qui anime notre cabinet : l’expérience client (CX) n’est pas un simple "plus" marketing, mais un levier business, financier et un outil de pilotage stratégique à part entière. Retour sur les points clés de cet échange.
Rendre l'Expérience Client actionnable : au-delà du conseil traditionnel
Trop souvent, les entreprises font appel à des cabinets pour obtenir des rapports denses qui finissent oubliés au fond d'un tiroir. Chez CX Lab, nous croyons à une posture différente : celle de coachs en transformation.
Notre but n'est pas de travailler comme des "mercenaires", mais de transmettre notre savoir et notre savoir-faire de manière durable. Cette approche se traduit concrètement par des séances de coaching opérationnelles basées sur la stratégie business et la promesse de marque de nos clients.
Le paradoxe français : passer du "Poker" à l'investissement durable
Si aux États-Unis la CX est pleinement intégrée au niveau des directions générales, la discipline reste encore trop méconnue en France. Bon nombre de dirigeants adoptent une logique proche du poker : ils "paient pour voir" avec de petits budgets d'essai, sans s'investir personnellement ni durablement.
Pourtant, la transformation par l'expérience client ne peut fonctionner que si elle est pilotée au plus haut niveau, car c’est la Direction Générale qui donne les moyens d'agir. Et si on investit correctement, et pas a minima.
Oui, le ROI de l’Expérience Client se calcule !
L'époque où la satisfaction client était jugée impalpable est révolue. Aujourd'hui, grâce à l'agrégation et à la corrélation de données, nous pouvons mesurer précisément la valeur générée par la CX à travers plusieurs indicateurs clés :
La rétention : la capacité à garder ses clients existants.
L'engagement durable : l'augmentation du panier moyen au fil des années.
L'acquisition : mesurer la part de clients venus par recommandation.
La protection des marges : réduire les coûts liés à l'insatisfaction (remises, gestion des litiges).
Une démarche qui implique toute l'entreprise
Pour réussir, l'expérience client doit innerver toutes les strates de l'organisation :
La Direction Générale : Pour impulser la vision et allouer les ressources.
Les Managers : Véritable courroie de transmission pour animer la démarche au quotidien.
Les Collaborateurs : Qui, en comprenant parfaitement leur rôle et la valeur qu'ils génèrent, deviennent les premiers acteurs du changement.
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