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FORMATION EXPÉRIENCE CLIENT 
Développez vos compétences CX pour fidéliser vos clients

Formation Expérience Client | Présentiel | E-learning | Formez-vous pour développer votre culture client, collecter les feedbacks, dessiner les parcours et manager l’expérience client.

VOUS SOUHAITEZ AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT DE VOTRE ENTREPRISE  ET FIDÉLISER VOS CLIENTS ?

Les formations professionnelles de CX Lab vous permettent d'acquérir les compétences nécessaires pour concevoir et optimiser les parcours clients, collecter et exploiter les feedbacks clients, piloter une stratégie expérience client efficace et améliorer la satisfaction de vos clients.

Nos formations s'adressent à tous les professionnels qui souhaitent

  • Comprendre les enjeux de l'expérience client

  • Mettre en place une stratégie expérience client efficace

  • Améliorer la satisfaction client

  • Fidéliser leurs clients

  • Développer leurs compétences en relation client

 

Nous proposons des formations en présentiel et à distance, en inter et en intra. Nous proposons aussi des formations sur mesure.

  • Nous sommes référencés sur Datadock et certifiés Qualiopi.

  • Pour être suivies, nos formations ne nécessitent pas de pré-requis particuliers tant en termes de compétences que de formation initiale.

Nos formations sont animées par des formateurs experts en expérience client.

A l'issue de nos formations, vous serez en mesure de

  • Définir une vision claire de l'expérience client pour votre entreprise

  • Identifier les points d'amélioration du parcours client

  • Mettre en place des actions concrètes pour améliorer l'expérience client

  • Mesurer l'impact de vos actions sur la satisfaction client

FORMATION EXPÉRIENCE CLIENT AVEC CX LAB : ILS TÉMOIGNENT

CX Lab, coach pour transformer l'expérience client, spécialiste stratégique et opérationnel de l'expérience client

Je fais partie d’une direction qui regroupe l’expérience clients, le marketing et la communication. J’ai souhaité suivre la formation « mettre l’expérience clients au cœur de sa stratégie marketing » pour mieux comprendre mes collègues de l’expérience clients et encore mieux travailler ensemble. Cette formation m’a donné matière à réflexion, notamment sur notre feuille de route. J’ai adoré travailler sur les engagements clients et sur les parcours clients. Ces deux thèmes ont une vraie résonance pour une chef de produits Marketing ! Le vrai plus de cette formation, c’est la formatrice : Françoise Terrenes. C’est la première fois que j’ai affaire à une formatrice aussi intéressante. Elle apporte une méthode, des contenus et partage de très nombreux exemples. On voit qu’elle parle de quelque chose qu’elle connait, qu’elle a pratiqué et qu’elle ne se limite pas à la formation.  J’ai non seulement passé un très bon moment, mais j’ai aussi fait une vraie rencontre. Humainement, c’était top ! D’ailleurs, je mets un 10/10 sur l’échelle de recommandation !

Magalie Barbier témoignage formation expérience client

Magalie Barbier - Formation mettre l’expérience clients au coeur de sa stratégie marketing

Chef de produits Marketing - Clients Médium chez Chronopost – Retrouvez Magalie sur Linkedin

N'attendez plus pour améliorer l'expérience client de votre entreprise et fidéliser vos clients : formez vos collaborateurs !

Nos formations en e-learning

Fondamentaux de l'expérience client

Objectifs

  • Comprendre les principes clés de l’expérience client

  • Appréhender sa dimension business de l'expérience client.

Contenus

  • Qu'est ce que l'expérience client ? En quoi est-ce différent de la satisfaction client ou de la relation client ?

  • À quoi sert l'expérience client ? Quels sont ses bénéfices business ?

  • Les facteurs clés de succès 

Modalités et méthodes

  • Un apprentissage 100% en ligne, chacun à son rythme

  • Des vidéos pédagogiques avec le coach, des quiz, des ressources, une fiche mémo téléchargeable.

  • Modalités d’évaluation : auto-évaluation des compétences en début et en fin de module, test de validation des acquis en fin de module.

Prérequis

  • Disposer d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone et du wifi pour pouvoir se connecter.

  • Aucun pré-requis en termes de connaissance de l’expérience clients.

Durée

  • 1h30. Cette durée peut varier en fonction du temps consacré aux exercices.

  • Votre formation est disponible durant les 90 jours qui suivent le paiement. A expiration de la date limite de validité, votre accès à la formation est désactivé.

Tarifs

  • 290 € HT

Accessibilité

  • A réception du paiement par CX lab, l’apprenant reçoit un email comprenant son login et mot de passe. Il peut se connecter à la formation via la page « Se connecter »

Publics concernés

  • Pour tous ceux qui découvrent l’expérience clients et cette discipline.

Piloter la
Voix du Client

Objectifs

  • Comprendre les principes clés de la collecte, de l’analyse et de la réparation.

  • Être capable de mettre en place un processus voix du client.

  • Faire entrer la Voix du Client dans l’entreprise.

Contenus

  • Méthodes de collecte de la Voix du c-Client.

  • Mise en place d’un processus d’analyse et de réparation

  • Gestion des données / data et construction des dashboards

Modalités et méthodes

  • Apprentissage 100% en ligne, à votre rythme

  • Des vidéos pédagogiques avec le coach, des quiz, des ressources, des fiches mémo téléchargeables, des exemples concrets tirés de notre pratique et de notre expérience.

  • Des mises en pratique.

  • Modalités d’évaluation : auto-évaluation des compétences en début et en fin de module, évaluation des mises en pratique par le coach, test de validation des acquis en fin de module.

  • Un rendez-vous de coaching (optionnel) pour poser vos questions sur le pilotage de la Voix du Client

Prérequis

  • Disposer d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone et du wifi pour pouvoir se connecter.

  • Aucun pré-requis en termes de connaissance de méthodes de collecte, d’analyse de la Voix du Client, ni des processus d’amélioration continue.

Durée

  • Une journée. Cette durée peut varier en fonction du temps consacré aux exercices et à la mise en pratique.

  • Votre formation est disponible durant les 180 jours qui suivent le paiement. A expiration de la date limite de validité, votre accès à la formation est désactivé.

Tarifs

  • 649 € HT

Accessibilité

  • A réception du paiement par CX lab, l’apprenant reçoit un email comprenant son login et mot de passe. Il peut se connecter à la formation via la page « Se connecter »

Publics concernés

  • Pour ceux qui démarrent dans l’expérience clients

  • Pour ceux qui ont besoin de mettre en place un processus de collecte et de traitement de la voix du client.

L'ABC du

parcours client

Objectifs

  • Comprendre les principes clés du parcours client,

  • Maîtriser les bases pour pouvoir construire un parcours générique

Contenus

  • Qu'est ce qu'un parcours clients ? A quoi ça sert ?

  • Construction du parcours clients

  • Mise sous contrôle du parcours clients

  • Création d'un parcours clients générique pour son organisation

Modalités et méthodes

  • Apprentissage 100% en ligne, à votre rythme

  • Des vidéos pédagogiques avec le coach, des quiz, des ressources, une fiche mémo téléchargeable, une mise en pratique avec design d’un parcours client

  • Modalités d’évaluation : auto-évaluation des compétences en début et en fin de module, évaluation de la mise en pratique par le coach, test de validation des acquis en fin de module.

  • Un rendez-vous de coaching (optionnel) pour poser vos questions sur le parcours client

Prérequis

  • Disposer d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone et du wifi pour pouvoir se connecter.

  • Aucun pré-requis en termes de connaissance du parcours client.

Durée

  • Une journée. Cette durée peut varier en fonction du temps consacré aux exercices et à la mise en pratique.

  • Votre formation est disponible durant les 180 jours qui suivent le paiement. A expiration de la date limite de validité, votre accès à la formation est désactivé.

Tarifs

  • 949 € HT

Accessibilité

  • A réception du paiement par CX lab, l’apprenant reçoit un email comprenant son login et mot de passe. Il peut se connecter à la formation via la page « Se connecter »

Publics concernés

  • Pour tous ceux qui ont besoin de connaître les bases du parcours clients avant de commencer le design.

E-learning
e-learning

Nos formations en présentiel

Maîtriser les fondamentaux de l'expérience client

Contenus de la formation

  • Connaître les enjeux et bénéfices de l’expérience client pour la mettre en œuvre,

  • Savoir utiliser les retours clients pour réparer les processus existants,

  • Co-construire de nouvelles offres,

  • Créer et partager des programmes CX internes,

  • Créer un parcours client en identifiant les interactions,

  • Mettre en place une gouvernance expérience client

Méthodes de formation CX Lab

  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX.

  • Des cas concrets et des cas pratiques.

  • Une  approche personnalisée : réponse aux enjeux et aux problématiques spécifiques des participants dans leur entreprise.

  • Échanges de best-practices où chacun s’enrichit des programmes et réalisations CX des autres participants.

Acquis en fin de formation

  • A l’issue des deux jours de formation, vous maîtriserez les fondamentaux de l’expérience client : vous savez comment développer une culture clients en interne, collecter du feedback clients et l’exploiter, gérer le design des parcours clients, manager l’expérience client. Enfin, vous sortirez de cette formation professionnelle en étant capables de mettre en oeuvre une déclinaison opérationnelle de votre stratégie expérience client.

  • Chaque formation démarre par une auto-évaluation et se termine par une auto-évaluation des compétences afin de mesurer la progression. 

Publics concernés

Cette formation est plus particulièrement destinée aux

  • directeurs expérience client

  • responsables de l’expérience client

  • directeurs et responsables relation client

  • directeurs et responsables marketing, qualité, centres de support ou de services clients.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Durée

2 jours soit 14 heures

Tarifs

1300 € HT / jour

Mettre l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing

Objectifs de la formation 

  • Savoir établir un diagnostic expérience client et développer la stratégie CX de son entreprise.

  • Apprendre à identifier tous les leviers pour développer une culture « customer-centric », recruter les bons évangélistes.

  • Maîtriser la mise en place en place un programme de collecte de la Voix du Client (VOC), l'utilisation des retours clients pour réparer la relation-client et les processus.

  • Maîtriser le design des parcours clients, la prise en compte des différents touchpoint sur l’ensemble des canaux, le développement de la personnalisation pour délivrer une véritable expérience utilisateur, l’adaptation des parcours, physique et/ou digital aux attentes clients et à la promesse de la marque.

  • Maîtriser les KPI de l’expérience clients, les outils pour la manager (CRM, outil de feedback management), et personnaliser l’expérience pour chaque cible.

  • Développer les compétences nécessaires pour créer une gouvernance de l’expérience client.

Méthodes de formation CX Lab

  • La formation CX Lab s’appuie sur des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX.

  • Nos formations sont fondées sur des cas concrets.

  • Notre formateur répond aux enjeux et aux problématiques spécifiques des participants.

Acquis en fin de formation 

  • A l’issue des deux jours de formation, vous disposez d’une première évaluation de la situation de votre entreprise en termes d’expérience client. Vous savez comment développer une culture interne centrée sur le client. Vous maîtrisez les bases de la « Voix du Client » et du design des parcours clients. Vous avez les outils pour développer le management de l’expérience client dans votre organisation.

  • Chaque formation démarre par une auto-évaluation et se termine par une auto-évaluation des compétences afin de mesurer la progression.

Publics concernés

Cette formation est plus particulièrement destinée aux

  • directeur marketing,

  • directeur commercial,

  • directeur de la communication,

  • responsable marketing, 

  • responsable de la communication.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Durée

2 jours soit 14 heures

Tarifs

1300 € HT/jour.

Fondamentaux et strat MKG présentiel
CCO et DSI présentiel

Devenez Chief Customer Officer

Contenus de la formation

Avec cette formation vous avez les clés en main pour devenir Chief Customer Officer.

  • Apprendre à déployer une stratégie de transformation de l’expérience client,

  • Savoir développer une culture centrée sur vos clients,

  • Maîtriser le design des parcours clients et leur optimisation,

  • Maîtriser le pilotage la transformation CX de votre organisation.

Méthodes de formation CX Lab

  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX.

  • Des cas concrets et des cas pratiques.

  • Une  approche personnalisée : réponse aux enjeux et aux problématiques spécifiques des participants dans leur entreprise.

  • Échanges de best-practices où chacun s’enrichit des programmes et réalisations CX des autres participants.

Acquis en fin de formation

  • A l’issue des deux jours de formation, vous disposez d’une première évaluation de la situation de votre entreprise en termes d’expérience client.

  • Vous pouvez prendre en main votre rôle de Chief Customer Officer (CCO), élaborer la stratégie Expérience Client et piloter les programmes CX de votre organisation.

  • Chaque formation démarre par une auto-évaluation et se termine par une auto-évaluation des compétences afin de mesurer la progression.

Publics concernés

Cette formation est plus particulièrement destinée aux

  • DG,

  • directeur stratégie,

  • directeur de l’expérience client,

  • directeur de la relation client,

  • directeur de la transformation digitale,

  • directeur marketing, directeur commercial.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Durée

2 jours soit 14 heures

Tarifs

1300 € HT / jour

DSI, devenez partenaires de la transformation CX

2 formules pour une formation

  • Formule 1 journée avec l’équipe DSI

  • Formule 2 journées avec les équipes DSI et CX

Contenus de la formation

  • Formule 1 journée

L’objectif de cette formation est de vous faire découvrir les enjeux et les bénéfices et les programmes clés (parcours clients, collecte de la VOC, mesure des progrès réalisés …) de l’expérience client. Vous verrez comment l’expérience client permet à votre entreprise  de se différencier des concurrents. Vous choisirez  les outils IT nécessaires à l’optimisation de l’efficacité des programmes CX et à la réussite du projet de transformation de l’expérience clients.

  • Formule 2 journées

S’ajoute à la formule une journée un focus sur la collaboration entre la DSI et les équipes CX. L’objectif de cette deuxième journée est de travailler avec les équipes CX à la mise en œuvre d’un dispositif complet de gouvernance, de co-construction et d’outils pour réussir le projet de transformation de l’Expérience client.

Méthodes de formation CX Lab

  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX.

  • Des cas concrets et des cas pratiques.

  • Une  approche personnalisée : réponse aux enjeux et aux problématiques spécifiques des participants dans leur entreprise.

  • Échanges de best-practices où chacun s’enrichit des programmes et réalisations CX des autres participants.

  • La formule 1 journée comprend deux ateliers dédiés aux outils au service de l’expérience clients et à un audit de l’existant.

  • La formule deux journées comprend un atelier supplémentaire consacré à la construction de la gouvernance et de la collaboration CX & DSI.

Acquis en fin de formation 

  • Formule 1 journée : à l’issue de la journée de formation, vous comprenez les enjeux  et les bénéfices de l’expérience client. Vous savez comment votre métier peut contribuer à la transformation de l’expérience client et vous êtes au clair sur les outils pour le faire.

  • Formule 2 journées : à l’issue des deux jours de formation, vous disposez d’un schéma de gouvernance partagé entre les équipes CX et DSI.

  • Chaque formation démarre par une auto-évaluation et se termine par une auto-évaluation des compétences afin de mesurer la progression.

Publics concernés

  • Directeur des équipes informatiques,

  • Manager des équipes SI,

  • Directeur et responsable Expérience Client,

  • Directeur stratégie clients.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Durée

Selon la formule choisie : 1 jour soit 7 heures 2 jours soit 14 heures

Tarifs

1300 € HT par jour.

Besoin d'une formation expérience client sur mesure ?

Accueil des personnes en situation de handicap :

 

CX Lab est engagé et sensible à l’accueil et l’accessibilité de la formation aux personnes en situation de handicap. Si vous êtes concernés, veuillez nous contacter pour étudier les possibilités d’accueil. Votre contact : Mme Françoise TERRENES, joignable par mail à l’adresse suivante : francoise.terrenes@cxlab.fr.

 

Processus :

  • En cas de demandes d'accès à notre formation par des personnes en situation de handicap, nous vous proposons dans un premier temps d’échanger avec le référent Handicap, de votre entreprise.

  • Mme Françoise TERRENES pourra ainsi étudier avec cette personne les modalités d'accueil et les besoins du stagiaire. Pour cela nous vous remercions de nous indiquer les coordonnées téléphoniques et mail de votre référent handicap.

  • Puis en fonction des besoins et s’il n’y a pas de solutions existantes identifiées nous contacterons le référent de Cap Emploi 92, Mme Sylvie MAIZA (01.41.11.28.78 ou s.maiza@capemploi92.org) ou le référent de l'AGEFIPH, Mr. Bastien GIESBERGER(rhf-idf@agefiph.asso.fr) pour mettre en place les solutions d'accompagnement nécessaires dans le cadre du Service Ressource Handicap Formation proposé par l’Agefiph.

  • Ce service décrit via le lien ci-après (https://www.agefiph.fr/ressources-handicap-formation), est proposé par l’Agefiph et permet aux personnes handicapées de se former plus facilement et dans les meilleures conditions.

 

Nos contacts handicap :

 

- CX Lab : Mme Françoise TERRENES (06.07.57.42.51 ou francoise.terrenes@cxlab.fr).

 

- Cap Emploi 92 : Mme Sylvie MAIZA (01.41.11.28.78 ou s.maiza@capemploi92.org).

 

- Agefiph : Mr. Bastien GIESBERGER (rhf-idf@agefiph.asso.fr). 

 

- Hôtel Boris V. : 73 rue Louise Michel, Levallois 92300 (01.47.37.47.03 ou bonjour@borisv-hotel.com).

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