Mauvaise expérience client : qu’est-ce que ça coûte ?

On dit souvent que l’expérience client rapporte. Et si on prenait le problème dans l’autre sens ? Qu’est-ce que peut vous coûter une mauvaise expérience client ? Et comment faire pour s’en relever… ou mieux encore l’éviter ? Le point avec CX Lab.

Nous avons souvent partagé sur ce blog des statistiques sur les bienfaits business de l’expérience client. Mais à la lecture d’une étude de Qualtrics XM Institute, nous avons décidé de réfléchir à ce que cela peut vous coûter. Et on vous le dit tout de suite : vous pouvez prendre cher !

Que dit cette étude ? Que l’expérience client pèse lourd. Que la facture en cas de mauvaise expérience client grimpe vite. Que les entreprises pourraient perdre jusqu’à 3 000 milliards de dollars dans le monde (2 940 pour être précis) et 97 milliards en France en raison d’expériences négatives. Perte de chiffre d’affaires, de réputation, explosion des coûts directs ou indirects se conjuguent pour transformer la mauvaise expérience client en une très mauvaise affaire pour vous.

Une mauvaise expérience client, c’est aussi mauvais pour vous

Perte de chiffre d’affaires

Les clients déçus achètent moins, moins souvent, ou plus du tout. Ils se tournent vers la concurrence. Oh bien sûr, peut-être pas tout de suite. Mais ils finissent par s’en aller.

Quelles sont les conséquences ? Une baisse du panier moyen dans un premier temps, une augmentation des remises commerciales pour rattraper le client par la peau du cou, et pour finir une baisse du chiffre d’affaires.

L’étude de Qualtrics déjà mentionnée indique ainsi que 34% des consommateurs réduisent leurs dépenses après une expérience négative, et que 13% y mettent complètement fin. Et n’espérez pas les voir revenir ! Ils vous en veulent ! Ainsi, selon Medallia, 59% des consommateurs jurent de ne plus jamais acheter une marque après une mauvaise expérience client. La rupture est définitive, le désamour total.

Explosion des coûts d’acquisition

Perdre des clients, c’est embêtant et c’est énervant. Mais devoir les remplacer, c’est plus cher. Nettement plus cher ! 

Selon la Harvard Business Review, acquérir un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Ça fait tout de suite réfléchir ! Une mauvaise expérience client alimente une spirale négative : vous allez avoir besoin de plus de budget marketing pour récupérer ce que vous avez perdu, le tout sans garantie de résultat.

A ce stade, vous devez déjà être convaincus qu’il faut éviter de faire vivre une mauvaise expérience à vos clients.

Perte de réputation

Cerise sur le gâteau, vous risquez de récolter une mauvaise réputation et d’enchaîner les bad buzz. Qui n’a jamais raconté une mauvaise expérience à ses proches ? Ne l’a jamais partagée sur les réseaux sociaux ? N’a jamais posté un avis négatif ?

Les statistiques sont formelles : un client insatisfait partage son expérience avec 10 à 12 personnes en moyenne. S’il est très mécontent, à 20 personnes. Et son avis se propage bien sûr sur les réseaux sociaux : 45% des consommateurs sont susceptibles de poster des commentaires négatifs selon Dimensional Research. Pire qu’un feu d’été dans une forêt asséchée !

Accumulation des coûts internes

Mais les soucis ne s’arrêtent pas là. Vous allez devoir gérer des coûts additionnels en interne, qu’il s’agisse de coûts humains ou organisationnels. Votre service client peut ainsi être surchargé par des appels de clients mécontents et vos coûts de gestion des réclamations s’accroîtrent. Vos équipes vont souffrir au quotidien et, à la longue, se démotiver. Passant leur temps à « éteindre des feux », elles risquent de ne plus innover. Et finir par vous quitter elles-aussi, augmentant le turn-over. Bref, le cercle est particulièrement vicieux.

Une mauvaise expérience client n’est pas seulement un mauvais moment à passer, un petit irritant qui se règle en un clin d’œil. C’est un problème business qui se traduit dans les ventes, les dépenses et la démotivation. La bonne nouvelle ? Ce n’est pas une fatalité et CX Lab peut vous aider !