Les managers, oubliés de l’expérience client ? Dommage !

Les managers jouent un rôle central dans l’expérience client. Ils sont des passeurs essentiels entre la stratégie CX et la réalité vécue sur le terrain par les clients. Pourtant, ils sont très souvent les oubliés des dispositifs d’expérience client. Dommage ! CX Lab vous propose donc de revenir sur le rôle clé des managers, leurs missions et les compétences nécessaires pour réussir votre transformation CX.

La stratégie CX naît peut-être dans les têtes de la direction générale et du CX Leader, mais elle vit (ou elle meurt hélas) sur le terrain. Vie ou mort ? Cela dépend beaucoup des managers ! 

Pourquoi les managers sont-ils essentiels à la réussite de la CX ?

Pour commencer, appuyons-nous sur quelques chiffres qui montrent l’impact des managers sur la performance en général et sur l’expérience client en particulier. Les statistiques sont assez parlantes.

Le manager à l’origine de l’engagement

Selon le State of Global Workplace 2024 de Gallup, 70% de l’engagement des équipes dépend du manager. Vous voulez des collaborateurs engagés, qui font le maximum pour faire vivre une belle expérience à vos clients ? Il est clair que vous avez, avec les managers, un levier essentiel. En revanche, si vous ne l’activez pas, vous avez toutes les chances… de vous planter !

Là où cela devient problématique, c’est que, selon le même institut, seuls 27% des managers étaient activement engagés en 2025. Il devient urgent de les replacer au cœur de la stratégie CX. On ne peut pas demander aux équipes de prendre soin des clients si leurs propres managers n’en n’ont pas grand-chose à faire et qu’ils ne relaient pas l’ambition CX de l’entreprise. 

Un rôle pivot dans la culture client et dans la performance.

Toujours selon une étude dirigée par Gallup en 2025, les équipes encadrées par des managers qui font de la culture client une priorité ont un taux de fidélisation supérieur de 10% à celles qui n’ont pas ce type de manager. Voilà un chiffre qui ne peut que vous convaincre de miser sur les managers pour réussir à faire vivre sa CX !

Les missions du manager, facilitateur d’expérience client

Ces quelques chiffres montrent le rôle clé des managers dans votre réussite CX. Bien. Mais quelles missions peuvent-ils accomplir pour que la stratégie expérience client se traduise dans les faits ?

Donner du sens

Au quotidien, les managers vont donner sens et vie à la stratégie CX. Afficher des engagements client, c’est bien mais il faut que les managers les comprennent, fassent le lien avec leur activité et soient capables d’expliquer pourquoi c’est important et quel rôle l’équipe joue dans l’atteinte de ces objectifs ! C’est au prix de cet investissement que votre stratégie à toutes les chances de prendre vie. 

En donnant du sens, en passant de la vision CX à l’opérationnel, les managers embarquent leurs équipes, ce qui est fondamental pour réussir.

Créer les conditions d’épanouissement de la CX

Les managers permettent aussi aux collaborateurs de faire ce qui est juste pour le client sans se mettre en risque, créant ainsi un cadre serein pour déployer des initiatives CX.

Prenons un exemple. Un manager valide un remboursement immédiat pour un client fidèle, même si le processus classique prévoit un délai de 15 jours. Le manager a ajusté une règle pour trouver une solution à un problème, valorisé un comportement centré sur le client, protégé son équipe en l’autorisant à sortir du cadre tout en servant le client. Il crée un environnement favorable, les collaborateurs sont en confiance pour libérer leurs énergies au service de l’expérience client.

L’existence de rituels constitue une autre condition d’épanouissement de l’expérience client. La CX n’est pas un sujet annuel (en gros, quand on revoit le plan stratégique) mais un sujet quotidien. Si vous instaurez un rituel simple, comme une écoute client commune, le partage régulier d’un verbatim client… vous gardez le client au centre des préoccupations et ancrez la culture client. La mise en place de ce type de rituels s’appuie particulièrement sur la ligne managériale. 

En bref, c’est une courroie de transmission essentielle pour la réussite de votre stratégie expérience client !

Coacher au quotidien

Les managers jouent aussi un rôle essentiel dans l’expérience client en coachant leurs équipes et en les aidant à se développer. Cela peut passer par le débrief d’un cas client sensible ou l’analyse collective de situations client ou encore par le renforcement de compétences relationnelles. Mais aussi et surtout par la valorisation et la reconnaissance des réussites CX des collaborateurs.

Les compétences clés des managers pour une réussite CX

Pour remplir ces missions, qui ne sont pas des moindres, le manager doit maîtriser plusieurs dimensions.

Posture et leadership

La posture des managers revêt une grande importance. Ils doivent notamment :

• Donner du sens, relier les objectifs quotidiens aux engagements clients

• Parler du client et animer la relation

• Encourager l’empathie et la compréhension des situations client

• Être exemplaires et influencer positivement le comportement de l’équipe

Capacité à arbitrer

Il s’agit, pour les managers, de trouver l’équilibre entre la conformité, le processus, et la satisfaction client et d’encourager les initiatives des collaborateurs au profit de l’expérience client. Bref, il faut qu’ils sachent trancher.

Transmission et formation

Les managers doivent aussi accompagner leurs équipes dans la gestion de cas sensibles. A ce titre, ils doivent former, débriefer et montrer comment mieux faire si le collaborateur rencontre des difficultés. Ce soutien est essentiel au quotidien pour les équipes afin qu’elles comprennent “le terrain de jeu de la CX”.

En résumé

L’expérience client est incarnée au quotidien par les managers. Ce sont eux qui influencent l’engagement des collaborateurs, qui traduisent la stratégie en actions, qui encouragent les comportements CX, qui arbitrent intelligemment entre les règles et les besoins réels des clients, et qui entraînent les équipes par l’exemple et le coaching.

Aujourd’hui, avec des clients plus exigeants que jamais, un management orienté expérience client n’est plus une option. C’est une nécessité stratégique. Voilà pourquoi investir dans la compétence managériale, c’est investir directement dans une expérience client durable, différenciante et profitable.

Vos managers sont l’angle mort de votre stratégie CX ? Contactez-nous, nous pouvons vous aider !