Pourquoi investir dans l’expérience client et l’expérience collaborateur ? Spoiler : parce que c’est rentable !

Les entreprises ont longtemps concentré leurs efforts sur leurs produits ou leurs services. Mais aujourd’hui, même s’il vaut toujours mieux avoir un produit ou un service à proposer, c’est l’expérience qui fait la différence. CX Lab s’est penché sur les bonnes raisons d’investir dans l’expérience, et pas seulement celle du client ! Celle du collaborateur aussi ! 

Investir dans l’expérience client et l’expérience collaborateur : un ROI concret, prouvé, mesurable.

Commençons par tordre le cou à une idée reçue : non, investir dans l’expérience client et l’expérience collaborateur n’est pas seulement le moyen de rendre la vie des clients et des collaborateurs « agréable » et de se conformer à des idées en vogue. L’expérience client et l’expérience collaborateur ont un impact direct et mesurable sur la performance économique. C’est un investissement rentable.

Les chiffres sont sans appel :

Côté clients, une bonne CX permet :

• jusqu’à +86 % de rétention client (Temkin Group),

• 5 fois plus de chances de racheter (Bain & Company)

• 4 fois plus de recommandations (Bain & Company),

• +10 à 15 % de chiffre d’affaires, et une baisse de 20 à 50 % des coûts de support (McKinsey).

Côté collaborateurs, une EX bien pensée permet :

• +21 % de productivité (Gallup),

• un turnover réduit de 59 % (Gallup)

• 4 fois plus de profit par employé (IBM & Workhuman),

• +25 % de rentabilité et 2 fois plus d’innovation (MIT Sloan).

  
  

Et quand on investit conjointement dans les deux ?

Nombreux sont ceux qui voient la nécessité d’investir dans l’une, généralement la CX, mais pas dans l’autre, l’EX. Pourtant quand on relie les deux, le résultat est bluffant : chaque point gagné en engagement collaborateur se traduit par +0,4 point de satisfaction client selon Forrester. Starbucks, observe quant à lui qu’une hausse de 5 % de satisfaction barista engendre une augmentation de 1 à 2 % du panier moyen. Oui, c’est aussi concret que ça.

Si on résume : à vous la satisfaction, la fidélisation, la performance, le chiffre d’affaires et l’attractivité… pour peu que vous misiez sur l’expérience client ET l’expérience collaborateur.

Le cercle vertueux : quand l’expérience collaborateur alimente l’expérience client

Un collaborateur qui vit une bonne expérience sera plus engagé et aura tendance à créer naturellement une meilleure expérience client. Et à ouvrir ainsi un cercle vertueux, avec un client plus fidèle, rentable et engagé. Certaines entreprises ont bien compris qu’on ne peut pas proposer une expérience client différenciante sans s’appuyer sur des équipes engagées, responsabilisées et fières de ce qu’elles font. Prenons deux exemples.

Ritz-Carlton

Chez Ritz-Carlton, chaque employé a le droit de dépenser jusqu’à 2 000 $ pour résoudre un problème client, sans validation hiérarchique. Oui, ça demande une certaine confiance en vos collaborateurs ! Résultat : un Net Promoter Score (NPS) parmi les plus élevés de l’hôtellerie, une fidélité client supérieure à 80 %... et un turnover très bas dans un secteur pourtant très tendu. Le rêve.

Airbnb

Chez Airbnb, la confiance accordée aux collaborateurs, leur autonomie et l’attention portée à leur quotidien nourrissent une culture unique. Résultat : une note client moyenne de 4,8/5. Airbnb a gagné 20 % de parts de marché sur ses concurrents entre 2017 et 2023. CQFD.

Expérience client, expérience collaborateur : arrêtez de choisir, construisez une stratégie intégrée.

Ce qu’il faut arrêter tout de suite…

Le problème dans beaucoup d’organisations ? L’expérience client est souvent traitée comme un projet marketing ou digital, totalement déconnecté des enjeux internes. Et l’expérience collaborateur est quant à elle trop souvent réduite à quelques initiatives ponctuelles et sans impact réel, type journée bien-être. Dommage pour vous, car les chiffres comme les exemples que nous avons partagés montrent bien qu’il faut oublier les actions simples, cosmétiques et ponctuelles. 

… et ce qu’il faut faire à la place

Si vous voulez fidéliser vos clients, augmenter votre chiffre d’affaires ou réduire votre turnover, vous devez adopter une démarche stratégique et opérationnelle intégrée, et qui repose sur des fondations solides.

• Une stratégie commune CX/EX, sponsorisée au plus haut niveau

• Une cartographie croisée des parcours client et collaborateur,

• Des indicateurs partagés : NPS, eNPS, taux d’engagement, CES, CSAT,

• Des managers formés à la culture de service

• Des outils et process adaptés : CRM, intranet, feedback loops, etc.

Conclusion : une stratégie CX/EX intégrée n’est pas un “nice to have”, c’est un “must”

Investir dans la CX et l’EX, c’est investir dans votre avenir. CX et EX ne sont pas deux mondes séparés. Ce sont deux faces d’un même levier : l’expérience. Et l’expérience, aujourd’hui, c’est ce qui fait vendre, ce qui fidélise, ce qui crée de la valeur, ce qui rend fier de travailler dans une entreprise. Bref, ce qui augmente la performance de votre organisation. C’est une stratégie de transformation qui paie. Alors arrêtez les gadgets, et mettez en place une vraie démarche.

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