De la mesure à l’influence : comment Sonepar a structuré sa stratégie expérience client
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Passer d’une expertise études à une véritable stratégie expérience client. C’est le virage opéré par Isabelle Radice chez Sonepar. Structuration, posture stratégique, légitimité business : retour sur une transformation en profondeur.
CX Lab : lorsque nous nous sommes rencontrés il y a un an et demi, vous aviez déjà posé les premières pierres d’une approche CX. Quels étaient alors vos enjeux ?
Isabelle Radice : Au départ, notre objectif était de structurer l’enquête NPS de manière rigoureuse, avec une méthodologie éprouvée. Progressivement, nous avons développé notre expertise de mesure de la satisfaction et de mesure des attentes et des besoins des clients. Nous avons structuré la voix du client. Mais nous avions envie d’aller plus loin, de prendre de l’ampleur, de passer d’une expertise étude à une démarche expérience client. Notre ambition était de mieux accompagner le business, de faire entrer le client dans le quotidien des équipes. Mais nous ne savions pas comment structurer cette démarche.
Nous étions identifiés comme des interlocuteurs techniques mais pas stratégiques.
CX Lab : quels freins avez-vous rencontré ?
Isabelle Radice : Nous avons principalement rencontré deux freins. Le premier, c’était le manque de clarté dans ce qu’on pouvait apporter. Nous avons beaucoup échangé avec nos pairs, nous avions des envies, des idées adaptées aux enjeux business de Sonepar, ... mais pas de feuille de route claire pour organiser et déployer la démarche. Le deuxième frein était lié à la perception de notre équipe en interne. Nous étions identifiés comme des interlocuteurs techniques, avec la Voix du Client, mais pas stratégiques. Nous étions mûrs pour développer une stratégie expérience client Sonepar, nous avions des idées, du potentiel, mais nous ne savions pas par quel bout commencer.
CX Lab : en quoi CX Lab vous a-t-il aidée à les lever ?
Isabelle Radice : La collaboration avec CX Lab a été essentielle pour structurer l’approche expérience client de Sonepar autour d’axes clairs : la voix du client, le design de parcours, la culture client et le pilotage. Cela nous a donné une véritable ossature.
Nous avons pu présenter clairement et rationnellement notre fonction, mieux expliquer l’ensemble de notre périmètre d’intervention. Structurer notre activité nous a apporté de la sérénité. Si nous ne pouvons pas avancer sur un projet, tout simplement parce que ce n’est pas le bon moment, nous pouvons toujours avancer sur les autres axes.
CX lab nous a aussi beaucoup apporté sur la posture. Nous avons acquis une dimension plus stratégique en mettant plus clairement la connaissance du client au service du business et en étant plus proactifs. Nous proposons des dispositifs qui ont un intérêt évident pour le business. Même si ancrer la démarche expérience client prend du temps, nous sommes de plus en plus perçus comme un soutien transverse au business. Nous portons une discipline avec une vision, un plan stratégique pluriannuel et des déclinaisons opérationnelles. L’apport de l’expérience client est mieux perçu. La légitimité n’est plus un enjeu. Nous sommes reconnus avec une véritable sphère d’influence.
Le plus important, c’est d’être proactif et de proposer des dispositifs qui accompagnent les enjeux business.
CX Lab : quelles sont les best practices que vous recommandez ?
Isabelle Radice : Je crois que le plus important, c’est d’être proactif et de proposer des dispositifs en phase avec les enjeux business et le faire savoir. Nous avons transformé les connaissances acquises lors des études en plan d’actions. Il faut à la fois coller aux besoins du business et traduire concrètement les apports de la CX.
CX Lab : quel est votre plus grand succès CX et pourquoi ? De quoi êtes-vous la plus fière ?
Isabelle Radice : J’ai trois motifs de fierté. Le premier, c’est l'adoption du close the loop. Ce sont nos collaborateurs du terrain qui contactent les clients après enquête. Cela nourrit la culture client. Cela change les perceptions. Le commerce connaît en effet SES clients, mais il doit passer de SES clients à l’ensemble des clients. Cela a également fait émerger un nouvel outil managérial. Aujourd’hui, dans les réunions d’équipe, on ne commente plus seulement les KPI. On lit les avis clients, on les commente, on s’en sert pour valoriser les collaborateurs.
Nous avons aussi travaillé le design de nos parcours clients. Nous avons bien sûr utilisé les feedbacks de nos enquêtes. Mais nous avons surtout organisé des rencontres clients qui nous ont permis d’identifier les attentes clients à la source pour chaque étape du parcours. Les enseignements sont une boussole pour déployer ce que nous voulons faire vivre à nos clients.
Nous sommes enfin très fiers d’être spontanément sollicités par la direction pour présenter les enjeux clients aux équipes. Nous enchaînons ces présentations avec des ateliers de travail. Nous voyons que le partage se développe, que l’expérience client essaime.
Que diriez-vous à un pair qui hésite à se faire accompagner, pensant pouvoir gérer sa stratégie CX seul ?
Isabelle Radice : Je dirais qu’il y a deux axes importants. D’abord, allez au-delà de votre entreprise, échangez avec des pairs, comparez-vous, inspirez-vous. Mais arrive un moment où il faut structurer la démarche et c'est là que CX Lab peut vous aider.
A propos d’Isabelle Radice
Après des études de droit et d’économie internationale, Isabelle Radice travaille dans un cabinet marketing. Elle travaille dans un cabinet de conseil en marketing spécialisé dans le bâtiment, où elle mène notamment des études de marché, des enquêtes de satisfaction pour les grands acteurs du marché, que ce soit en B2B ou en B2C. Elle rejoint Sonepar en 2021 comme responsable des études clients, puis responsable de la satisfaction client. Elle est aujourd’hui responsable de l’expérience client pour la France.
Sonepar, une réussite familiale & française
Sonepar est un distributeur de solutions et de matériels électriques pour professionnels. L’entreprise familiale, leader sur son marché, s’adresse aux installateurs électriciens et à des utilisateurs finaux. En 2024 le groupe a réalisé un chiffre d’affaires 32,5 milliards. Il est présent dans 40 pays, il emploie 46 000 collaborateurs et possède 2 400 points de vente dont près de 400 en France.
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