10 expressions CX bien de chez nous… ARE BACK !

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Ce que cela veut vraiment dire

CXM - Customer Experience Management

Management de l’expérience Client

Faire ce qu’il faut pour améliorer l’expérience de ses clients, par exemple évangéliser, démonter et remonter les processus en interne, se plier en quatre en externe.

VOC - Voice of Customer

Voix du Client

L’important, c’est que la voix du client soit entendue sans qu’il ait besoin d’un porte-voix comme dans une manifestation de rue.

CX KPi’s

Indicateurs clés de performance de l’expérience Client

Difficile de faire sans eux ! Ce sont des éléments de preuve qui vont alimenter votre tableau de bord et vos relations publiques de CX Manager.

Customer feedback

Retours clients

On les reçoit parfois comme une claque. On les préfère généralement positifs. Mais le plus important, c’est de les traiter régulièrement et systématiquement, qu’ils soient positifs ou négatifs.

CFM - Customer feedback management

Gestion des retours clients

Quand vos retours arrivent par Facebook, Twitter, mail, pigeon voyageur et que le client ajoute un petit call pour faire bonne mesure, vous avez besoin de mettre en place une bonne gestion des retours clients.

CFMT - Customer feedback management team

Équipe en charge de la gestion des retours clients

Equipe très occupée puisqu’elle récupère les posts Facebook, les tweets, les mails, les appels, et les pigeons voyageurs, et les traite.

Employer Brand

Marque employeur

Image de votre marque auprès des collaborateurs ou des collaborateurs potentiels (vos futures recrues). Qu’est-ce que ce vocable fait au milieu du vocabulaire CX ? … Il est là au nom de la symétrie des attentions of course.

Customer engagement

Engagements clients

Il parait qu’il n’y a pas d’amour mais uniquement des preuves d’amour.  C’est un peu pareil avec l’expérience clients ; la preuve commence ici avec un engagement clair, net et partagé.

Close the Loop Process

Processus pour « boucler la boucle » 

Processus d’amélioration continu qui consiste à tenir compte des retours des clients pour améliorer les processus. Vous connaissez ce vieux film, un jour sans fin ? Eh bien voilà, vous avez une idée du close the loop.

Test & learn

Tester et apprendre

Cela devrait plutôt s’appeler “test learn and do it again” ! Vous testez, vous apprenez, et surtout, vous recommencez.

Ce processus itératif consiste à tester des idées, des produits, des processus de plusieurs façons et d’en tirer des enseignements.