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Expérience client : pour être efficaces, évaluez votre maturité CX !

Vous avez déployé vos programmes expérience client avec méthode et persévérance. Mais, et c’est particulièrement rageant, vous atteignez les limites de l’exercice. Vous ne savez plus où et comment intervenir pour améliorer l’expérience que vous faites vivre à vos clients. Remontons ensemble à la source d’un blocage majeur : la culture interne centrée client.


Collaborateurs - Sens - Vision - Maturité CX - CX Lab

Un blocage culturel

Les collaborateurs qui « font » l’expérience clients, qui l’incarnent même parfois, ne sont pas toujours à même de transformer la promesse que vous avez faite en réalité. Certes, ils connaissent via leur pratique quotidienne un certain nombre de points forts, de points faibles de votre expérience et ont des idées d’amélioration. Pourtant, ils se trouvent souvent démunis. Pourquoi ? Parce qu’ils ne connaissent pas la stratégie. Parce qu’ils ne savent pas ce que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients et qu’il est difficile d’atteindre un objectif qu’on ne connaît pas. Parce qu’ils sont en manque de sens et s’appuient sur une culture client pas ou peu consolidée.


Selon une étude du groupe Gartner il existe plusieurs freins importants au développement d’une culture client solide : une organisation en silos qui freine toute collaboration, le décalage entre la culture client et les besoins clients, le manque d’outils de data management, une promesse clients non formulée, la priorité donnée au commerce, ou le fait de ne pas être prêt à traiter les problèmes des clients. Bref, que des problèmes internes qui vont impacter votre expérience clients. Vous pourrez faire les plus belles enquêtes NPS et CES de la terre ou avoir des parcours au design de rêve, si la culture client n’est pas là, l’expérience de vos clients risque fort d’avoir un goût d’inachevé. S’y ajoute une difficulté supplémentaire : les collaborateurs ne sont pas « équipés » pour faire. Ils ne savent pas à quoi l’entreprise s’est engagée vis-à-vis de ses clients. Ils manquent parfois d’outils ou tout simplement de liberté pour « faire ». Un collaborateur dans un centre d’appel n’a pas toujours la possibilité de répondre, de temps à autre, hors process habituel pour satisfaire un client. A l’inverse, chez Zappos, les hotliners n’ont pas de script prédéfini pour répondre aux questions des clients. Une seule consigne « Utilisez votre bon sens », l’objectif étant de satisfaire le client. Cette liberté de faire, la confiance accordée au terrain relève elle aussi de la culture. Manifestement, chez Zappos, elle est bien centrée client.

Mesurer la maturité CX

Naturellement, vous avez envie de vous tourner vers vos clients pour mener l’enquête et savoir « ce qui coince ». Ce n’est pas nous qui vous dirons qu’il n’est pas important de se tourner vers les clients, de collecter leur voix afin de connaître leur perception ! Mais cela n’est pas suffisant. Si vous vous voulez être efficaces, réellement délivrer l’expérience promise, vous devez vous tourner vers l’interne, car la force de l’expérience client est à la hauteur de l’engagement et de la culture de vos collaborateurs. Vous devez mesurer la maturité CX de votre organisation.


Quels sont les bénéfices à mesurer la maturité CX ?

Mesurer la maturité expérience clients de votre organisation en interrogeant l’interne présente plusieurs avantages. Vous savez où vous en êtes, ce qui est tout de même plus commode pour lever les éventuels blocages. Vous avez une photographie de vos forces et faiblesses internes réelles. Vous repérez les trous dans la raquette en termes d’acculturation. Vous savez quelles équipes ont besoin d’être sensibilisées en priorité. Et vous pouvez cibler vos interventions sur des points précis, sur les défaillances réelles. Au passage, vous pouvez faire de substantielles économies, puisqu’au lieu d’intervenir partout, vous intervenez uniquement là où cela est nécessaire. « Tout ce qui se passe à l’intérieur se voit à l’extérieur » disait un ancien slogan publicitaire. C’est particulièrement vrai en termes d’expérience clients. Alors, si vous voulez être efficaces en termes d’expérience clients, commencez par l’interne, commencez par mesurer votre maturité CX. Besoin d’aide évaluer la maturité expérience clients de votre organisation ? CX Lab peut vous aider. N’hésitez pas à nous contacter ! Photo de Charlota Blunarova sur Unsplash

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