FAQ expérience client
vos questions, nos réponses

Investir dans une formation en expérience client, c'est miser sur votre avenir et celui de votre entreprise. Les experts en CX sont rares, et une formation vous aide à vous démarquer, à acquérir des compétences stratégiques et à transformer votre approche client. L'expérience client, bien plus qu'une discipline, est la clé pour comprendre vos clients, développer une culture client forte et optimiser leurs parcours. Découvrez nos formations pour aller plus loin !

CX Lab propose des formations en e-learning et en présentiel. Il existe 4 formations en e-learning : CX PLUS, formation qui couvre tout le champ de l’expérience client Les fondamentaux de l’expérience client pour avoir les bases Piloter la VOC, pour savoir comment collecter, analyser et utiliser le feedback client L’ABC du parcours client pour savoir comment designer un parcours client Nous proposons aussi 4 formations en présentiel : Maîtriser les fondamentaux de l'expérience client Mettre l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing Devenez Chief Customer Officer DSI, devenez partenaires de la transformation CX Retrouvez tout le détail de nos offres de formation > CX Lab propose aussi de nombreuses formations intra sur mesure. Pour organiser une formation intra sur mesure, contactez-nous.

Les tarifs des formations CX Lab varient selon le programme choisi. Mais l'essentiel, c'est de trouver la formation qui correspond parfaitement à vos objectifs. Contactez-nous pour discuter de vos besoins et découvrir l'offre idéale pour vous !

L'expérience client (CX pour Customer Experience en anglais), c’est la discipline qui permet de répondre aux attentes des clients et de leur offrir des interactions simples, faciles ainsi qu’une expérience unique, mémorable, personnelle, continue, transversale et surtout régulière. 3 exemples de l’importance de la CX Différenciation : les produits et services ou les prix ne permettent plus vraiment de se démarquer. L'expérience client est le facteur décisif qui différencie une entreprise de ses concurrents par la manière dont le produit/service sera commercialisé, installé, utilisé … Fidélisation : les clients qui ont vécu une bonne expérience sont plus susceptibles de revenir pour d'autres achats et de rester fidèles à la marque. Cela réduit également le taux de désabonnement (churn) en prolongeant la durée de vie des clients. Acquisition : les clients satisfaits sont souvent des ambassadeurs de la marque. Ils sont plus enclins à recommander l'entreprise à leur entourage, ce qui génère du bouche-à-oreille positif et aide à attirer de nouveaux clients de manière organique. En résumé, une expérience client positive est un élément stratégique fondamental pour toute entreprise cherchant à se développer. Vous avez besoin de développer une stratégie expérience client ? Voici notre approche >

Pour mesurer la satisfaction de vos clients de manière efficace, vous pouvez utiliser plusieurs méthodes et outils adaptés à vos besoins spécifiques. L’expérience client se mesure à travers plusieurs types d’indicateurs. Les plus classiques sont : Le Net Promoter Score (NPS) Le Customer Effort Score (CES) Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou taux de satisfaction Pour établir ces scores, vous aurez besoin d’interroger les clients. Mais quelles sont les sources de feedback ? En voici quelques-unes : avis et commentaires : suivez les avis laissés par les clients sur les réseaux sociaux. Analysez le ton et le contenu des avis pour comprendre les points forts et les points faibles perçus de votre entreprise. enquêtes de satisfaction : créez votre questionnaire et diffusez-le par le canal de votre choix pour recueillir l’avis de vos clients sur leur expérience, leurs attentes et leur niveau de satisfaction. feedback spontané : monitorez les réclamations, les emails de service client, les chatbots, ou les pages dédiées sur votre site web. focus groupes : rassemblez un petit groupe de clients pour des discussions de groupe structurées sur des sujets spécifiques liés à votre produit ou service. Cela peut fournir des perspectives diverses et approfondies. Le conseil de CX Lab : la mesure c’est bien. Mais il ne faut surtout pas s’arrêter là ! L’analyse des résultats et leur utilisation pour l’action dans une logique d’amélioration continue, sont primordiales. Vous voulez vous lancer dans la mesure mais vous vous sentez seuls ? Nous pouvons vous accompagner >

Eh non, l’expérience client n'est pas uniquement physique ou digitale ! L’expérience client englobe toutes les interactions que le client a avec une marque. L’expérience client peut donc être physique, digitale, et même phygitale ! Exemples d’interactions physiques Votre client visite votre magasin. Son expérience peut être influencée par l’amabilité des vendeurs (mais attention, sans être collants non plus ! ), le soin dans l’aménagement du magasin etc. Votre client rencontre le service client en face à face, par exemple pour réparer un produit. Il va être influencé par la qualité de l’accueil et par votre capacité à traiter son problème. Exemples d’interactions digitales Votre site web bien sûr ! L’expérience client sera positive si votre client trouve ce qu’il cherche sur votre site rapidement. Le support client en ligne, qu’il s’agisse d’emails, de chat, de systèmes de ticketing. Ici la rapidité et l’efficacité sont clés. Exemple d’interaction phygitale Vous installez une borne interactive dans votre magasin, par exemple pour collecter le feedback de vos clients. Vous êtes en pleine interaction phygitale. Le conseil de CX Lab : réfléchissez en termes d'omnicanalité L'omnicanalité se réfère à la capacité d'une entreprise à offrir une expérience cohérente et intégrée sur tous les canaux. Votre client a peut-être regardé votre site web avant de venir en magasin puis d’évaluer sa visite sur votre borne interactive. Quel que soit le point de contact (site web, magasin ou borne) l’expérience avec votre marque doit être homogène.

Le service client, c'est résoudre rapidement les problèmes spécifiques de vos clients, comme une assistance technique ou après-vente. L'expérience client, elle, englobe tout le parcours de vos clients avec votre entreprise, depuis le premier contact jusqu'à leur fidélisation. Chaque interaction compte pour créer une relation durable et mémorable. En bref, le service client est une partie de l'expérience client, mais cette dernière va bien au-delà. Découvrez-en plus sur notre blog !

CX Lab est un cabinet conseil spécialisé dans l’expérience client. Les consultants experts de CX Lab interviennent sur tout le périmètre de l’expérience client : Accompagnement stratégique et opérationnel Développement de la culture client Mise en place de stratégies Voix du Client Design de parcours client Management de l’expérience client Création d’une expérience collaborateurs cohérente avec la CX Formation à l’expérience client sur mesure Aide au recrutement des leaders CX CX Lab propose aussi des offres clés en main : CX Executive, un workshop pour construire sa stratégie expérience client rapidement et efficacement CX Lab State Of the Art (SOA) pour mesurer votre maturité en termes d’expérience client. Vous voulez en savoir plus ? Consultez nos offres !

La rétention client, c'est votre capacité à fidéliser vos clients sur le long terme. Pourquoi est-ce essentiel ? Parce qu'il est plus rentable de fidéliser que d'acquérir de nouveaux clients. Une bonne rétention signifie des clients satisfaits, fidèles et prêts à recommander votre marque. En optimisant leur expérience, vous renforcez leur engagement et assurez une croissance durable pour votre entreprise.

La fidélisation client, c'est l'art de transformer vos clients ponctuels en clients réguliers. Pourquoi est-ce crucial ? Parce qu'il est plus simple et rentable de fidéliser que de conquérir de nouveaux clients. Une expérience client positive, personnalisée et mémorable est la clé pour inciter vos clients à rester avec vous. Ajoutez à cela des programmes de fidélité et une communication régulière (sans excès), et vous avez une recette gagnante pour une fidélisation réussie !

CX Lab, spécialiste stratégique et opérationnel de l’expérience client, est votre coach dédié pour transformer votre relation client en un moteur de croissance et d’influence. Nous vous accompagnons dans l’optimisation de votre expérience client. Notre expertise couvre : la stratégie CX, avec une vision globale et alignée sur vos objectifs business, la collecte et l’analyse de la voix du client (VOC) pour vous améliorer et orienter vos décisions, le design des parcours clients pour créer des interactions fluides et engageantes, le management de l’expérience client pour mobiliser vos équipes et garantir des résultats durables.