Qu’est ce qui fait le bon consultant en expérience client ?

Qu’est ce qui fait le bon consultant en expérience client ? Sommes-nous chez CX Lab, de bons consultants ? Titillées par un article de la HBR France, nous avons mené l’enquête auprès de nos clients et entamé une réflexion sur le métier de consultant et sur la valeur réelle de l’expérience client. Voici les résultats.

Isabelle Radice, Directrice Expérience Client Sonepar

Chez CX Lab, nous avons longtemps préféré la discrétion à l’autopromotion. Mais il y a quelques semaines, une cliente nous a dit, grosso-modo : 

“CX Lab, vous êtes trop modestes ! Il y a tellement de consultants bull…shit qui vendent ! Montrez-vous !”  

Et si elle avait raison ? Nous pensons que le bon consultant en expérience client n’est pas nécessairement celui qui a fait de l’auto-promotion un métier, qui brille comme un néon dans la nuit, mais celui qui fait vraiment progresser son client.

Évidemment, nous préférons laisser parler nos résultats. Mais parfois, il faut savoir sortir de sa réserve, mettre en lumière ce qui fait notre différence. Et c’est ce que nous allons faire. 

Qu’est-ce qu’un bon consultant en expérience client ?

Un métier fondé sur l’écoute et la compréhension

Notre réflexion est née d’un article de la Harvard Business Review France : Qu’est-ce qui fait qu’un consultant est meilleur que les autres ?

Cet article résume notre conviction. La valeur d’un consultant ne se mesure pas à son jargon, ses slides flambloyantes, ses interventions tape-à-l’oeil, mais à sa capacité à écouter, comprendre et agir avec intégrité, pragmatisme et humilité.

Et nous, ça nous va bien ! Chez nous, cela se traduit par un accompagnement sur-mesure, sans méthode plaquée ni solution toute faite. Nous écoutons nos clients, leurs équipes, et leurs contraintes business pour construire une stratégie CX réaliste, déployable et mesurable.

L’ennui, c’est que les paillettes et les gourous assertifs se vendent parfois mieux que la sincérité et l’écoute. Alors nous avons voulu savoir : qu’attendent vraiment nos clients d’un consultant CX ?

Les qualités d’un bon consultant CX selon nos clients

Nous avons donc interrogé nos clients : qu’est ce qui fait le bon consultant CX selon vous ? Leurs réponses confirment que la posture humaine et structurée du consultant CX Lab fait la différence.

Une approche structurante, qui transforme la réflexion en action

On est parti de rien et aujourd’hui on a un système qui marche. Nous sommes en avance sur les autres. Philippe Huarte, Directeur Général de Logistahometech

Nos consultants aident à structurer les démarches expérience client et expérience collaborateur, à clarifier les priorités et à ancrer la culture client. Pour faire la différence avec les concurrents.

Une écoute active, une relation sincère, directe et sans faux-semblants

Le plus important c’est que le consultant propose plus d’écoute et s’adapte. Avec ça, on va au bout du monde, c’est no limit. Isabelle Radice, Directrice Expérience Client Sonepar

Nos missions reposent sur la co-construction : comprendre avant d’agir, dialoguer sans jargon, et s’adapter à la réalité du terrain.

Un accompagnement 100 % personnalisé

C’est hyper personnalisé. Les solutions sont adaptées à l’enseigne ET à la personne en charge. Valérie Valérie Meichelbeck-Krauss, Directrice de l'Expérience Clients Omnicanale et des Services, BUT

Chaque client a ses enjeux, son niveau de maturité CX, ses contraintes internes. Notre promesse : pas de solutions toutes faites et zéro méthode miracle (eh oui, désolées pour celles et ceux qui y croient encore… mais on ne vous trompera pas sur la marchandise)

Des résultats humains et business

Les équipes appréhendent mieux l’importance d’écouter le client plutôt que d’imaginer que l’on sait répondre à sa place. Nous nous sommes alignés sur le fait que nous devons mettre le client au centre de nos préoccupations et qu’un client satisfait est source d'opportunités pour nous en termes de notoriété ou de recommandation. Senda Bouchrara, CEO Carl-Berger-Levrault

L’expérience client, bien pilotée, génère des résultats mesurables : satisfaction accrue, parcours optimisés, alignement interne, et performance renforcée.

Ces témoignages le montrent : le bon consultant CX aide à structurer, à écouter et à concrétiser. Sa valeur réside dans ses résultats et dans la qualité de la relation.

Le ROI de l’expérience client : un levier de performance mesurable

Un bon consultant CX, c’est bien… Mais un consultant avec des résultats mesurables, c’est encore mieux.

Mesurer le ROI de la stratégie CX

Nos clients le confirment : l’expérience client est un levier business et les projets menés avec CX lab ont un impact direct, même s’il faut parfois avoir la patience d’attendre que le déploiement stratégique soit finalisé. 

 Quelques chiffres parlent d’eux-mêmes :

• Jusqu’à +200 000 € de gains financiers pour certains projets.

• ROI estimé entre 3 et 5 fois l’investissement initial.

• Des objectifs de 100 000 euros annuels d’économie.

• Des délais de traitement des réclamations réduits, des recommandations en hausse, une fidélisation renforcée, des clients perdus enfin retrouvés, et des équipes plus engagées.

L’expérience client n’est pas qu’un levier d’image. Bien pilotée, elle crée de la valeur, à la fois pour les clients et pour l’entreprise.

Trouver le bon équilibre entre expertise et humilité

Ces retours clients nous rappellent que nous n’avons pas besoin de “réinventer” notre pratique du conseil en expérience client. Nous allons rester fidèles à ce que nous sommes et garder ce qui fait notre valeur : l’accompagnement humain, le pragmatisme et l'impact mesurable.

Chez CX Lab, nous continuerons à accompagner nos clients avec la même exigence : comprendre avant d’agir, construire sur mesure, démontrer l’impact humain et business.

Un grand merci à tous les clients qui ont participé à notre étude, nourri notre réflexion et croient en cette vision.

En conclusion : le bon consultant CX est un partenaire de confiance

Le bon consultant n’est pas nécessairement celui qui impressionne, qui brille et qui “en jette” mais celui qui écoute, structure, personnalise et prouve son impact.

Et vous, selon votre expérience, qu’est-ce qui fait un bon consultant CX ? Partagez votre avis ou contactez-nous pour échanger autour de vos enjeux.