Formation CX PLUS au sein du Groupe APICIL : transformer une formation en team building

L’équipe expérience client du Groupe APICIL vient d’obtenir avec brio son certificat CX PLUS. Bravo ! Marie-Ève, Aurore, Elodie et Laurent nous racontent comment ils ont transformé la formation CX PLUS en team building et quels sont les bénéfices qu’ils en ont tiré. Retour pour le blog CX Lab sur un détournement innovant.

Le e-learning en équipe

Quand l’équipe CX du Groupe APICIL s’est lancée dans la formation CX PLUS, elle s’est demandé si cela n’allait pas être un peu long et légèrement barbant. Finalement, pas du tout !

D’abord, parce que l’approche est vivante, comme le souligne Marie-Ève : « Les petites capsules vidéo passent très bien. Il y a un côté spontané, on a l’impression d’avoir une conversation avec la formatrice. » Pour Elodie, « Il y a une bonne alternance entre les vidéos, les schémas, les illustrations, les coachings et les fiches à retenir en fin de séquence. Débloquer les badges, c’est motivant, on a envie d’en avoir plus ! »

Ensuite et surtout parce que Marie-Ève, Aurore, Elodie et Laurent ont très vite décidé de suivre la formation ensemble. Comme l’explique Laurent « Le fait de suivre la formation ensemble nous oblige à garder le rythme et à respecter les échéances, ce qui n’est pas toujours facile quand on est en poste. »

Faire les exercices à plusieurs, se faire coacher en équipe, se donner des jalons, débriefer à chaque étape, permet d’aller au-delà de la seule acquisition de compétences. D’ailleurs, pour Aurore, suivre la formation en équipe « crée une vraie dynamique d’entraînement. On se stimule pour avancer. On se nourrit des échanges entre chaque débriefing. On partage notre vision et nos pratiques au quotidien » Bref, selon les termes de Marie-Ève, « c’est une forme de team building intéressante. C’est convivial, on se découvre ou redécouvre, et cela nous fait réfléchir ensemble à notre stratégie. »

Des bénéfices au-delà de la montée en compétence.

Bien sûr, chacun a acquis ou renforcé ses compétences. Pour une formation, c’est mieux ! Mais au-delà de cette montée en compétence, au-delà d’une cohésion renforcée, le choix du collectif a eu des effets puissants.

Une formation structurante

La formation CX PLUS a permis à l’équipe de mieux comprendre son périmètre et de découvrir la profondeur de l’expérience client. Elodie indique ainsi « qu’on se rend compte que l’expérience client, ce n’est pas juste deux mots. Il y avait des éléments que nous connaissions, mais nous avons pu en approfondir et en découvrir plein d’autres. » Aurore le confirme : « La formation apporte une vision d’ensemble de la discipline. » Et Laurent conclut en expliquant que la formation a permis de structurer l’activité : « Cela nous permet de savoir ce qu’on fait bien et le reste à faire. »

Une équipe alignée

L’équipe CX n’était pas désalignée bien sûr ! Mais partager les contenus de la formation et confronter les points de vue à chaque étape a permis de renforcer l’alignement stratégique. Marie-Ève souligne les bienfaits qu’il y a à suivre la formation en équipe : « c’est un moyen d’échanger, de nous fédérer, de partager une même vision, un vocabulaire, une culture, des process. »

Un discours revisité

Selon Elodie, la formation CX PLUS a aussi permis de trouver les bons mots pour se présenter : « On a revu notre discours et notre façon de présenter notre activité. On est beaucoup moins réducteurs sur nos activités. » Aujourd’hui, le discours est plus clair et leur rôle plus lisible dans l’organisation. Aurore confirme que « L’histoire qu’on raconte aujourd’hui est plus structurée. Les collaborateurs comprennent ce que nous faisons et le sens que ça a. Ils connaissent la palette qui est la nôtre. »

Une feuille de route enrichie

L’équipe a revu sa feuille de route à l’aune des apports de la formation. Aurore indique ainsi : « En fin de formation, lors du dernier coaching, nous avons joyeusement dérivé sur notre feuille de route. Nous l’avons challengée. Nous avons identifié des sujets à approfondir et décidé de creuser des sujets supplémentaires. »

Une maturité mesurée

La formation CX PLUS constitue une opportunité pour mesurer sa propre maturité CX… et celle de l’entreprise. Pour l’équipe du Groupe APICIL, c’est une confirmation : elle est sur la bonne trajectoire, même s’il reste encore des leviers à activer. Marie-Ève indique ainsi « avoir pris les choses par le bon bout. » « Nous sommes sur la trajectoire sur chaque axe et nous savons sur quels points nous devons aller plus loin. » ajoute-t-elle.

Une légitimité renforcée.

Des formations marketing ? Il en existe à foison ! Des formations relation client ? Pareil ! L’expérience client en revanche est un métier relativement récent en France. « On est à la croisée de plusieurs métiers. On n’a pas de formation spécifique en expérience client. Faire la formation CX PLUS pose un cadre. Nous avons un certificat qui assoit notre légitimité et renforce notre employabilité » explique Marie-Ève.

En résumé ?

L’équipe expérience client du Groupe APICIL a détourné de manière innovante la formation CX PLUS. Elle montre ce que peut devenir une formation lorsqu’elle est vécue en équipe : un moyen de renforcer la cohésion, un catalyseur d’alignement, de vision et de culture partagées et d’actions concrètes.

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