top of page

Formation expérience client au CRC : le témoignage d’Emmanuel Lassalle, relais qualité chez Décathlon



Formation expérience client CRC Décathlon


Relais qualité au centre de relation client (CRC) de Décathlon, Emmanuel Lassalle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre au quotidien de l’expérience client. Il partage avec nous les changements qu’il a observés et les impacts concrets de la formation aux Fondamentaux de l’expérience client qu’il a suivie.



CX Lab : Emmanuel, pouvez-vous nous dire quels sont vos enjeux au CRC ?


Emmanuel Lassalle : Notre seul enjeu est de faire en sorte que nos clients vivent la meilleure expérience possible quelle que soit la raison de leur appel, quels que soient les canaux utilisés. Nous visons une personnalisation maximale et nous cherchons à aller jusqu’au bout du geste pour que l’expérience client et l’accompagnement soient vraiment au top.


Je peux donner un exemple concret. J’ai géré une réclamation concernant un produit cosmétique qui avait dégradé les effets personnels d’un cavalier. Plutôt que de simplement transmettre le dossier à la marque produit concernée, nous avons suivi le client jusqu’à la résolution complète du problème. C’est un suivi constant, de A à Z. Cet accompagnement de bout en bout est essentiel pour nous.


Nous sommes la voix de Décathlon pour nos clients, et la voix de nos clients pour Décathlon.

Nous sommes également un véritable carrefour de l’amélioration continue puisque nous sommes la voix de Décathlon pour nos clients, et la voix de nos clients pour Décathlon. 


CX Lab : Quels changements avez-vous observés après la formation expérience client ?


Emmanuel : La formation a permis de prendre conscience de ce qu’on fait et pourquoi on le fait. Nous n’avons jamais eu une approche mécanique dans nos réponses car chaque situation est différente. Mais en ayant en tête le sens de nos actions, nos pratiques sont moins “robotisées”.

Personnellement, elle m’a aussi permis de renforcer mon processus qualité, d’identifier des axes de travail, en particulier sur la collecte et l’analyse de données pour prouver la création de valeur et la plus-value du processus qualité.


J’accompagne en effet plus de 500 personnes chaque année dans mon domaine. Avant, une fois que cet accompagnement était terminé,... c’était terminé ! Je ne disposais pas de statistiques, la satisfaction client n'était pas quantifiée. J’ai donc mis en place une enquête de satisfaction pour suivre les évolutions des besoins clients dans le temps.


CX Lab : Pouvez-vous nous en dire plus sur cette enquête  ? Avez-vous mis en place d’autres actions après la formation ?


Emmanuel : Mon travail n’est pas couvert par les enquêtes de satisfaction de Décathlon car elles se font sur des appels entrants et non sortants . Or je suis à l’origine des contacts avec les clients. J’ai donc créé cette enquête de satisfaction pour avoir les feedbacks de nos clients. Nous évaluons plusieurs aspects comme la rapidité du contact, la clarté des explications, la mise en œuvre logistique, ou encore la solution commerciale apportée. Ces données nous permettent d'identifier des axes d’amélioration.


J’ai également mis en place un système d’archivage sur les accords transactionnels, par exemple sur les produits de seconde vie, dans le respect du RGPD. Ces archives sont à la disposition du réseau qualité, qui dispose de toutes les références nécessaires pour faire un bilan.


La formation m’a permis de comprendre ce qu’est vraiment l’expérience client et de gagner en confiance.

CX Lab : Quels sont selon vous les impacts les plus visibles de la formation aux Fondamentaux de l’expérience client ?


Emmanuel : Cette formation m’a permis de  comprendre ce qu’est réellement l’expérience client. Elle rend accessible des concepts dont on entend beaucoup parler mais qu’on ne sait pas toujours définir. La formation donne du sens. On comprend qu’on est au service de l’expérience client car on la poste et on l’incarne.


La formation m’a aussi fait gagner en confiance. Nous ne nous disons plus “ça j’ai le droit”, “ça je n’ai pas le droit”. Nous savons maintenant jusqu’où nous pouvons aller pour offrir une expérience client optimale.


CX Lab : Recommanderiez-vous cette formation expérience client ? Pourquoi ?


Emmanuel : Absolument ! Ce n’est pas un cours magistral où on ingurgite des concepts. La formation est claire, pédagogique, et adaptée à notre niveau. Elle propose des astuces concrètes pour aller plus loin dans nos pratiques d'expérience client. Le test final permet de s’assurer de la bonne compréhension. Un grand merci à Flore Assié qui a décidé de former toutes ses équipes et à Françoise Terrenes qui a animé cette formation. C’est une vraie chance ! Il y a vraiment un après. J’ai un certificat qui atteste de mon niveau et je suis capable d’agir pour l’excellence de l’expérience client de Décathlon.


Vous avez aimé ce témoignage et vous avez envie de déployer une formation à l’expérience client au sein de votre centre de relation client ? Contactez-nous !



 

A propos d’Emmanuel

Emmanuel Lassalle, formé à l'expérience client par CX Lab

  • Après une première carrière comme conseiller principal d’éducation puis directeur adjoint de collège, Emmanuel a rejoint Décathlon en 2015. Sportif de haut niveau, il collaborait déjà avec la marque, notamment dans la conception de produits pour la marche athlétique.

  • Depuis 2020, il œuvre au CRC en tant que relais qualité, spécialisé dans la gestion des réactions cutanées et la sécurité chimique des produits vendus en France. Ses objectifs sont d’accompagner les clients, de montrer le sérieux avec lequel Décathlon traite ces problématiques, et d’améliorer en continu les produits.

  • Sportif aguerri, Emmanuel pratique la marche athlétique de longue distance (100 km !) à un niveau mondial, développe des talents de gardien de but dans une équipe de floorball / unihockey, et continue de conjuguer performance et engagement dans son quotidien professionnel.

  • Retrouvez Emmanuel Lassalle sur LinkedIn >

0 commentaire

Commentaires


bottom of page